共創で実現した顧客のデジタルシフトを支える次世代コンタクトセンター・システム基盤

国内で圧倒的な顧客基盤を有する株式会社みずほ銀行（以下、みずほ銀行）が常に大切にしている考え方は、「お客様本位であること」です。テクノロジーの進化に伴い、顧客の金融サービスの利用スタイルがデジタルにシフトするなか、店舗やコンタクトセンターの役割も再定義が必要になっていました。そこで同行のカスタマーリレーション推進部は、顧客のデジタルシフトを支える次世代のコンタクトセンターの“あるべき姿”を徹底的に議論し、システム基盤の刷新を決断。顧客関係管理（CRM）ソリューションのSalesforceを核に、音声基盤ソリューション、生成AIソリューションを導入し、周辺システムと連携した次世代コンタクトセンター・システムを構築しました。構築にあたっては、みずほ銀行と日本アイ・ビー・エム株式会社（以下、日本IBM）をはじめとする複数のパートナー企業が共創することで、将来の顧客ニーズや環境の変化にも柔軟に対応できる、成長基盤を整えることができました。

従来、銀行は駅前など利便性の高いところに店舗を数多く構えてきめ細かなサービスを提供し、顧客は店舗に足を運んで預金の入出金や住宅ローンの相談などを行っていました。しかし、インターネット・バンキングやキャッシュレス決済などデジタル化が進むにつれ、時間や場所を問わずに金融取引を行えるようになり、電話を中心に設計されていたコンタクトセンターの役割も様変わりし、補完的な役割から顧客接点の中心的な存在へと変わってきました。サービス自体も見直しが必要になり、電話やチャット、LINEなどと顧客情報を一元管理することで、わかりやすく素早い解決が得られるような顧客体験を提供することが求められていました。そこで、みずほ銀行はシステムの更改時期到来を機に、事業の構想も含めてコンタクトセンター・システムの全面刷新を図るという決断をしました。

最初に取り組んだのは、コンタクトセンターのあるべき姿を描き出すことでした。デザイン・シンキングを実施し、顧客目線からコンタクトセンターのありたい姿を共有し、他行との競争の観点から、デジタルだけでは差がつきにくいと考え、ネット（デジタル）、リアル（店舗）の間に「リモート（コンタクトセンター）」という軸を打ち立て ました。「いつでも、どこでもお客様に寄り添う」という構想を固め、チャネル統合とCRM連携によるシームレスなお客様体験の実現と最先端のAI活用による顧客対応力の向上を目指しました。実現に向けた具体的なソリューションとして、Salesforceを顧客管理/コンタクトセンター機能の核に、音声基盤ソリューション、生成AIソリューションを導入し、周辺システムと連携した次世代コンタクトセンター・システム基盤を構築しました。