BlueShore Financial 的总裁兼首席执行官 (CEO) Chris Catliff 表示:“我们将继续投资于数字战略,并进一步完善高科技、高品味的方法,打造优质的客户体验。”

案例分析: 这家专精金融机构大胆原创了“金融休闲中心”(Financial Spa®) 分行。 他们既成熟又专业,使客户能够在轻松惬意的环境中与咨询顾问会面,讨论他们的财务目标。

除了提供咖啡服务和饮用水外,最显著的特点还在于与客户的亲密关系: BlueShore 员工针对每个客户都投入大量时间,给予个性化的关注。 服务如徐徐清风,丝毫没有赶时间的感觉。 也没有一大堆的纸质文件要处理。 这种体验在很大程度上是通过技术实现的。

BlueShore 早就明白,为了让员工与客户建立牢固的关系,必须改进日常和重复的任务,例如客户加入、贷款发放和审计活动,这些任务会分散他们的精力,消耗他们的时间。 它必须找到更高效的工作方式,将人员接触与技术融合在一起,以增强客户关系。 为此,早在 2005 年,该公司就制定了全面的卓越运营战略,持续至今。

BlueShore Financial 的首席信息官 Fred Cook 认为:“我们的智能集成与自动化战略使 BlueShore 能够与巨头中的巨头竞争,并帮助我们持续发展,不断提高竞争力。”

从技术角度而言,卓越运营战略旨在提高效率,简化业务流程,加快信息交付速度,增强信息可靠性。 而从业务角度来看,该战略的最终目标始终如一: 通过定制化的方案和产品,建立更深入的客户关系,并兑现品牌承诺:“让客户感到备受重视”。

无纸化运营每年可节省

7,000

平方英尺的归档空间和 30 万加元的成本

三年内贷款金额增加

250%

而员工人数并没有增加

数字化、自动化、集成

BlueShore 在转型过程中,得到了 IBM 业务合作伙伴 VersaFile Services Group 的鼎力支持,后者是智能内容与流程自动化领域的专业企业。

他们合作的起点是将 4 万客户的文件实现数字化,从而消除业务流程中的纸质文件。 当时,BlueShore 使用 IBM® FileNet® Content Manager 技术作为其流程自动化与内容管理系统。 目前,FileNet Content Manager 软件已成为 IBM Cloud Pak® for Business Automation 技术的核心功能,BlueShore 将该技术作为自己的智能集成和自动化以及卓越运营战略的底层平台。

两个客户和一个 BlueShore 接待人员在金融休闲中心内交谈

接下来,BlueShore 集中精力实现流程自动化和系统集成。 通过与 VersaFile 合作,该公司使用 IBM Cloud Pak 技术的能力,使得复杂的工作流程和业务流程实现自动化,这包括客户加入、抵押贷款续约、审计等活动。 在内容管理方面,BlueShore 使用与多个关键的 IT 系统直接集成的 FileNet Content Manager 软件。 这些 IT 系统包括该公司的银行业务平台、强大的商业智能数据系统以及客户关系管理 (CRM) 应用(业务战略和关系培养战略的核心)。

为了将这些平台整合起来,BlueShore 与 VersaFile 合作构建了 JETstream。“这些都是技术战略的核心组成部分,直接支持 BlueShore 基于关系的业务方法。”Cook 补充道,“随着我们的战略向前推进,BlueShore 将继续采用 IBM Cloud Pak 技术的智能自动化能力,以进一步简化和增强系统集成。”

“对于我们而言,智能自动化由几个部分组成。”VersaFile 的联合创始人 Sean Fitzpatrick 说道,“它使用传统的工作流程工具,自动执行和统筹协调业务流程。 它使用机器人流程自动化功能和 API,自动执行各种任务。 它使用规则引擎,自动做出决策,借助 AI 提出建议。 关键是实现端到端的流程数字化。 在我们看来,智能自动化就是将所有这一切整合到一起。 IBM 的工具和能力可以实现这一点。”

企业范围内的收益

BlueShore 通过实施卓越运营战略,在整个企业范围取得了令人印象深刻的成果。 首先,通过实现无纸化运营,BlueShore 在总部节省了 7000 平方英尺的归档空间。 在加拿大昂贵的不动产市场中,这相当于每年节省 30 万加元的成本。

“BlueShore 对自己的定位始终面向未来。”Cook 说道,“我们通过实现后台流程自动化,基本上消除了累赘的纸质文件、文件资料室和档案柜,提高了组织的数字化水平。”

全新的智能自动化功能将 BlueShore 员工从繁琐的日常任务中解放出来,从而能够集中精力培养更深入的客户关系,以及定制各种方案和产品解决方案。 使日常任务实现自动化后,在没有增加人手的情况下,BlueShore 的贷款金额在三年内增加了 250%。 交叉销售同比增长 167%。

客户满意度也显著提高。 在 BlueShore 的 2020 年度独立调研中,81% 的客户表示,他们金融机构的财务状况有所改善,而其他金融机构的受访者这样表示的比例为 63%。

智能自动化还帮助提高了效率,节省了成本。 例如,注册退休储蓄计划贷款的审批流程往往会积压六周之久。 而现在,贷款在一夜之间就能处理完毕。 通过自动执行审计过程并使用内置的规则和错误检查功能,几乎完全消除了人为错误。 更重要的是,BlueShore 的数据系统通过检测高风险的案例或识别针对高价值客户的审计,自动选择要审计的交易,而无需公司审计人员处理整个审计过程。 新流程每年为 BlueShore 节省 10 万加元。

疫情期间,BlueShore 的战略展现出真正的优势。 许多企业争相开始数字化转型,转变为远程工作方式。 而 BlueShore 则显得泰然自若。

“疫情进一步证明并凸显了我们正在 BlueShore 实施的智能集成与自动化战略的成功。”Cook 总结道,“我们的关注点始终放在运营有效性上。 现在,我们对此投入更大的关注和精力,将其作为整体战略的一部分。”

BlueShore 徽标

关于 BlueShore Financial

总部位于加拿大不列颠哥伦比亚省北温哥华的 BlueShore Financial(外部链接)是一家专精金融机构,提供个人和企业银行业务、财富管理、保险和商业借贷解决方案,为 4 万客户提供个性化的专家咨询服务。 BlueShore 还通过独创的“金融休闲中心”(Financial Spa®) 分行以及“让客户感到备受重视”(Be Richly Valued) 品牌承诺,受到客户的广泛认可。 BlueShore 成立于 1941 年,目前管理着超过 70 亿加元的资产。

关于 VersaFile Services Group

IBM 业务合作伙伴 VersaFile Services Group(外部链接)是一家技术服务公司,专门开发智能内容和流程自动化解决方案。 该公司总部设在加拿大不列颠哥伦比亚省温哥华市,为广泛的行业领域提供服务,包括保险、金融、制造、能源、健康和政府等领域。 VersaFile 成立于 2005 年,是 RKO Business Solutions Inc. 的全资子公司。

解决方案组件
IBM Cloud Pak® for Business Automation
IBM® FileNet® Content Manager

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

美国出品,2021 年 11 月。

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