Den Kundenservice verändern: Wie generative KI das Spiel verändert

Ganz gleich, ob Sie eine Bestellung aufgeben, einen Produktaustausch anfordern oder sich nach einem Problem mit der Rechnungsstellung erkundige: Kunden von heute erwarten eine außergewöhnliche Erfahrung, zu der auch schnelle und ausführliche Antworten auf ihre Anfragen gehören. Sie erwarten außerdem, dass der Service rund um die Uhr über mehrere Kanäle bereitgestellt wird.

Traditionelle KI-Ansätze bieten den Kunden zwar einen schnellen Service, haben aber ihre Grenzen. Derzeit verlassen sich Chatbots auf regelbasierte Systeme oder traditionelle Algorithmen (oder Modelle) des maschinellen Lernens, um Aufgaben zu automatisieren und vordefinierte Antworten auf Kundenanfragen zu liefern.

Generative KI hat das Potenzial, den Kundenservice erheblich zu verändern. Sie nutzt große Sprachmodelle (LLMs) und Techniken des Deep Learning, um komplexe Anfragen zu verstehen und natürlichere Gesprächsantworten zu generieren. Unternehmen (von denen viele ihre KI-Reise bereits begonnen haben) sind bestrebt, die Leistung generativer KI für den Kundenservice zu nutzen. Generative KI-Modelle analysieren Gespräche nach dem Kontext, generieren kohärente und kontextgerechte Antworten und bearbeiten Kundenanfragen und -szenarien effektiver. Sie sind in der Lage, komplexe Kundenanfragen zu bearbeiten, einschließlich differenzierter Absichten, Stimmungen und Kontexte, und liefern relevante Antworten. Generative KI kann außerdem Kundendaten nutzen, um personalisierte Antworten und Empfehlungen bereitzustellen und maßgeschneiderte Vorschläge und Lösungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung anzubieten.

Generative KI bietet Unternehmen eine leistungsstarke Möglichkeit, ihre Produktivität zu steigern, den personalisierten Support zu verbessern und ihr Wachstum zu fördern. Hier sind fünf interessante Anwendungsfälle, in denen generative KI den Kundenservice revolutionieren kann:

1. Gesprächsbezogene Suche: Kunden finden schnell die Antworten, die sie suchen, mit natürlichen Antworten, die von sorgfältig abgestimmten Sprachmodellen auf der Grundlage von Wissensdatenbanken des Unternehmens generiert werden. Der Unterschied besteht darin, dass die generative KI relevante Informationen für die Suchabfrage in der gewählten Sprache des Benutzers bereitstellen kann, was den Aufwand für Übersetzungsdienste minimiert.
2. Unterstützung von Agenten – Suche und Zusammenfassung: Kundensupport-Agenten können generative KI nutzen, um ihre Produktivität zu steigern, indem sie Kundenfragen mit automatisch generierten Antworten auf der Grundlage der Konversation im Kanal der Wahl des Benutzers beantworten. Die automatische Zusammenfassung durch generative KI erstellt Zusammenfassungen, auf die Mitarbeiter leicht zurückgreifen und die sie in ihren Gesprächen verwenden können, um Produkte, Dienstleistungen oder Empfehlungen anzubieten (und sie kann auch Trends kategorisieren und verfolgen).
3. Unterstützung bei der Inhaltserstellung: Mitarbeiter, die Chatbots und andere Kundenservice-Tools entwickeln, können generative KI für die Erstellung von Inhalten verwenden und Unterstützung bei Serviceanfragen erstellen. Sie erhalten generierte Antworten und Vorschläge auf der Grundlage vorhandener Unternehmens- und Kundendaten.
4. Call-Center-Betrieb und Datenoptimierung: Generative KI kann die wiederkehrenden Aufgaben ausführen, die erforderlich sind, um die Informationen zu sammeln, die zur Verbesserung der Feedback-Schleife innerhalb eines Call-Centers erforderlich sind. Es kann Beschwerden, Customer Journeys und mehr zusammenfassen und analysieren, sodass Agenten mehr Zeit für Kunden aufwenden können. Die gewonnenen Erkenntnisse ermöglichen eine einfachere Bewertung von Leistungsverbesserungen bei erweiterten Services, sodass Call-Center zur Umsatzgenerierung beitragen können.
5. Personalisierte Empfehlungen: Generative KI berücksichtigt den Verlauf der Interaktion eines Kunden mit der Marke über alle Plattformen und Support-Services hinweg, um ihm Informationen zu liefern, die speziell auf ihn zugeschnitten sind (und in der von ihm bevorzugten Ton und Format geliefert werden).

IBM Consulting™ kann Ihnen helfen, das Potenzial generativer KI für den Kundenservice mit einer Reihe von KI-Lösungen von IBM zu nutzen. So können Unternehmen beispielsweise mit watsonx Assistant Antworten auf den Kundenservice automatisieren. watsonx Assistant ist ein dialogorientierte KI-Produkt, das Unternehmen dabei unterstützt, die Reibungsverluste des herkömmlichen Kundenservice zu überwinden und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. In Kombination mit watsonx Orchestrate™, das Workflows automatisiert und optimiert, hilft watsonx Assistant bei der Verwaltung und Lösung von Kundenfragen und integriert gleichzeitig Call-Center-Technologie, um ein nahtloses Hilfeerlebnis zu schaffen.

Mit der Einführung von IBM watsonx, einem Portfolio von KI-Produkten, wird die KI mit drei leistungsstarken Komponenten auf die nächste Stufe gehoben: watsonx.ai, watsonx.data und das bald verfügbare watsonx.governance. watsonx.ai ist eine Lösung zum Trainieren, Validieren, Abstimmen und Bereitstellen von maschinellem Lernen (ML) und Foundation Models für generative KI. watsonx.data ermöglicht die Skalierung von KI-Workloads mithilfe von Kundendaten. watsonx.governance wurde als End-to-End-Lösung entwickelt, die verantwortungsvolle, transparente und erklärbare KI-Workflows ermöglicht.

Um generative KI-Lösungen für Contact Center bereitzustellen, arbeitet IBM Consulting eng mit Ökosystempartnern wie Salesforce, Amazon, Genesys, Five9 und NICE zusammen, damit Kunden von Open Source und anderen Technologien einen Vorteil oder Nutzen haben können.

Im Rahmen eines mehrstufigen Projekts hat Bouygues Telecom mit IBM Consulting zusammengearbeitet, um seine Call-Center-Abläufe mit unternehmenstauglichen generativen KI-Funktionen umzugestalten. Vor dieser Phase arbeitete das europäische Telekommunikationsunternehmen mit IBM zusammen, um seine ersten vier cloudnativen KI-Apps über die Amazon Web Services (AWS) Cloud, einen IBM-Ökosystempartner, zu skalieren.

Obwohl 8 Millionen Gespräche zwischen Kunden und Servicemitarbeitern voller Erkenntnisse geführt wurden, konnten die Mitarbeiter des Telekommunikationsunternehmens nur einen Teil der Informationen in den CRM-Systemen (Customer Relationship Management) erfassen. Darüber hinaus hatten sie keine Zeit, die automatischen Transkriptionen früherer Anrufe vollständig zu lesen. IBM Consulting nutzte Foundation Models, um eine automatische Zusammenfassung von Anrufen und eine Themenextraktion durchzuführen und das CRM schnell mit umsetzbaren Erkenntnissen zu aktualisieren. Diese Innovation hat zu einer Reduzierung der Abläufe vor und nach dem Anruf um 30 % geführt und soll voraussichtlich über 5 Mio. US-Dollar an jährlichen operativen Verbesserungen einsparen.

In einem anderen Fall hatte die Lloyds Banking Group Schwierigkeiten, die Kundenbedürfnisse mit ihrer bestehenden Web- und Mobilanwendung zu erfüllen. Innerhalb weniger Wochen erstellte das IBM-Team aus Data Scientists, UX-Beratern und Strategieberatern einen Proof of Concept (POC), um zu beweisen, dass LLMs die Erfahrung mit virtuellen Assistenten verbessern können, indem sie erfolglose Suchvorgänge reduzieren, die Leistung des virtuellen Assistenten verbessern und die Suchleistung für die Kunden personalisieren. Die implementierte LLM-Lösung hat zu einer Reduzierung des manuellen Aufwands um 80 % und einer Steigerung der Genauigkeit bei der Klassifizierung falsch klassifizierter Gespräche um 85 % geführt.

In einer 2023 vom IBM Institute of Business Value durchgeführten Studie glauben 75 % der befragten CEOs, dass das Unternehmen mit der fortschrittlichsten generativen KI einen Wettbewerbsvorteil haben wird. Allerdings sind diese Führungskräfte auch besorgt über die Bewältigung von Risiken wie Verzerrung, Ethik und Sicherheit.¹

Um Kunden bei der erfolgreichen Implementierung von generativer KI zu unterstützen, hat IBM vor Kurzem sein Center of Excellence (CoE) für generative KI ins Leben gerufen. Es bildet eine Ergänzung zur bestehenden globalen KI- und Automatisierungspraxis von IBM Consulting, zu der 21.000 qualifizierte Daten- und KI-Berater gehören, die bereits über 40.000 Unternehmensprojekte abgeschlossen haben und sich darauf spezialisiert haben, Organisationen in allen Branchen bei der Einführung und Skalierung von KI zu unterstützen, um Risiken zu erkennen und zu minimieren und Bildung und Beratung bereitzustellen.

Ganz gleich, wo Sie sich auf Ihrem Weg der Transformation des Kundenservice befinden, IBM Consulting ist einzigartig positioniert, um Sie dabei zu unterstützen, das Potenzial der generativen KI auf offene und zielgerichtete Weise für Ihr Unternehmen zu nutzen.