什么是卓越运营？

改善业务不仅仅是提高效率或最大化投资回报率。当今全球经济也需要具备适应不断变化的市场、条件和技术的灵活性。

卓越运营是组织在复杂的商业环境中制定持续改进路线图的一种方法。其目标是为公司带来竞争优势。卓越运营有助于企业领导者做出更好的决策，也有助于员工不断改进工作。如果实施得当，卓越运营能够让组织中的每位成员都能看到客户价值流，并在出现问题时，在任何中断发生之前找到解决方案。

卓越运营始于文化转变，在这种文化中， 所有领导者和员工不仅致力于打造优质产品， 还致力于提供专用的客户体验。使用卓越运营方法的企业 明确界定了领导层和员工队伍的角色， 以及他们如何共同改善运营。在各个层面， 员工都可以发起变革，推动提高效率、 效能和灵活性。

卓越运营的定义源于 Shingo Model，这是一种强调源头质量、为客户创造价值、零库存供应链以及理解各级工作场所的商业方法。它由商业领袖 Shigeo Shingo 博士创建，他出版了 18 本关于他本人理念的书籍，并与 Toyota 高管密切合作，将他的原则应用到其制造运营中。

Shingo 也是 Shingo Prize 的灵感来源，该奖每年由犹他州立大学 Shingo Institute for Operational Excellence 颁发。该奖项定义了 10 项 Shingo 指导原则，这些原则通常被称为卓越运营的核心原则：

• 尊重每一个人：当人们感到自己受到组织的尊重和重视时，他们就更有可能付出更多。尊重力求最大限度地发挥个人贡献者的潜能。
• 谦逊领导：如果单方面做出决定，一线员工就不太可能尊重所做出的决定。要以谦逊的态度进行领导，公司必须实施一种管理制度，让领导者寻求各级利益相关者的输入和支持。
• 追求完美：这一原则类似于“你必须相信它，才能实现它”这样的格言。通过寻求不断改进的方法，您可以打开新的思维方式和创新之门。
• 拥抱科学思维：这一原则不仅仅是数据驱动。创造一种文化，让员工能够根据观察和数据“实验”和测试新想法，从而促进创新。
• 关注流程：如果出了问题，与其责怪别人（可能会适得其反），不如寻找改进流程的方法。
• 从源头确保质量：就像好的食物是用好的原料做出来的一样，确保业务质量依赖于第一次就做好工作，使用合适的人员和正确的组件。
• 改善流动和拉动：为客户提供价值意味着在客户需要时提供他们所需的产品，仅此而已，这在精益供应链中体现得淋漓尽致。
• 系统性思考：不要把改进的重点放在个别参与人员或部门上，而是要思考如何改进整个系统。
• 树立坚定不移的目标：沟通目标、目的、对客户的承诺以及公司背后的“原因”是卓越运营的关键。
• 为客户创造价值：归根结底，所有业务都以客户为中心，因此运营应反映客户拥有并应该为客户提供的价值。

随着 Shingo Model 在商界越来越受欢迎，其他人基于该方法和卓越运营的核心原则开发了相关方法。其中包括：

• 精益制造：精益制造是一种系统方法，旨在最大限度地减少浪费，同时保持生产力恒定。
• Six Sigma：Six Sigma 是一套用于改进流程和减少缺陷的方法、工具和技术。它有时与精益制造原则相结合，然后被称为“精益 Six Sigma”。
• Kaizen：Kaizen 注重持续改进，强调团队合作和主动承担组织内指定领域的责任，以实现渐进式改进。

在组织内实施卓越运营时，将流程视为一个持续的旅程而不是最终目的地会很有帮助。因为重点在于持续改进，所以企业领导者和员工应该始终努力寻找提升自身工作能力的方法。

也就是说，组织需要制定目标并定义指标，以了解自身是否以及如何取得进步。这些指标包括关键绩效指标 (KPI)，例如销售额增长、运行状况和安全性能以及员工队伍留存率。

以下是基于卓越运营的流程中通常包含的目标类型：

• 运营目标：公司的运营方式，包括效率和安全性。例如，一个组织可能会寻求加快订单到收款的速度、解决供应链问题或改进服务交付。
• 财务目标：与销售和亏损相关的指标。这些目标可能是降低客户流失率、有效进入新市场或改善营销到销售的渠道。
• 文化和员工队伍目标：这些目标包括衡量员工满意度、提供职业发展机会和投资留住员工。这可能需要采取举措创造更具包容性的文化、制定更公平的薪酬方案或激励专业发展。

卓越运营目标通常侧重于为客户创造价值。什么是价值？从本质上讲，这就是客户的要求和愿意支付的费用。

在卓越运营方法中，公司通过创造价值流来提供这种价值。价值流是指组织为在满足客户需求的时间内提供客户所需的产品和服务而创建的流程和举措。

例如，一个能够满足客户需求且拥有服务在线交易所需的计算、存储空间和网络资源，而不会过度配置的数据中心，就被视为一个运行顺畅的价值流。

沟通是实现卓越运营目标的另一个关键因素。如果员工不了解公司目标，不知道如何为客户创造价值，或者感觉领导层不关心他们的职业发展，那么就很难实现目标并持续进步。

实施通常包括一个计划，用于传达计划的各个方面，例如使命、目标以及对所有员工的影响。在卓越运营方面表现出色的公司通常都有一个精心设计的内部沟通系统，以及一个接收和反馈的论坛。

卓越运营要求组织以批判的眼光审视其运营和员工管理方式。在某些情况下，他们必须愿意转变自己的文化。乐于接受持续变化有助于公司更好地实施方法并实现以下优点：

• 优化工作流：为客户创造畅通无阻的价值流的一部分，发现并解决供应链问题、供应链问题和优先级错位问题。在使用业务管理工具时，公司可深入了解工作流和业务流程，从而提高效率。例如，通过更好的工作流建模，他们可以找到瓶颈和冗余的根本原因，消除生产过剩或浪费。
• 降低运营风险：降低风险是任何企业战略的主要目标，也是卓越运营的主要优点。通过提高效率，公司还可以降低运营成本，增加收入，尤其是与竞争对手相比。
• 标准化的工作和成果：制定工作方式和最终产品的标准可以提高效率和整体业务成果。
• 问责制：明确各层级的角色并提供绩效评估，确保员工有明确的期望。
• 员工赋权：卓越运营并非采用“自上而下”的文化，即 CEO 插手所有部门的业务决策，而是力求创建一个领导层制定战略决策并赋予一线员工成功所需的资源和决策能力的模式。

卓越运营几乎可以为所有行业和商业模式带来好处，但是，在某些行业中，卓越运营已成为运营的标准：

• 制造业：Motorola 和 BAE Systems 等公司已采用卓越运营方法来提高生产率、减少停机时间并减少浪费。
• IT：利用卓越运营的核心原则，IT 团队可以在快节奏的环境中最大限度地减少开发返工，提高工作流效率。
• 医疗保健：以客户体验为中心，卓越运营可帮助医疗保健提供方缩短等待时间、改进患者门户网站并更好地跟踪患者治疗效果。
• 建筑业：利用卓越运营帮助建筑公司确保工人安全、高效的员工队伍管理和具有成本效益的材料采购。

自动化、流程分析、可观测性以及数据和业务管理工具可帮助公司更快地实施并坚持持续改进。

几十年来，各公司一直在寻求通过自动化来提高效率并利用数字技术的力量。这可能包括使用机械在装配线上自动执行实际操作任务，或者使用软件解决方案自动执行会计和计费等后台任务。

有许多需要创造性思维、直觉和战略规划的任务，而这些任务只有人才能执行。但是，自动化工具可用于执行重复性的日常任务，例如使用账户信息预先填充发票以及将数据传输到多个后端系统，这样就可以节省员工的时间：

• 业务流程管理软件：业务流程管理方法是迭代式的，而不是实施一次就不再触碰。相反，您需要定期对流程进行设计、建模、创建、模拟、监控和优化。业务流程管理工具可帮助公司维护此迭代流程，从而创建、分析和改进业务流程以实现持续改进。
• 流程挖掘：公司使用流程挖掘来确定其标准工作流程是否按设计运行。流程挖掘工具使用事件日志数据（例如，来自客户关系管理 (CRM) 或会计软件的事件日志数据）来分析流程的运作方式并寻求改进。这些工具超越了流程映射，可用于测试实施改进。查看这篇博客文章，详细了解流程挖掘、流程建模和流程映射之间的区别。
  • 流程建模：卓越运营的一个关键概念是识别异常流程（流程出现故障的地方），并找出修复方法。流程建模以可视化的方式呈现业务流程或工作流，公司可以利用这些流程来识别提高效率和改善工作流的机会。如果一家公司想要了解其供应链流程中每个环节发生的事情，就可以使用数据建模。
  • 流程图绘制：组织从员工那里收集信息，以创建工作流的可视化模型。如果一家公司想要明确采购流程的每个环节由哪个部门负责，就可以使用数据映射。
  • 决策管理：企业认识到，要想对市场压力做出快速反应，并在不失去动力的情况下进行调整，精简的自动化决策是关键所在。当政策和业务逻辑直接嵌入到应用程序代码中时，IT 部门可能需要数周甚至数月的时间才能重新编写代码。决策管理软件允许业务用户对可重复、自动化且符合业务准则和法规的运营决策进行建模和管理。
  • 机器人流程自动化：机器人流程自动化，也称为软件机器人，可利用自动化技术模仿人类员工的后台任务，例如提取数据、填写表格、移动文件等。RPA 结合了 API 和用户界面 (UI) 交互，在企业和生产力应用程序之间集成和执行重复性任务。通过部署模拟人类流程的脚本，RPA 工具在不相关的软件系统中自主执行各种活动和事务。

在当今数字优先的时代，客户满意度取决于关键业务应用程序的性能和可用性。因此，IT 运营 (ITOps) 团队面临着实现卓越运营的巨大压力，必须紧跟业务需求增长的步伐。AIOps 在现代化、动态的 IT 环境中推动效率和优化，从而加速必要的数字化转型。

AIOps 使用软件创建流程，减少或取代人工与 IT 系统的交互，为 IT 环境带来实时洞察分析，使 IT 运营团队能够确保主动、持续的应用程序性能，从而实现卓越的客户体验，同时提高合规性，并在需求高度波动的情况下安全地降低成本：

• 全栈企业可观测性：现代化的应用程序、服务和环境不断变得更加复杂，而传统的监控工具缺乏在这些新环境中实现卓越运营所需的可见性。企业可观测性平台由自动化 APM 提供支持，通过自动采集可观测性指标、跟踪每个请求并分析所有微服务平台和 CI/CD 管道中的所有流程，提供全面的可见性。Enterprise 可观测性使 ITOps 团队能够发现、映射和监控完整的应用程序堆栈，包括所有相互依赖关系，并在发生任何更改后立即提供反馈。
• 应用资源管理 (ARM) 和优化：企业经常面临的挑战是，如何在尽可能限制过度分配的同时，平衡业务应用程序所需的资源数量。组织不得不过度分配某些应用程序资源时，这种做法往往是不可持续的，而且成本高昂。现代应用程序被多个抽象层隔开，因此很难理解哪些底层物理服务器、存储和网络资源支持哪些应用程序。应用程序资源管理可自动确保应用程序获得执行所需的资源，从而降低运营成本，无论其在何处运行或如何构建。从业务应用程序到底层混合云和多云环境，ARM 可消除应用程序堆栈各个层面的资源拥塞问题。
• 积极主动地解决、修复和避免事故：数秒的应用程序停机时间就可能造成数百万美元的收入损失、声誉受损或监管处罚。为了避免这些隐患，企业希望更好地预测 IT 故障并更快地解决问题。通过积极主动的事件解决和修复，ITOps 团队可以更快地收集到新的洞察分析和背景信息，从而改变用户体验并改善业务成果。前瞻性事件管理平台使用可解释的 AI，通过实时连接结构化和非结构化数据，帮助 CIO 和 ITOps 团队检测和诊断复杂问题，让用户全面了解 IT 事件，使企业能够在其 IT 环境中实现卓越运营。

随着全球转型进程的加快，也带来了一个严重的副作用 — 将数据推入信息孤岛，阻碍业务团队成功所需的信息。能够快速安全地连接应用程序和系统的组织，其绩效将优于那些无法做到这一点的组织。如果没有合适的集成工具，数据就会被锁定，从而妨碍您做出明智的业务决策和实施发现新效率的可扩展自动化：

• API 管理：API 的应用无处不在。它们连接您的系统和应用程序，以便您以安全的方式访问和公开数据。拥有强大的 API 管理战略和工具集对于创建、管理、保护 API 以及与内部和外部用户进行 API 交流至关重要。
• 应用集成：为了做出有效的业务决策，您需要确保您可以信任您的数据。通过应用集成，您可以移动和转换应用程序和系统之间的数据（无论数据位于何处），从而使现有应用程序和新部署应用程序在整个组织中无缝集成。
• 事件流：为了优化客户价值流，企业需要从实时数据中获得洞察分析，从而做出明智的选择，改善运营并快速响应不断变化的客户需求。事件流允许您捕获和集成来自应用程序的流式事件数据，以便您根据定义的触发器自动执行面向客户和后端的操作。
• 企业消息传递：随着典型企业内系统数量和类型的爆炸式增长，经济高效的系统间集成已成为一项挑战。企业消息传递是一项成熟的技术，它以最灵活、高可用性和安全的方式连接系统及其数据。关键数据（例如金融交易）以消息的形式在系统之间发送，如果不能立即发送（例如系统中断的情况），则会将其保留在队列中，以确保成功发送、永不丢失且永不重复发送。
• 高速文件传输：需要在不同网络条件下远距离传输超大文件的公司，面临着互联网基础传输技术（传输控制协议 (TCP)）的挑战。快速、自适应和安全协议 (FASP) 采用不同的文件传输方法，使企业能够实现比传统方法快 100 倍的传输速度。