AI主導の回答、共感主導のサービス

Cora+は、商品、サービス、銀行情報など、複数のソースから膨大なデータに安全にアクセスするマルチチャネル・インタラクション・プラットフォームです。この拡張されたデータ・アクセスにより、顧客に包括的で簡単にアクセスできる知識を提供し、サポートを受けるプロセスを合理化できるようになります。

IBM^® watsonx Assistantを搭載し、IBM^® Cloud上に構築されたCora+は、NatWestのWebサイト、モバイル・アプリ、SNSプラットフォーム全体で、人間とのような洗練された応対を顧客に提供します。そして、この最新のソリューションを作成するために、NatWest Groupのビジネス・チームとテクノロジー・チームはIBM Client Engineeringの担当者と協力して最初の概念実証を構築し、その後、本番環境に完全移行しました。

Cora+は、その前身となる機能を超えて、情報へのアクセスを提供するだけではなく、顧客を理解することも重要になっています。たとえば、質問があると、Coraはユーザーを特定の主題に対応した既存のサイトまたはコンテンツに誘導していました。しかし、Cora+は検索拡張生成（RAG）テクノロジーを活用することで、ユーザーが投げかけた自然言語に関する質問を受け取り、チャットの中でプロアクティブに回答することができるため、それ以上の調査は必要ありません。

NatWest Groupはまた、誤った情報は信頼を急速に損ない、顧客との関係に影響を与える可能性があるため、AIが生成する回答の正確性と関連性を優先することが重要であることも認識していました。そこで、このリスクを軽減するためにIBMと提携し、基盤となるAIモデルの透明性、信頼性、正確性に重点を置いた堅牢なガバナンス・ガードレールを確立しました。

Cora+の導入は、NatWest Groupの顧客とのやり取りにおける大きな一歩となりました。同グループは英国で最初に生成AIを導入した金融機関の1つとなり、顧客に対してよりパーソナライズされた応答性の高いサポートを提供することで、明確な競争上の優位性を生み出すことができました。

「Cora+をローンチしたとき、当初は、まず12週間試してみるだけのつもりでした」と、NatWest GroupのAI担当製品・技術ディレクターのMiles Hillier氏は付け加えます。「しかし、このソリューションを通じて、いくつかの大きな成果が得られていたため、ソリューションを継続し、開発し続けることにしました。実際、私たちが回答する質問によっては、満足度が最大150％向上していました。このことは、テクノロジーを前進させ、IBMのパートナーと緊密に連携して、顧客体験の可能性を広げていくための大きな励みになると思います」。

また、Cora+は、会話を要約し、顧客のニーズや以前のやり取りに関する明確な洞察を提供することで、銀行エージェントのエクスペリエンスを向上させます。この機能により、エージェントはよりターゲットを絞った効率的なサポートを提供できるようになります。

世界的な銀行リーダーであるNatWest Group（ibm.com外部へのリンク）は、1900万人以上の人々、家族、企業に個人銀行、小売銀行、商業銀行サービスを提供しています。同グループはスコットランドのエジンバラに本社を置き、英国とアイルランドにもオフィスを構えています。