IBM ConsultingとNatWestは、AIを搭載したクラウドベースのプラットフォームを共同開発し、住宅ローンのコールセンターで購入を希望するお客様をリアルタイムでサポートできるようにしました。

IBM CloudのIBM Watson Assistantテクノロジーを活用したプラットフォーム「Marge」は、NatWestの有益な資産となり、デジタル・トランスフォーメーションにおいて大いに役立っています。

MargeはNatWestチームのメンバーとして擬人化されており、独自の個性を発揮しています。クラウドに直接構築され、NatWestの既存のデータ構造に組み込まれているため、コンテンツの更新やお客様とのやり取りで常に追加されるデータにアクセスすることも可能です。Margeは、NatWestの住宅ローンのコールセンターで働く従業員の単一アクセス・ポイントとして、コグニティブ・エンタープライズに向け、住宅ローンをデジタルでサポートしています。

NatWestの従業員は、お客様と通話中でもコンソールにキーワードを入力することでMargeから迅速なデジタル住宅ローン・サポートを受けることができます。コグニティブ・エンタープライズのテクノロジーを活用することで、新規および既存のお客様への迅速なサポートを実現しています。

NatWestは、住宅ローンのデジタル・サポート・ツールを導入したことで顧客ロイヤルティーを数値化する重要な指標である顧客ネット・プロモーター・スコア（NPS）が20%向上したほか、通話時間を10%短縮することができました。

Margeの進化と共に、デジタル・トランスフォーメーションを促進する環境で従業員のパフォーマンスが向上するだけでなく、IBMの次世代のビジネス・モデルと言われるコグニティブ・エンタープライズの実現に向けた取り組みが加速されます。

NatWest （ibm.com外部へのリンク）は、英国に拠点を置く大手バンキング・金融サービス会社です。英国とアイルランドにおいて約1,900万人の個人顧客・法人にサービスを提供しています。スコットランドのエディンバラに本社を構え、2019年には38億英ポンドを超える純利益を記録しました。