エージェント型AIによる人事サポートの変革

IBMの労働力が世界的に増加するにつれて、人事（HR）部門は増大する複雑さに直面していました。部門間の情報のサイロ化、地域ごとに異なるポリシー、手作業による反復的な業務は、従業員と人事担当者の双方に負担がかかっていました。人事部門もまた、ユーザー満足度の低下を招くマルチチャネル体験や、対応の遅れにつながる引き継ぎ、日々の業務を圧迫する非戦略的なタスクに苦慮していました。

IBMは、同部門における初期のデジタル・イノベーションにもかかわらず、従来のAIとクラウド・ソリューションだけでは、より迅速でパーソナライズされた人事サポートへの高まる期待に応えることができないことを認識していました。同社はすでに「排除、簡素化、自動化」の原則と、" を移行するのではなく " 変革するための方法論を導入していました。これにより、非効率的なプロセスが自動化されることはなく、すべての再設計が従業員のエクスペリエンスの再考に基づいて行われました。現在、断片化されたエクスペリエンスから、ワークフローを合理化し、即時に正確なサポートを提供し、人事担当者がより価値の高い戦略的業務に集中できるようにする、統合されたインテリジェントなシステムに移行することが急務でした。

先進的な生成AIと自動化、そして継続的なイノベーションと倫理的なAI活用への取り組みによって、人事サービスの新時代を切り開くときが来ていました。

AskHRを導入したことで、IBMは全社規模で測定可能な成果を上げることができました。このAIエージェントは、過去4年間で人事チームの運用コストを40%削減することに貢献しました。また、AskHRは一般的な質問において94%という高い封じ込め率を達成しており、2016年以降、サポート・チケットの発行を75%減少させたほか、2024年単年では1,150万件以上の従業員対応を行っています。

IBM HR は、2022年から2024年にかけてドメイン固有のタスクで生産性の大幅な向上が見られ、AI搭載の自動化により生産性が75％も向上した分野もあります。

AskHRは、従業員への通知メール、有給休暇の申請、給与明細の閲覧、およびマネージャー専用のワークフロー（給与変更や組織変更の通知など）を含む、多様な自動化機能をサポートしています。全体として、仮想エージェントは約80の自動化されたタスクをデプロイします。

watsonx Orchestrateを搭載したAskHRは、バーチャル・アシスタントから完全な機能を備えたデジタル・エージェントに進化し、応答を生成するのに最適な大規模言語モデル（LLM）を通じて応答を生成します。これらのLLMは、従業員のプロンプトを分類し、関連する人事ドメイン（メリット、給与、キャリア、スキル）にルーティングし、タスクをトリガーするか、AIが生成した応答を提供します。

AskHRの導入により、IBMの人事オペレーティング・モデルはハイブリッド・オートメーションへと移行し、デジタルレイバーが必要に応じてヒューマン・エクスペリエンスを維持しながら、ゼロタッチ・サポートの提供を支援できるようになりました。

IBMは1911年から続く豊かな歴史を持つ多国籍テクノロジー企業です。同社は世界中の多様な顧客にサービスを提供しており、クラウド・コンピューティング、AI、データ分析、コンサルティングの分野で幅広い製品とサービスを提供しています。IBMは、研究開発に重点を置いたイノベーションへの取り組みで知られています。同社の労働力は才能ある専門家で構成されており、テクノロジー業種・業務における収益と影響力に貢献しています。