即座に満足感が得られることを期待される時代において、消費者は質問や懸念に対して、迅速な対応を求めており、企業は長期的な成功には優れた顧客サービスが不可欠であることを認識しています。幸いなことに、テクノロジーは時代とともに進化しており、デジタル革命とAIによってコールセンターを完全に見直すことができます。
RV車（RV）の世界ナンバーワン小売業者であるCamping World社は、競合他社に先んじるためには、優れた顧客サービスを提供することが不可欠であることを理解しています。このビジネスは、比類のない顧客サービスを提供するためにコンタクトセンターに大きく依存していますが、新型コロナウイルス感染症のパンデミック後、顧客の急増により、既存のインフラストラクチャにいくつかの問題があることが明らかになりました。トラフィックが増加するにつれて、エージェントの管理と応答時間のギャップが顕著になりました。
「当社は、RVライフスタイル（移動する生活）を好む3つの非常に異なる顧客にサービスを提供するユニークなビジネスです。小売、保険や商品などの金融サービス、そして販売店の3つの分野です」と、Camping World社の最高デジタル責任者（CDO）兼最高情報責任者（CIO）を務めるSaurabh Shah氏は説明します。「当社には適切な規模のコールセンターがありますが、3つの異なる事業部門それぞれのニーズを満たすエージェントを1人ずつ置くことはできません。そのため、コールセンターの人員配置が非常に複雑になります。」
Shah氏はまた、ある事業分野からエージェントを引き抜き、別の事業分野に配置するにはトレーニングが必要であり、Camping World社には、季節的な波が押し寄せる前にそのようなトレーニングを実施する時間がなかったと説明しています。24時間年中無休のコールセンターがないことは、オフシーズンであっても長年の課題でした。顧客が人間のエージェントに連絡できなかった場合、質問や問い合わせは気づかれないか、担当者が応答できる翌日まで延期されるか、誤って完全に放置されていました。そのため、Camping World社の営業チームは、営業時間外に蓄積されたリード数を把握することができませんでした。
「応答時間には懸念がありました。顧客はいくつかの理由で長い間待たなくてはなりませんでした」と、Camping World社のセールスおよびカスタマー・エクスペリエンス担当シニアバイスプレジデント（SVP）であるBrenda Wintrow氏は言います。「明らかにボリュームはありましたが、パフォーマンスと応答時間、および最大化できるチャットの数を明確に把握できないことが問題でした。」
顧客は、コールセンターの営業時間外に実際の人間のエージェントに連絡することができないため、この小売業者はインフラストラクチャ、可視性の欠如、機能のギャップについて再考する必要がありました。Camping World社は、顧客との対話を焦点として、コンタクトセンターを最新化し、プロセスとワークフローの自動化を改善するための新しいインフラストラクチャに投資するにあたり、IBM® コンサルティングに注目しました。
カスタマー・エンゲージメントの向上
2022年3月の時点で、顧客エンゲージメントはすべてのプラットフォームで40% 増加しました
待ち時間の短縮
エージェントの効率が33%向上し、待ち時間が全体で 33秒に短縮されました。
Camping World社は、事業規模の拡大と、迅速なサポートを求めるお客様の増加に対応するため、人間中心のソリューションを必要としていました。この小売業者は、コンタクトセンターを最新化するために最も適切なルートを探した結果、IBMが開発したコグニティブAI ツールに落ち着きました。
「私たちは常に違った考え方で、顧客にサービスを提供するために次に必要となるソリューションが何かを特定する必要があります。IBMは、以前のテクノロジーにはなかったオプションを提供してくれました」とWintrow氏は説明します。「IBMは、最終的にプロセスを合理化し、エージェントの効率を高め、そして最も重要なことですが、全体的なカスタマー・エクスペリエンスを大幅に向上させることができるテクノロジーを構築するためのロードマップなど、さまざまなシナリオを提供してくれました」
IBM watsonx Assistantを搭載したこのソリューションは、会話型クラウド・プラットフォームであるLivePerson（ibm.com外部へのリンク）をシームレスに統合し、すべてのウェブプロパティに展開されたため、質問の範囲が拡大し、電話機能が向上しました。Camping World社の顧客を仮想エージェントに接続し、ライブエージェントがより複雑な会話を引き継ぐことを可能にします。Arveeという名前の仮想エージェントは、動的ルーティングと容量管理機能により、より高速かつ効率的な応答時間を保証します。Arveeのリード生成（特に営業時間外）は、チームがこれまでになかった機能であり、ライブエージェントが顧客の問い合わせを簡単に追跡し、積極的にフォローアップできるようにします。
Camping World社のチームは75～100のインテントから開始し、その後、顧客が障害を見つけて複数の反復を改善していた領域に適応することができました。IBMは、顧客が電話をかけるときに音声からSMSメッセージングに切り替えることができる SMS機能などの新機能を追加しました。最新の機能強化により、アウトバウンドSMSキャンペーンで顧客にリーチし、売上を増やすことも可能になります。
2つのチームはさらに一歩進んで、顧客シナリオを処理する仮想エージェントの機能を拡張する追加の機能強化をバックエンドに統合し、ライブエージェントの効率とお客様の満足度を向上させました。30を超えるFAQを提供することに加えて、仮想エージェントはOracleおよびSalesforceプラットフォームと統合して、お客様の問い合わせに対処し、お客様情報を迅速かつ効率的に検索します。
Shah氏は次のように言っています。「エージェントはIBM watsonx Assistantを使って簡単にお客様と対話できることを気に入っています。また、ダッシュボードでカスタマー・エンゲージメントの統計やメトリクスにアクセスできることは、エージェントが整理された状態を保つのに大いに役立っています。とても直感的です。」
導入プロセスは、日常業務を停止しないように段階的に完了しました。「移行に伴う技術的な問題は発生しませんでした。これは、IBMチームと当社の技術リソースとのパートナーシップの証であると信じています」と、Wintrow氏は付け加えます。「彼らは、時にはバラバラになるチームのさまざまな複雑さや課題をよく理解していました。私たちは全面的にサポートされていると感じました。」
AI機能の進歩により、人間と人間の接触がかつてないほど減少する可能性がありますが、だからといって、電話での通話が廃止されたり、個人がすぐに失業したりするわけではありません。エージェントは依然として販売プロセスに深く関与しており、割り当てられた時間で、より高品質のサービスをお客様に提供できます。IBM watsonx Assistantは、お客様の意図を認識し、その会話に使用可能なライブエージェントにルーティングされる機会を発信者に提供します。
導入後、カスタマー・エンゲージメント率は大幅に上昇傾向にあり、会話の中断数は減少しました。お客様の待ち時間が短縮され、応答が迅速化され、エージェントの効率が劇的に向上しました。エージェントのデスクトップ統合と、WebおよびSMSメッセージングを実行しながら顧客データをプロアクティブに収集するArveeによって、ライブエージェントは複数の同時チャットを処理でき、全体的な効率が33%向上しました。2022年3月の時点で、カスタマー・エンゲージメントは40%増加し、Camping World社では待ち時間が33秒に短縮されました。
「小売店では、チャットの会話総数は13,999件で、実際のエージェントに転送する必要があった会話はわずか6,000件だけでした。驚くべきことです。Arveeの使用と、強化および改善されたインテントの統合によって、約8,000の会話が回答されたことになります」と、Wintrow氏は説明します。「それがエージェントに届くと、より多くの収益を生み出す会話やアップセルの機会が得られます。」
Camping World社は運営のさまざまな部分にAIテクノロジーを導入しましたが、次は何をするのでしょうか？
「ここ数週間で行ったことは、当社にとって革新的なものとなりました。事前対応的にWebチャットを行い、当社と会話してRVの購入に関与するよう促すことができました。」と、Wintrow氏は言います。「まだ小売側には導入していませんが、最終的には導入する予定です。RV販売サイトでは、すでに大きな成功を収めています。私たちは繁忙期を迎えるにあたり、この機会に大きな期待を寄せています。」
1966年以来、Camping World社 (ibm.com外部へのリンク）は、車両の所有者とキャンピングカー向けの製品およびサービスを専門としています。ケンタッキー州ボーリンググリーンの一店舗として始まった同社は、160を超えるCamping Worldスーパーセンターを擁する、RVおよびRC関連の製品とサービスの国内最大の小売業者に成長しました。2009年以来、同社はNASCARの公式RVおよびアウトドア小売業者を務めています。また、同社はメジャーリーグベースボールと複数年のパートナーシップを結んでいます。
法務
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2022年6月、米国で作成
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