システム、チャネル、ワークフローを横断して動作するエージェント型AIにより、より多くの顧客の問題を解決します。
カスタマー・サービスを引き継ぎの役割から解決へと移行
従来のチャットボットは定型的な質問応答に特化していましたが、IBMのAIエージェントはそれを超え、顧客の意図を理解し、複雑な課題を自律的に解決します。
データ・セキュリティーを優先し顧客情報を保護しながら、サポート・プロセスを強化、ヒューマン・エージェントの生産性向上、個別のお客様に合わせたやり取りの実現し、卓越したカスタマー・サービスを提供します。
AIエージェントの活用によりコールセンターの作業効率を高め、コスト削減を実現。
AIエージェントが、通話あたりのコスト、通話処理時間、初回通話での問題解決率、ネット・プロモーター・スコア（NPS）、顧客満足度（CSAT）などのカスタマー・サポート部門による目標達成を支援
AIを使うことで洞察や関連情報にアクセスしやすくなり、カスタマー・サービス担当者はより迅速かつ自信を持って問い合わせ対応可能に。
技術系スタッフでなくとも、コーディング不要でポリシーに合わせたAIエージェントの調整、システム統合、ナレッジベースの検索が可能です
問題をエンド・ツー・エンドで管理し、バック・エンド・システムと接続し、必要なときには安全にエスカレーションを行うAI音声エージェントにより、顧客からの通話に対応します。
複雑な顧客の問題を、専門のエージェントが処理する連携されたタスクに分解し、システム間でオーケストレーションを行うことで、インタラクションをエンド・ツー・エンドで解決します。
データを保護し、ポリシーを遵守し、問題を解決しながら信頼を構築するAIにより、安全でガバナンスの効いたソリューションを提供します。
エージェント型AIにより、より多くの顧客リクエストを解決し、ライブ・エージェントへのエスカレーションを減らし、コストを削減し、顧客体験を向上させます。
関連製品
業界で最も包括的な機能セットの1つを活用して、企業がAIエージェントとアシスタントを構築、カスタマイズ、管理できるようにすることで、生産性を飛躍的に向上させます。
関連サービス
カスタマー・サービスの変革
高まる顧客の期待と運用コストに直面する中、組織は顧客の期待に応え、チームを変革する必要があります。カスタマー・サービス向けAIを活用することで、IBM® Consultingは組織がデータおよびAI戦略を策定するのを支援し、カスタマー・サービス体験を変革して従業員の能力を強化し、顧客を満足させ、収益性向上のための新たな収益源を解放します。
IBMのAIソリューション
お客様対応の変革に向け、IBMではお客様のニーズに合わせたスターティング・ポイントをご用意しています
企業がAI戦略を策定し、カスタマー・サービス体験の変革、従業員の能力向上、顧客満足度の向上、収益性の改善に向けた新たな収益源の確保ができるようご支援が必要なら
事例に学ぶ
IBMのAIソリューションを活用いただいた国内外のお客様事例をご紹介します
(各事例カードにポインタを当てて、ご覧ください)
「デジタル変革の共創パートナー IBMと共に生成AIの可能性を最大限に加速し、金融サービスの未来を切り拓く 」トヨタファイナンス株式会社 IT本部 本部長
「お客さまの案内もここ数年、紙からデジタルへと移行しており、 コールセンターにおける応接もデジタル化が進んでいます。これ までにないCXを提供し、いずれは業界標準を超えた世界標準のコ ールセンターを実現していきたいです。そのためにもIBMとの共創がカギとなってきます。 」はなさく生命保険株式会社 取締役 CS戦略部長
「IBM® watsonx Orchestrate による定性的な利点として、従業員はルーティンワークに悩まされることがなくなり、自分の仕事にさらに満足するようになりました。また、お客様からの問い合わせに対してより迅速かつ効率的に対応できるようになり、顧客満足度も向上しました。」Avid Solutions International社 最高経営責任者
「私たちは、エージェントがクライアントと有意義で影響力のある会話を構築するための時間を確保したいと考えていました。これは、煩雑で単純なクエリを削除し、自動化することで迅速に回答できるようにすることを意味します」Camping World社 最高デジタル責任者兼最高情報責任者