ニーズを予測し、顧客体験を高め、新たな収益を創出する、予測型で継続的に最適化されるシステムへとカスタマー・サービスを変革
後追い型のカスタマー・サポートから、インテリジェントでつながりのあるサービスへ
生成AIチャットボットやアシスタントは、瞬時にパーソナライズされた体験と常時対応のやり取りを提供し、お客様の期待を根本から変えました。しかし、AIや自動化に投資しているにもかかわらず、ほとんどのサービス・モデルは依然として分断され、後追い型でコストがかかります。課題はテクノロジーではなく、運用モデルにあります。サイロ化されたデータ、分断されたワークフロー、レガシー・システムが、AIが大規模に価値を発揮することを妨げています。
IBM® Consultingは、AI戦略、エクスペリエンス・デザイン、プラットフォーム変革、マネージド・サービスを組み合わせたエンドツーエンドのプロセス変革を通じて、お客様がカスタマー・サービスを再構築できるよう支援します。その結果、人間の専門知識とエージェント型AIを結び付け、応答時間の短縮、顧客維持率の向上、収益成長の促進につながる、予測型で自律型のインサイト主導システムが実現します。
成長を促進するうえでサービスが果たす役割を定義します。AIで有人エージェントを支援し、シームレスでつながりのあるやり取りを実現するカスタマー・ジャーニー、体験、運用モデルを設計します。
AIエージェント、コパイロット、自動化を導入して、問題をより迅速に解決し、お客様のニーズを予測し、従業員にリアルタイムのインサイトを提供します。これにより、生成AIとエージェント型AIの価値を十分に引き出します。
サービス・テクノロジー基盤をモダナイズします。主要なソリューションを統合し、コンポーザブルで将来に対応できるアーキテクチャーを実現しながら、レガシー・プラットフォームを柔軟でスケーラブルなシステムへ変革します。
サービス、営業、マーケティング、コマース全体でワークフローを接続し、データを統合します。顧客の単一ビューを実現し、フロント・オフィス全体での意思決定をリアルタイムにオーケストレーションします。
物理チャネルとデジタル・チャネルを横断して、シームレスなサービスを提供します。コンタクト・センターとフィールド・サービスのオペレーションを連携させ、あらゆるやり取りで一貫したエンドツーエンドの体験を提供します。
大規模にサービス・パフォーマンスを運用し、継続的に改善します。マネージド・サービスと、AIおよび労働力のオーケストレーションを組み合わせることで、コスト削減、効率向上、よりよい成果の創出を実現します。
顧客体験を向上させるAIアクセラレーター
- IBM Consulting Advantage
- IBM® Experience Orchestrator
- IBM Garage Experience
IBM® Consulting Advantageは、200以上の専門アシスタントにより、IBMのフロント・オフィスおよび顧客体験コンサルティングの専門知識を強化するAI搭載のデリバリー・プラットフォームです。このアプローチにより、IBMはソリューション提供を加速し、よりスマートで迅速な実行と質の高い成果を通じて、収益性とビジネスの成功を促進します。
優れた顧客体験の設計・開発・管理を革新する、オープンソースの開発およびオーケストレーション・フレームワーク。スケーラブルでコンポーザブルなアーキテクチャーに基づいて構築されており、マイクロサービス、再利用可能なアセット、データ・マッピング機能を活用してジャーニー作成を効率化します。
デジタル・トランスフォーメーション・プロジェクトでIBM® Garageメソドロジーを一貫して適用できるようにする、包括的なワークフローおよびガバナンス・プラットフォームです。生成AIを活用して重要な変革イニシアチブの優先順位付け、整合性の確保、追跡を行い、成果を高めます。
Insights
AIの時代にブランドが存在感と顧客ロイヤルティーを取り戻す方法をご覧ください。
AIエージェントが自動化を再定義し、カスタマー・サービスに携わる人々を支援する方法をご覧ください。
カスタマー・ケアにおけるAI活用型の自動化には、まだ大きな可能性があります。
AI、プラットフォーム、人が連携して顧客にサービスを提供する方法を再考します。
お客様事例
IBMのエージェント型AIソリューションにより、あるエネルギー事業者はオムニチャネル・サービスを通じて顧客の期待に応えつつ、コストの30％削減とNPSの20ポイント向上しています。
IBM® ConsultingはVirgin Money社と協業し、AI搭載の銀行アシスタントRediを立ち上げました。これにより、より迅速なサービス、パーソナライゼーション、顧客満足度の向上を実現しています。
高度なテクノロジー・ソリューションによって業務効率を大きく向上させ、ビジネス拡大を促進した、IBMとEON UK社の戦略的パートナーシップをご覧ください。
住民に暖かさを届ける：ニュージャージー州コミュニティ・アフェアーズ局とIBM® Consultingは、AIを活用して暖房支援へのアクセスを簡素化・迅速化し、申請時間を短縮して支援をより早く届けています。
サイロ化されたデータから統合された顧客ビューへ：IBMはSalesforceを活用して、生産性の向上、業務の効率化、より的確な意思決定の加速を実現しています。
戦略的パートナーシップ
Salesforce
IBMは、Salesforce、オープン・テクノロジー、およびデータに関する洞察を融合させることで、インパクトのある顧客体験と、それを支える従業員体験を設計します。
エキスパートの紹介
IBM Consulting、カスタマー・サービス変革と運用・オファリング担当リーダー
関連サービス
カスタマー・ジャーニー全体でよりスマートな体験を構想、設計、提供し、価値の創出、顧客エンゲージメントの深化、競争優位性の獲得、ビジネス成長の促進を実現します。
対話型AI、仮想アシスタンス、セルフサービス・オプションにより、すべてのやり取りとタッチポイントで一貫性のあるインテリジェントなオムニチャネル・カスタマー・サービスを提供します。
企業のカスタマー・データの戦略的な価値を引き出し、インサイト主導型の組織を構築します。
エージェントの生産性を向上させ、ビジネス・プロセスを効率化し、ITシステムをより先行対応型にする方法をご覧ください。