エージェント型AIによる人事サポートの変革

IBMの従業員が世界的に増加するにつれて、人事（HR）部門は業務の複雑化に直面していました。部門間の情報のサイロ化、地域ごとに異なるポリシー、手作業による反復的な業務は、従業員と人事担当者の双方に負担をかけていました。また人事部門においては、マルチチャネル体験によるユーザー満足度の低下、引き継ぎによる対応の遅れ、戦略的ではないタスクによって日々の業務が圧迫されていました。

従来のAIとクラウド・ソリューションだけでは、迅速かつパーソナライズされた人事サポートを提供することは困難でした。IBMはすでに「排除、簡素化、自動化」の原則と、「移行するのではなく変革する」ための手法を導入しており、非効率なプロセスを自動化し、従業員体験の再構築を軸にした設計を行ってきました。今こそ、断片化された体験を超えて、ワークフローを合理化し、即時に正確なサポートを提供し、人事担当者がより価値の高い戦略的な業務に集中できるような、統合されたインテリジェントなシステムへの移行が求められていました。

先進的な生成AIと自動化、そして継続的なイノベーションと倫理的なAI活用への取り組みによって、人事サービスの新時代を切り開くときが来ていました。

AskHRによって、IBMは全社的に測定可能な成果を実現しました。過去4年間で人事チームの運用コストを40％削減することに貢献しました。AskHRは、よくある質問への自己解決率は94％に達し、2016年以降のサポートチケット発行件数は75％減少しました。さらに2023年以降は、毎年1,000万件以上の従業員との対話を創出しています。

2022年から2024年にかけて、IBMの人事部門では専門領域ごとの業務において大幅な生産性向上が記録され、AIによる自動化によって最大75%の改善が見られた分野もありました。

AskHRは、雇用証明書の発行、休暇申請、給与明細の閲覧、マネージャー向け業務（給与変更や組織変更の通知など）を含む幅広い業務をサポートしており、全体で約80の業務を自動化しています。

watsonx Orchestrateを搭載したAskHRは、バーチャル・アシスタントから、完全に機能するデジタル・エージェントへと進化しました。コンプライアンスを重視した最適な大規模言語モデル（LLM）が使用されており、従業員からの質問を分類し、該当する人事領域（福利厚生、給与、キャリア・スキルなど）にルーティングし、必要に応じて業務を発生させるか、AIによる回答を提供します。

AskHRの導入により、IBMの人事運営モデルはハイブリッド型自動化へと移行し、デジタルレイバー（仮想労働力）が「ゼロタッチサポート」を提供する一方で、必要な場面では人間による対応も維持するというバランスの取れた体制が実現されています。

IBMは1911年から続く豊かな歴史を持つ多国籍テクノロジー企業です。同社は世界中の多様な顧客にサービスを提供しており、クラウド・コンピューティング、AI、データ分析、コンサルティングの分野で幅広い製品とサービスを提供しています。IBMは、研究開発に重点を置いたイノベーションへの取り組みで知られています。同社の労働力は才能ある専門家で構成されており、テクノロジー業種・業務における収益と影響力に貢献しています。