大規模なパーソナライゼーションの5本柱
卓越した顧客体験を実現するための青写真
概要
大規模なパーソナライゼーションを行う理由
今日の消費者はこれまで以上に洞察力があり、また、選択肢が増えています。お客様を喜ばせながら競争力を維持するためには、顧客体験（CX）のすべてのタッチポイントをパーソナライズする必要があります。真の大規模なパーソナライゼーションは、在庫やサプライチェーンへのマーケティングやメッセージングから販売およびサービスに至るビジネスのあらゆる側面が対象となります。
91%
米国のクレジットカード会社の顧客のうち、大事に扱われていると感じている顧客の91%が今後も同ブランドを利用すると答えています。¹
88%
米国のクレジットカード会社の顧客のうち、大事に扱われていると感じている顧客の88%が今後も同ブランドを支持すると答えています。¹
パーソナライゼーションの5本柱
パーソナライゼーションの基盤
IBMは、大規模なパーソナライゼーションを設計、構築、そして正常に実施するために考慮すべき5本の柱を特定しました。お客様のテクノロジー・エコシステムだけでなく、お客様の働き方、お客様の組織がどのように戦略的に編成されているか、KPIがどのように設定され追跡されているかも網羅しています。
業種別事例
卓越した体験の創出
小売、銀行、公共事業、旅行における著名な企業が、顧客を喜ばせ、ビジネスを推進するために、どのように大規模なパーソナライゼーションの5本柱の実装を成功させているかご覧ください。
大規模なパーソナライゼーションは複雑な課題であり、適切な人材、テクノロジー、そしてパートナーシップを必要とします。大規模なパーソナライゼーションの5本柱を読み、パーソナライズされたCXに焦点を当てるべきである理由と、その達成方法についてご覧ください。
次のステップ
脚注
¹ Forrester社の2022年11月11日発表の「The US Credit Card Customer Experience Index Rankings, 2022」で報告されている「Customer Experience Benchmark Survey, US Consumers, 2022」の11,009人のクレジットカード利用者を対象とした調査結果に基づく。