住宅購入の悩みを解消
NatWest Groupは、デジタル変革でスムーズな住宅購入を実現します。
銀行のカスタマー・サービスにAIを活用
丘と山岳地帯に囲まれた晴れた日の湖

多くの人がマイホームを持ちたいという夢を持っています。そして、銀行からの融資(住宅ローン)はその夢を叶えるために欠かせない要素となっています。

しかし、契約規定、商品、プロセスが進化するにつれ、住宅ローンの融資を受けることが複雑になってきています。そのため、銀行は購入プロセス全体で保険の契約内容を正確に把握しながらお客様のニーズにリアルタイムで対応することが求められています。

NatWest GroupはIBMと連携し、住宅ローンのサポートをデジタル化することでこの問題に取り組んでいます。

顧客ロイヤルティーの向上


住宅ローンのデジタル・サポート・ツールで、顧客ロイヤルティーを20%向上

時間の節約


住宅ローンのデジタル・サポート・ツールで、通話時間を10%短縮

住宅ローン業界は変化が絶えません。契約規定、商品、プロセスは常に変わり続けています。お客様が住宅購入に集中できるようサポートや情報を提供することが大切です。 MaryAnn Fleming氏 住宅購入サービス責任者 NatWest Group社
日々スマートになるスマート・プラットフォーム

IBM ConsultingとNatWestは、AIを搭載したクラウドベースのプラットフォームを共同開発し、住宅ローンのコールセンターで購入を希望するお客様をリアルタイムでサポートできるようにしました。

IBM CloudのIBM Watson Assistantテクノロジーを活用したプラットフォーム「Marge」は、NatWestの有益な資産となり、デジタル・トランスフォーメーションにおいて大いに役立っています。

MargeはNatWestチームのメンバーとして擬人化されており、独自の個性を発揮しています。クラウドに直接構築され、NatWestの既存のデータ構造に組み込まれているため、コンテンツの更新やお客様とのやり取りで常に追加されるデータにアクセスすることも可能です。Margeは、NatWestの住宅ローンのコールセンターで働く従業員の単一アクセス・ポイントとして、コグニティブ・エンタープライズに向け、住宅ローンをデジタルでサポートしています。

当社の従業員は、これまでになく自信を持ってお客様と接することができるようになり。その結果、お客様も確信を持って将来に向けた決断を下せるようになりました。 MaryAnn Fleming氏 住宅購入サービス責任者 NatWest Group社
人 + テクノロジー = 顧客満足度の向上

NatWestの従業員は、お客様と通話中でもコンソールにキーワードを入力することでMargeから迅速なデジタル住宅ローン・サポートを受けることができます。コグニティブ・エンタープライズのテクノロジーを活用することで、新規および既存のお客様への迅速なサポートを実現しています。

NatWestは、住宅ローンのデジタル・サポート・ツールを導入したことで顧客ロイヤルティーを数値化する重要な指標である顧客ネット・プロモーター・スコア(NPS)が20%向上したほか、通話時間を10%短縮することができました。

Margeの進化と共に、デジタル・トランスフォーメーションを促進する環境で従業員のパフォーマンスが向上するだけでなく、IBMの次世代のビジネス・モデルと言われるコグニティブ・エンタープライズの実現に向けた取り組みが加速されます。

NatWest Group のロゴ
NatWest Groupについて

NatWest (ibm.com外部へのリンク)は、英国に拠点を置く大手バンキング・金融サービス会社です。英国とアイルランドにおいて約1,900万人の個人顧客・法人にサービスを提供しています。スコットランドのエディンバラに本社を構え、2019年には38億英ポンドを超える純利益を記録しました。

次のステップ

この記事で紹介されているIBMソリューションの詳細については、IBMの担当者またはIBM ビジネス・パートナーにお問い合わせください。

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© Copyright IBM Corporation 2021.IBM Corporation、IBM Watson、New Orchard Road、Armonk、NY 10504

2021年1月

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記載されている性能データとお客様事例は、例として示す目的でのみ提供されています。実際の結果は特定の構成や稼働条件によって異なります。本資料の情報は「現状のまま」で提供されるものとし、明示または暗示を問わず、商品性、特定目的への適合性、および非侵害の保証または条件を含むいかなる保証もしないものとします。IBM製品は、IBM所定の契約書の条項に基づき保証されます。