1つのプラットフォーム、1つの信頼できる情報源、1つのIBM
Salesforce社は、IBMのクライアント、パートナー、従業員のエクスペリエンスを1つのプラットフォーム上で統合します
パズルを組み立てる人々

IBMは、世界最大のテクノロジーおよびコンサルティング会社の1つです。しかし、それは控えめな表現です。

282,000人を超える従業員と50,000人のIBMビジネス・パートナーが協力して、同社のクラウド、SaaS、世界市場、およびIBM Consulting™事業単位をサポートしています。これらの事業単位は、世界中の530,000を超えるIBMのクライアントが利用する専門知識、ソリューション、サービスを提供しています。

クライアントとIBM従業員が通信する際には、何百ものアプリケーションやシステムを経由します。これを考慮に入れると、最終的には、堅牢ではあるものの、ますます複合システム化した人、テクノロジー、データを取り扱うことになります。

IBMは、エンタープライズの経営に伴う複雑さを知らないわけではありません。

この組織は、ハードウェア、ソフトウェア、サービス、新規買収、スピンアウト企業を含む複数の事業分野の管理に成功してきました。さらに、クライアントは通常、IBMのいくつかの事業分野のソリューションを使用しています。これらのソリューションは、従来、独自の通信チャネルを使用してさまざまなチームによってサポートされていました。

IBMは、これらの異種チャネルは、チーム間の情報共有を向上させることなく、レガシー・システム(システム資産)をさらに複雑にするだけであることを認識しました。

クライアントは、製品やサービスに関する問い合わせに基づいてさまざまなサポート・チャネルに誘導され、多くの場合、新しいやり取りのたびに最初から始めなければなりませんでした。電話やEメール、チャット履歴がさまざまなリポジトリーに分散されており、ビジネスの他の事業体部門のエージェントや販売者はアクセスできませんでした。

社内的には、IBMクライアント・サービスおよびIBM販売の専門家が、完全な顧客データと活動履歴に対する洞察を欠いていたため、パーソナライズされた顧客サービスと販売アプローチが困難になっていました。エージェントと販売者は、クライアントの懸念に対処したり事業体を管理したりするために、複数のシステムを管理するというタスクも負っていました。そのため、クライアントの問い合わせに対する適切な応答を見つけることが困難になり、デジタル販売エクスペリエンスに負荷が加わりました。

業種・業務レベルでは、お客様と組織の両方がデジタルの働き方とコミュニケーション方法への移行に熱心でした。

ハイブリッドクラウドとAIテクノロジーのイノベーターとして、IBMクライアント・サービスとIBM販売のリーダーは、インフラストラクチャーを統合して複雑さを軽減できる、デジタル化され合理化されたサービス駆動型プラットフォームの開拓を目指していました。

 

デジタル化とAI


IBM Watsonバーチャル・アシスタントは9カ月以上にわたって 58%の封じ込め率を維持

解決時間の短縮


質問アシスタントとコグニティブ・ケース・ルーティングにより、解決時間を26%短縮

今日、クライアントは、ビジネス環境であっても、消費者生活の中で得られるようなエクスペリエンスを期待しています。物事は非常に透明で高速であることが必要です。このような現代的なクライアント・エクスペリエンスを提供するには、根本的な変化を起こす必要がありました。 Geoff Marinski IBM 360 Strategy and CTO, Finance and Operations IBM
360度のトランスフォーメーションの始まり

IBMは、トランスフォーメーションの取り組みを支援するために、市場をリードするクラウドを活用したソフトウェア会社であるSalesforce社に注目しました。

Salesforceは、Customer 360(リンクはibm.comの外部)という統合CRMプラットフォームを作成し、サポートしています。このプラットフォームは、すべてのクライアント、クライアント・サービス、販売者の体験を信頼できる唯一の情報源の下に統合します。この信頼できる唯一の情報源により、IBMのクライアント・サービスおよび販売組織は、事業単位に関係なく、クライアント・ジャーニーの全体的なビューを得ることができます。世界中のチームが1つのプラットフォームで共同作業し、連携して、クライアントのニーズに合わせた迅速なデータ駆動型のエンゲージメントを提供できます。

そのオープン性と拡張性から、IBM 360ストラテジー兼財務・運用担当最高技術責任者(CTO)のGeoff Marinskiは、「IBMをサポートするには、Salesforceが当然の選択だった」と感じました。私たちが達成したいことの範囲と、IBMの規模を考慮すると、SalesforceはオープンAPIを備えた数少ないプラットフォームの1つであり、必要な拡張性を備え、すぐに使えるクリティカルな出来合いの機能が多数備わっています。」

Customer 360への取り組みにおいて、IBMはクライアント・サービス事業体からスタートしました。前述したように、IBMの連絡先センターは以前、クライアント・サポートのために数十の異なるツールとチャネルを採用していました。

IBM Consulting内のSalesforce社製品とクラウド専門家の支援により、IBMは電話、Eメール、チャットのサポート・ツールを Salesforce Service Cloudに統合することができました。この単一ソリューションにより、エージェントは以前の問い合わせを含む各クライアントのサポート活動を完全に把握できるようになりました。関連するクライアント・データとサポート・ツールがすべて1カ所にまとめられているため、エージェントはパーソナライズされたデータ駆動型のサービスを迅速に提供できるようになりました。

毎日何千もの電話や問い合わせを受けているにもかかわらず、Service Cloudでは解決までの時間(TTR)が26%短縮されました。さらに、IBMケース・サポートでは、2021年第4四半期にネット・プロモーター・スコアが25ポイント増加しました。エージェントは、反復的なタスクを排除し、クライアント・アクティビティーに関する新たな洞察を得ることで、これまでよりも迅速に質問に回答できるようになりました。

IBM Watson® Assistantは、TTRの削減に役立つルーティング・ケイパビリティーも提供します。これは、オートメーションを使用して問い合わせを適切なエージェントにインテリジェントに誘導することによって実現されます。IBMのCognitive Support Platform(CSP)の変更管理リードであるHolly Paytonは次のように述べています。「SalesforceとWatsonのコグニティブ機能を組み合わせることで、IBMにしかできないユニークなエクスペリエンスを提供するCSPが誕生しました。当社のクライアントは、Customer 360のパワーとWatsonのインテリジェンスという両方の長所を活用できます」

セルフサービスのバーチャル・アシスタントは、新しいケースを作成することなく、セッションの12%でお客様の質問を解決します。ケースの優先順位付け機能は、パーソナライズされ優先度付けされたバックログのリストをIBMサポート担当者に提供し、各エージェントの時間を1日あたり最大45分節約します。

「IBM Consultingの世界クラスの統合チームと協力することで、適切なデータを使用してCRMプラットフォームを稼働させることができました。Service Cloudが当社のコンタクト・センターで稼働すると、Salesforceの組み込み機能を活用して、Sales Cloudおよびその他の組織へのトランスフォーメーションを迅速に進めることができました」とMarinskiは言います。

Salesforce Service Cloudの最初の成功に続き、IBMは同じ方式、つまり、ペースの速い統合、リソースとプロセスの最適化、出来合いの機能、および信頼できる唯一の情報源を使用してSales Cloudを導入しました。

以前は、IBM販売チームは、関連するお客様情報やオポチュニティー情報をソース間で共有できませんでした。販売担当者は、誰に連絡すればよいのかを把握し、オポチュニティーを優先度付けすることが難しく、多くの販売担当者が、リードのコンバージョンおよび予測段階の基準を他のチームと調整するのに苦労していました。Salesforceへの移行に伴い、IBM社内のSales Cloudインスタンスのエグゼクティブ・プログラム・マネージャーであるKendra Siegleのような変革リーダーは、これらの問題点を解決し、販売プロセスに大幅な改善をもたらそうとしました。

「Sales Cloudは、Salesforceのアーキテクチャーとその先進的な実践を組み合わせて、市場へのあらゆるルート向けに構築されたCRMプラットフォームの成功を推進しています」とSiegleは述べています。Sales Cloudは、販売者、販売マネージャー、パートナーのための世界最大のビジネス・アプリケーション・マーケットプレイスの本拠地です。そこでは、仮想販売、予測、コミュニティー構築などのためのユーザーフレンドリーなアプリがプロダクティビティーを向上させ、クライアントの販売ジャーニーを加速するのに役立ちます。

Salesforceの業種・業務における高い企業評価により、IBMはSales Cloudを採用する決定をさらに容易にしました。ほとんどの販売者はこのプラットフォームに精通しており、キャリアのある時点で使用した可能性があります。現在、何万人ものIBMの販売者、販売マネージャー、パートナーがSales Cloudを使用して、より強力なクライアント関係を構築し、ワークフローを管理し、取引を促進しています。

私たちは、エンタープライズ・スケールのトランスフォーメーションに対応できるソリューションを探していました。IBMにとって適切なCRMプラットフォームは、クライアント・サービス組織と販売組織を統合し、360度の顧客体験を生み出すことができる必要があります。そのプラットフォームがSalesforceでした。 Geoff Marinski IBM 360 Strategy and CTO, Finance and Operations IBM
エンタープライズ全体の団結に向けた推進

IBMクライアント・サービス・チームと販売チームがSalesforce CRMプラットフォームで統合されるにつれて、IBMはSalesforce Customer 360を実現します。Customer 360は、IBMの全員を1つのソースの下に接続し、すべての従業員が関連データを使用してより賢明で迅速な意思決定を行えるようにします。

統合とオンボーディングのプロセス全体を通じて、IBMはSalesforceのオープンAPIアーキテクチャーを使用して、IBM Watsonのコグニティブ機能をCustomer 360に注入しました。IBM Watsonバーチャル・アシスタントはAIを使用してクライアントの問い合わせに答え、異なる部門のエージェント間の通信を合理化します。

IBM Watsonのコグニティブ・ケース・ルーティング機能は、クライアントのケースを適切な販売者またはサポート・エージェントと組み合わせて、従業員の時間を節約し、より実りあるお客様との対話を促進します。ロボティック・プロセス・オートメーションにより、管理タスクと一般的な解決策が自動化されるため、エージェントはスキルの構築とクライアントとの通信のパーソナライズに集中できます。2021年、SlackはIBMのCustomer 360トランスフォーメーションに不可欠な要素となりました。IBMは世界最大のSlack顧客であり、SlackとCustomer 360の統合による価値を初めて実証しました。

IBMは、従来のEメールベースの通信ノイズを遮断するために、Slackを「DigitalHQ」として使用しています。目標は、会社全体でエンドツーエンドのコラボレーションを促進することです。Slackの高速メッセージング・システムは、IBM従業員、パートナー、クライアント間の透明性を高め、チャネル作成を通じてより深い対話を促します。また、多くの同業他社や競合他社がオフィス内、リモート、ハイブリッドの作業モデルに適応しようと躍起になっている中、SlackはIBMに競争力をもたらします。

2017年以来、IBMとIBM Consultingの専門家は、30,000人を超えるIBMクライアント・サービスおよび販売ユーザーをSalesforce Customer 360プラットフォームにオンボーディングしてきました。IBM Watsonとの統合によるIBMのCustomer 360の実装により、組織はデジタルでデータ駆動型のサービス重視の未来に向けて強化されました。

このトランスフォーメーションを通じて、クライアント・エクスペリエンスを向上させることが私たちの目標となっています。私たちは、クライアントとの関係に関する信頼できる唯一の情報源を全員が把握できるようにしたいと考えていました。チームとプラットフォーム間のつながりを最適化することで、クライアントのニーズをより適切に予測し、これまでより効率的に対応できるようになります。 Kendra Siegle Executive Program Manager, IBM Sales Cloud IBM
IBMロゴ
IBMについて

IBMは、クラウド・プラットフォームおよびコグニティブ・ソリューションの大手企業です。282,000人を超える従業員が170カ国のクライアントにサービスを提供しているIBMは、テクノロジーおよびコンサルティングを行う世界最大の雇用主です。

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© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Consulting, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

2022年7月、米国で制作。

IBM、IBMロゴ、ibm.com、IBM Consulting、およびIBM Watsonは、世界の多くの国で法的に登録されているInternational Business Machines Corporationの商標です。その他の製品名およびサービス名は、IBMまたは他社の商標である可能性があります。IBM商標の最新リストは、www.ibm.com/jp-ja/legal/copytradeに掲載されています。

本書は最初の発行日時点における最新情報を記載しており、IBMにより予告なしに変更される場合があります。IBMが事業を展開しているすべての国で、すべての製品が利用できるわけではありません。

記載されている性能データとお客様事例は、例として示す目的でのみ提供されています。実際の結果は特定の構成や稼働条件によって異なります。本書の情報は「現状のまま」で提供されるものとし、明示または暗示を問わず、商品性、特定目的への適合性、および非侵害の保証または条件を含むいかなる保証もしないものとします。IBM製品は、IBM所定の契約書の条項に基づき保証されます。