watsonx Assistant

対話型AIにより、一貫性のあるインテリジェントなカスタマー・ケアを提供できます。

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迅速で親しみやすい顧客対応を実現する対話型AI

IBM watsonxAssistantは、市場をリードする会話型人工知能プラットフォームであり、従来のサポートの摩擦を克服し、優れたエクスペリエンスを提供できるように設計されています。

  • 信頼性の高い大規模言語モデル(LLM)を搭載
  • 直感的なユーザー・インターフェース
  • AIを搭載した音声エージェントとチャットボットを構築
  • すべてのチャネルとタッチポイントにわたって自動化されたセルフサービスサポートを提供
  • ビジネスを支えるツールへのシームレスな統合
RAG (検索拡張生成)で誤回答を防ぐ

生成AI活用の課題「AIがもっともらしく嘘をつくハルシネーション」。watsonx Assistantは、生成AIと検索を組み合わせたRAGで誤回答を防ぎながら、スマートな対応を回答を実現します。

対話型検索のベータ版リリースのお知らせ

お客様のメリット: 370% 投資収益率

IBMの委託による2023年のForrester Consulting Total Economic Impact™調査では、実際の顧客データに基づいて複合組織をモデル化し、投資回収期間が6カ月未満、3年間のROIが370%であることが示されました。

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95% 高精度の自動回答

Bradesco社は、watsonx Assistantを使用してカスタマー・サービスの回答を95%の精度で自動化しました。毎月28万3000件の質問に回答し、1000万件を超える顧客とのやり取りのフィードバックから学習を続けています。

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24x7 セルフサービスの利用可能性

チャネル全体で一貫した体験を提供し、大量の問い合わせに対応できるように拡張します。インテリジェントなバーチャル・アシスタントを顧客との最初の接点として使用し、営業時間外であっても回答やセルフサービスの対応を提供します。

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主な機能 watsonx Assistantが顧客とのコミュニケーションを促進し、生産性を高め、収益を拡大するさまざまな方法を紹介します。 サービス業務担当者の支援

カスタマー・サービスの担当者を強化し、チームの優れたテクニック、洞察、重要なデータを、あらゆるやり取りにリアルタイムで拡張します。

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人工知能

人間の会話を理解し、顧客体験を向上させる自然言語対応のAIチャットボットを紹介します。

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統合

技術スタックを移行することなく、ビジネスを支えるシステム、ツール、プロセスなど、お客様が関与するチャネルにシームレスに連携します。

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セキュリティー

チャットボットのデータ・プライバシーを保護し、拡張性とセキュリティーを強化して脆弱性から顧客を保護します。

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ビジュアル・ビルダー

コーディングのスキルがなくてもチャットボットを構築できます。数個の質問だけで学習することも、チャットボット・テンプレートをすぐに使用することもできます。

AIチャットボットの構築方法を学ぶ 基本的な会話デザインを試す - 101のデモを見る
ボイス

AIボイスボットに明瞭で親しみやすい音声を与えます。IBM watsonx Assistantを電話と連携して、カスタマー・サポートを強化します。

人間味のあるカスタマー・サービス
製品とパートナーの最新ニュース NDIソリューションズ

watsonx AssistantをベースにしたAIチャットボットCB3。NDIソリューションズが取り組む企業向けChatGPTと生成系AIの活用方法をご紹介します。

ブログを読む
IBM、watsonx Large Speech Model(LSM)を発表

カスタマーケアのユースケース向けに構築された当社の最先端のLSMがクローズドベータ版で利用できるようになりました。高精度の音声認識と高度な文字起こしをすぐに利用できるため、厳格なIVR(音声自動応答)インタラクションから脱却し、自信を持って生成AIを使用して電話で顧客と対話できます。

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2023 Gartner Peer Insights Customers Choice

IBM watsonx Assistantが、2023年のGartner Peer Insights Voice of the Customerレポートにおいて、エンタープライズ対話型AIプラットフォームの「Customers Choice」に認定されました。

レポートを読む

業種・業務

銀行業 顧客に提供するデジタル・バンキング体験を変革し、やり取りを個別に最適化することで、顧客に人間に近い感覚をもたらすことができます。 銀行業界向けwatsonx Assistant

官公庁・自治体 24時間365日の市民サポートのためのAIを搭載したチャットボットは、官公庁・自治体がより良いサービスを提供し、住民とのつながりを深めるために役立ちます。 官公庁・自治体向けwatsonx Assistant

医療 AIを搭載したチャットボットは高度な自動化を実現し、患者の体験を効率化します。患者の簡単な問い合わせに、素早く対応できるようにします。 医療業界向けwatsonx Assistant

保険 AIを搭載したチャットボットは、顧客が求める体験を提供することで、保険の新しい基準を設定します。個別に最適化された的確な応答を即座に返します。 保険業界向けwatsonx Assistant

小売 watsonx Assistantは、顧客が求めるハイブリッドなショッピング体験を促進します。大規模なオムニチャネル・サポートにより、高度に個別設定された、コンテキストに関連したショッピング体験を提供します。 小売業界向けwatsonx Assistant

導入パターン

watsonx Assistant活用・導入方法はいろいろです。お客様の想定している内容は、どのパターンに近いですか?

パターン1:複雑な問い合わせ対応を実現

社内外にあるデータをチャットボットの回答に利用したいなど、より幅広い業務での問い合わせに対応したい方向けです。Watson Discoveryといった検索AIソリューションと組み合わせることで関連する情報を見つけ出し、複雑な問い合わせにも最適な回答を迅速に返します。さらに生成AIを使って回答文を自動生成することもできます。

【参考例】
ABN AMRO銀行は、顧客からの質問対応プロセスをスピーディーにより簡略化するため、チャットボット・サービスの実証実験を行いましたが、スクリプト化されたシナリオから逸脱した場合、その能力に限界を感じました。そこで、自然言語処理と自然言語理解を活用しダイアログとインタラクションを変更、その日の顧客の新たなニーズに対応を開始。加えて、簡単には予測できず最適化できない多様な質問と結果に対応するため、Watson Discovery検索機能を活用し「ロングテール」の質問に対応強化しています。

パターン2:音声やアバターを使い、より自然な顧客対応を実現

音声での会話(ボイスボット)やアバターによる会話(フェイスボット)を使って、コールセンターのコスト削減や、より自然でストレスのない顧客対応を実現したいというお客様向けです。IBM WatsonのSpeech to TextとText to Speechは複数言語に対応し、高速・正確に書き起こしや読み上げを実現。さらに、フェイスボットを組み合わせた場合は、リアルな店舗でのお客様対応にも使用可能です。

【参考例】
保険会社向けシステムを開発するCodeObjects社は、災害時でもお客様にスムーズな体験を提供するためにInsurBot.aiを開発しました。コール・センターでの通話待ち時間を完全解消し、入電の急増時に音声チャットボットを選んだうちの75%が人間のエージェントに回されることなく問い合わせを完了、対応コストも削減できました。

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パターン3:テクノロジーを活用した顧客接点の変革

DXの取り組みの一環として、デジタルを活用した顧客体験の変革に取り組みたい、顧客接点にもデジタル技術を活用したいがまだやりたいことが固まっていない、といったお客様向けです。お客様のやりたいこととテクノロジーで実現可能なことを整理し、顧客体験設計からその実装方法までをご一緒に考えていきます。

【参考例】
独立行政法人中小企業基盤整備機構(中小機構)は全国9カ所の地域本部で行ってきた経営相談の時間的、距離的、心理的なハードルを解消し、より気軽に利用できる新しいチャネルとしてAIチャットボットの活用に踏み切りました。いつでもどこからでも中小企業の相談に最適な回答を提示し、AIチャットボットが起業準備や経営の悩みに寄り添います。

パターン4:既存の業務テンプレートを利用して早期に構築(人事・経理・総務)​

Watson Assistantを組み込んだNDIソリューションズのAIチャットボット(ブログ:AIチャットボットの新たなる可能性。 基幹システム、ワークフロー、 Microsoft Teams、 LINE WORKSと連携し、更なる業務の効率化を実現)は、各業務領域に特化した学習済みのテンプレートを利用して、早期にスタートいただけます。人事総務に関しては、400種類の質問を学習済みでその上、さまざまな業務領域の基幹システムと連携して、企業内の「総合窓口」として容易に発展させることが可能です。​

【参考例】
NDIソリューションズは自社でもAIチャットボットを利用しながら、質問応答のチューニングを繰り返してきました。ワークフローと連携し、必要な申請情報を表示するなど、顧客対応チームによるユーザーの業務処理をサポートしています。

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パターン5:簡単な質問応答(以降の製品プランと料金体系もご参照ください)

シンプルな質問応答にチャットボットを活用したいが低予算で始めたい、自分たちで作れるなら試してみたいというお客様向けです。Watson Assistantなら業務部門の方でもコーディングなしで簡単にチャットボットを構築可能です。無料評価版日本語のチュートリアル・ガイド( ibm.com外部へのリンク)を活用してすぐにスタートできます。

【参考例】
あるお客様は、業務部門のメンバーだけでチャットボットの構築をスタート。当初2つのチャットボットで月間5000-6000件の問い合わせに対応していましたが、成功を受けて他部門にもノウハウを横展開し、10以上のチャットボットを活用しています。

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受賞歴と評価
導入方法、構築費用に関してご相談やご不明点がありましたらお気軽にお寄せください。  
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AIを活用した、より優れたバーチャル・アシスタントを構築する準備はできていますか。

製品のエキスパートよる個別のデモをご予約いただくか、セルフガイド・ツアーに参加して、watsonx Assistantのさまざまな機能を体験してください。

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その他の参考情報 IBMビジネス・パートナーになる チャットボットの構築方法 資料 学習 コミュニティー AIニュースレターを購読する AI Academy
脚注

引用または説明されているすべての事例は、一部のクライアントがIBM製品を使用し、達成した結果の例として提示されています。実際の環境でのコストや結果の特性は、クライアントごとの構成や条件によって異なります。お客様のシステムおよびご注文のサービス内容によって異なりますので、一般的に期待される結果を提供することはできません。