お客様のビジネスのために設計されたwatsonxのカスタマー・ケア・エージェントで、カスタマー・サービス・チームを強化し、お客様の満足度を高めましょう
新時代を迎えた顧客体験と従業員体験
今日のお客様は、迅速でシームレスなサービスを求めています。一方、従業員は反復的で時間のかかる業務に追われ、より複雑なケースに集中することが難しくなっています。IBMのインテリジェントなデジタルAIエージェントと音声ベースのAIエージェントは、24時間365日体制でサポートの提供を通じ、従業員と顧客のニーズを満たします。これらのエージェントは自律的にサービス・リクエストを処理し、迅速に成果を上げることができます。コールセンターにwatsonxのカスタマー・ケア・エージェントを導入することで、効率を高め、コンタクト・センターに関する価値あるインサイトを活用できます。
あらゆるビジネス・ニーズに対応する専門エージェント
電話の着信に素早く応答し、明瞭で親しみやすい音声を使用し、お客様に正確な回答を即座に提供する音声AIエージェントにより、コールセンターを変革しましょう。AIエージェントでコールセンターの効率を高め、運用コストを削減することで、通話あたりのコスト、通話処理時間、初回解決率、ネット・プロモーター・スコア（NPS）、顧客満足度（CSAT）の目標を超えることができます。
AIエージェントは、人間のカスタマー・サービス担当者と一緒に働き、従業員が迅速かつ正確に業務を遂行できるよう支援します。AIエージェントはお客様の質問を分類し、情報を収集してから、ケースをサポート・チームに転送します。お客様とのやり取りの最中に、人間の担当者に洞察と関連情報を提供することにより、顧客の問い合わせに速やかかつ自信を持って対応できるようになります。これにより、応答時間が短縮され、初回通話での解決率が向上します。
どのチャネルでもお客様の問題をリアルタイムで解決することで、顧客満足度を高めます。カスタマー・サービス担当者がWebサイト、モバイル・アプリケーション、電話、ソーシャル・メディアのメッセージング・アプリで対応できるようになります。必要に応じて人間の担当者にスムーズに引き継ぐには、担当エージェントがコンタクト・センターのプラットフォームに接続できるようにしましょう。
AIエージェントはすべてのお客様との会話を分析して、パターン、感情、根本原因を明らかにします。こうしたインサイトは、問い合わせの主な要因、パフォーマンス・ギャップ、自動化の機会を特定するのに役立ちます。会話データを実行可能なインテリジェンスに変換することで、サポート・リーダーはよりスマートな意思決定を行って、顧客体験と業務効率を継続的に改善することができます。
電話の着信に素早く応答し、明瞭で親しみやすい音声を使用し、お客様に正確な回答を即座に提供する音声AIエージェントにより、コールセンターを変革しましょう。AIエージェントでコールセンターの効率を高め、運用コストを削減することで、通話あたりのコスト、通話処理時間、初回解決率、ネット・プロモーター・スコア（NPS）、顧客満足度（CSAT）の目標を超えることができます。
AIエージェントは、人間のカスタマー・サービス担当者と一緒に働き、従業員が迅速かつ正確に業務を遂行できるよう支援します。AIエージェントはお客様の質問を分類し、情報を収集してから、ケースをサポート・チームに転送します。お客様とのやり取りの最中に、人間の担当者に洞察と関連情報を提供することにより、顧客の問い合わせに速やかかつ自信を持って対応できるようになります。これにより、応答時間が短縮され、初回通話での解決率が向上します。
どのチャネルでもお客様の問題をリアルタイムで解決することで、顧客満足度を高めます。カスタマー・サービス担当者がWebサイト、モバイル・アプリケーション、電話、ソーシャル・メディアのメッセージング・アプリで対応できるようになります。必要に応じて人間の担当者にスムーズに引き継ぐには、担当エージェントがコンタクト・センターのプラットフォームに接続できるようにしましょう。
AIエージェントはすべてのお客様との会話を分析して、パターン、感情、根本原因を明らかにします。こうしたインサイトは、問い合わせの主な要因、パフォーマンス・ギャップ、自動化の機会を特定するのに役立ちます。会話データを実行可能なインテリジェンスに変換することで、サポート・リーダーはよりスマートな意思決定を行って、顧客体験と業務効率を継続的に改善することができます。
顧客対応部門のためのシステム連携
IBM watsonx Orchestrateにより、カスタマー・サービス・チームは、80以上の主要なエンタープライズ・アプリケーションと連携するAIエージェントを起動して、毎日使用している幅広いカスタマー・サービス・ツールを活用することができます。
