什么是 CRM 集成？

CRM 集成有助于销售、营销和服务团队协调工作，并使用共享数据来改善 客户体验 (CX)、简化流程、识别趋势、减少客户流失并推动增长。 CRM 系统通常通过应用程序编程接口 (API)、集成平台即服务 (iPaaS)、中间件或预构建连接器与其他系统或数据源集成，这些方式可同步各种应用间的数据和工作流。

通过将 CRM 平台与其他业务系统集成，组织可以创建单一可信信息源 (SSOT)。统一的系统能提供更高的数据准确性和上下文信息，从而加速并改进分析、规划与预测。它还可以加强企业资源规划 (ERP)、电子商务、营销自动化和服务台等相关工作中的流程与绩效。

集成系统常利用自动化来组织数据和简化工作流。就 CRM 集成而言，IT 团队可以部署自动化，集中来自电子邮件、电子商务或订阅平台等各种应用的客户数据。这些集成后的数据可用于制定更具针对性的销售或营销计划，从而增加收入并提高客户留存率。

通过改善数据可见性，CRM 集成帮助组织在单个可定制的仪表板上管理和衡量其潜在客户生成与销售管道 ，从而助力提升生产力。

CRM 系统与集成借助人工智能 (AI) 不断发展，在整个客户生命周期中提供新的能力与效率。例如，客户服务可以依靠对话式 AI 来响应客户请求。营销团队可以使用生成式 AI 创建个性化电子邮件。销售团队则可以使用预测性 AI 对潜在客户进行评分。

无论是面向大型企业还是小型企业的许多 CRM 解决方案，都包含内置连接器，用于与更多数据源集成，帮助业务团队从跨平台数据中提取有价值的见解。数据通常存储在客户生命周期的每个环节，每个接触点都设有相应的业务流程。将 CRM 数据与每个环节相集成，有助于让每一次接触都更加高效可靠。

• 会计与结算
• 商业智能和分析
• 电子商务
• 客户服务
• ERP
• 帮助台
• 市场营销
• 销售
• 社交媒体 

将会计软件与 CRM 软件集成，可通过消除重复数据录入并创造新的效率，帮助简化功能。例如，集成的 CRM 系统可能在账单支付时发送付款提醒并自动更新状态。联系人信息、购买历史、发票和付款记录均可实现集成。 

商业智能（指“收集、管理和分析组织数据的一套技术流程”）与分析功能可集成到现有工作流中，帮助销售代表、营销人员及其他利益相关方做出更明智的决策。

许多销售智能方案将数据收集与分析无缝融入日常活动和现有平台。例如，由人工智能驱动的智能体可更新 CRM 系统，指示潜在客户优先级并安排跟进。CRM 集成确保数据在销售代表最需要的时间和地点可用，而跨部门协作则能维持团队间的一致性。

新客户的初次接触点通常是网站。通过 CRM 集成，从这些互动中捕获的数据可自动更新至 CRM 解决方案，无需手动录入。电子商务与零售通信可将 CRM 数据与网页互动、社交媒体联系或购物档案相结合，帮助制定个性化的后续跟进，包括产品推荐、优惠方案及特价策略。

联络中心即服务 (CCaaS) 平台提供商可集成组织现有系统（包括其 CRM 系统）。CCaaS 还能支持全渠道通信，如语音通话、消息应用、电子邮件、在线聊天、社交媒体和短信 (SMS)。

为快速协助客户解决问题或投诉，客户支持团队可访问集成数据，包括完整的联系信息、库存、物流、账单、销售历史、当前营销活动及过往交互记录。

客户服务与事件处理解决方案包括 Jira、Salesforce Service Cloud、Oracle Service Cloud 和 Zendesk。即便是 Docusign 这类电子签名服务，也可与 CRM 集成，加快合同和保密协议 (NDA) 的签署速度。

组织利用企业资源规划 系统在集成环境中连接并管理核心业务流程，如财务、采购或供应链。ERP 系统旨在通过自动化和集成技术，管理和简化组织的各项职能、流程及工作流。

ERP 系统可与 CRM 系统结合，在销售、库存、客户支持、生产和财务部门之间实现顺畅的数据流。这种集成提供了运营和客户交互的全面视图，有助于各部门做出明智决策，并提升客户服务水平。 

支持团队成员若能即时访问详尽的客户档案，便能更快速地为联系组织客服台的客户提供帮助。例如，能够同时查看所有客户信息、客户档案、过往或当前的支持工单，以及当前的网页或电话操作。

精准的营销活动通常基于高度具体的定向数据。结合 CRM 信息与过往活动响应、销售历史、服务记录及当前库存等可用数据，可以确定目标细分群体或个体，并制定相应的沟通内容。与电子邮件平台及 Slack 等应用的集成，能够实现针对性的客户激活。

通过集成关于潜在客户、客户、竞争对手及市场状况的信息，可以提升销售团队绩效。这些信息能帮助销售代表识别机会、个性化销售策略，并利用实时数据更有效地促成交易。

这种数据驱动的方法有助于销售代表理解目标受众的痛点、购买行为及决策过程。

当社交媒体平台及聚合器与 CRM 平台集成时，社交媒体可以成为客户数据的宝贵来源。许多平台能自动收集并保存社交媒体消息，从而丰富对每位客户的洞察。这些信息可能有助于客户服务和销售工作——例如创建客户细分——并有助于提升客户满意度。

CRM 可以通过多种方式与其他应用和服务集成。集成过程中常见的首要步骤是考虑将连接哪些应用，以及需要多少技术专长。

许多 CRM 供应商要么包含预构建连接器，要么提供现成的连接器供下载、安装和维护，且只需极少的专业知识。这些“原生集成”通常高度可靠，因为它们由系统开发商针对特定系统开发，并且通常是为了连接到特定应用。这种特定的预期用途也可能意味着它们比其他连接器灵活性稍差。

当不提供原生集成时，通常有第三方集成可用于将CRM连接到其他平台和应用，例如 Zapier 和 Workato。由于它们是独立于 CRM 或其他应用创建的，因此通常设计得更加灵活，并且适用于多平台集成。通常，这些连接器以低代码或无代码工具的形式提供，意味着配置和创建自动化流程无需开发者参与。 

使用集成平台即服务 (iPaaS) 可以简化 CRM 集成。iPaaS 是一套自助式、基于云的工具和解决方案，用于集成托管在不同 IT 环境中的多个应用的数据。iPaaS 平台有助于提高组织灵活性，促进许多应用和平台的集成，无论它们托管在何处。iPaaS 使企业能够构建和部署集成流，连接公共云和私有云中托管的应用和数据，以及云端与本地 数据中心之间的应用和数据。

通过 iPaaS 提供商连接 ERP 系统和 CRM 系统，企业可以帮助消除数据孤岛，构建跨平台自动化，并省去配置和维护集成所需的额外技术工作。 

如果组织内部拥有相关专长，可以让开发者编写代码以实现量身定制的集成。这种定制开发可能提供组织所需的精确工具，但也伴随着维护该系统的持续性责任。CRM 或已集成的应用发生任何变更，都可能导致它们无法协同工作。

将 CRM 平台与几乎任何软件应用或系统集成，都能提升双方的价值。通过帮助打破数据孤岛（例如 CRM 软件与 项目管理、社交媒体、 企业资源规划 (ERP)、 供应链或 订单 与 库存之间的孤岛），精心规划的 CRM 策略能帮助组织将内部数据与第三方应用（无论是本地部署、遗留系统还是云端）相结合，从而更智能、更高效地工作。

无论组织规模大小，集成的 CRM 平台都有助于统一数据录入、业务流程和安全性。Forrester 的 CRM 实践指南 指出，全球  61%  的软件决策者正在实施、已完成实施或正在扩大 客户服务 软件的部署规模。与此同时， 58%  的软件决策者计划对销售自动化 (SFA) 应用采取同样行动。

• 促进销售
• 更好的客户服务
• 提升效率与投资回报率
• 更清晰的洞察
• 更高的数据准确性
• 更紧密的团队协作

通过将客户数据与其他系统及现有工作流（如库存系统）以及完整的客户数据相集成，组织可以构建详尽的客户档案，使销售代表能够更有信心地促成交易。若库存不足或缺货，销售代表可提出替代建议甚至进行向上销售。

电商团队可将购买历史与产品可用性进行比对，发送定向优惠。集成数据可来自营销自动化工具、拓客工具或网页，助力将潜在客户转化为实际客户。

客户服务团队借助单一可信信息源和客户历史记录，能够利用快速准确的信息简化客户体验。在分析客户服务团队绩效时，集成系统可通过合并仪表板显示客户满意度评分 (CSAT)、平均应答速度 (ASA) 和平均解决时间 (ART) 等指标。

孤立的数据源可能需要多次登录、重复数据输入和交叉核对，并可能导致混淆。将所有客户交互数据纳入统一系统后，各团队均可实时访问且信息更清晰，有助于简化分析与任务流程。

为协调不同数据库而可能需要的繁琐手动流程得以消除，有助于加快业务功能。在集成系统内，客户支持和电子邮件营销等许多功能可实现自动化，进一步节省时间，众多 CRM 系统都包含易于使用的自动化构建器。

在集成和建立集中式客户数据库之前，来源多样且相互矛盾的客户数据可能造成混乱。在 Forrester 为 Salesforce 进行的一项委托研究中，58% 的受访者同意或非常同意“客户、潜在客户和账户数据来源过多，难以有效分析。” 

使用集成的 CRM 解决方案，客户信息和数据可以在 CRM 与多个软件应用之间自动同步，有助于更精准地界定市场细分。所连接的应用可以包括内部数据源，甚至多个地点的第三方服务（如 Salesforce），从而确保所有团队都能获得最新、最准确的信息。

数据集成可以加快跨平台工作流，既提高准确性又节省时间。例如，通过 CMS 集成，Google Calendar 中的事件可以自动更新到 CRM 平台。或者，如果客户付款被集成的会计软件记录，该付款可以更新到对应的客户档案中——省去了重复录入的时间和精力。

将 CRM 与其他系统集成，有助于在整个组织内提供单一可信信息源 (SSOT)。这一 SSOT 使客户服务团队、IT 部门、营销团队和销售团队能够改进预测，并基于相同的客户数据进行查看和操作。 

尽管将 CRM 与其他数据源集成有很多优势，但也存在一些潜在问题需要考虑。

• 数据重复
• 对自动化的过度信任
• 安全风险
• 用户培训

当 CRM 与其他数据源集成时，这些来源可能存在重复信息或相互矛盾的信息——这可能导致混淆、性能下降或有效信息被覆盖。

自动化程度的提高可以节省时间，但可能也使人忽视了对数据访问方式、时间、地点和人员的核查。谨慎的监督对于数据安全至关重要。 

由于数据在多个平台间共享，且各平台可能采用不同的隐私、安全与加密标准，任何一个平台出现安全问题或遭受入侵，都可能危及所有平台的数据。此外，不同平台的权限问题或权限需求差异也可能增加集成的复杂性。许多 iPaaS 解决方案提供了支持分级访问与权限管理的工具。

各个团队熟悉自身系统，初期可能会对新的集成系统产生抵触。清晰且执行良好的培训有助于团队接纳新集成系统带来的优势。 

与 CRM 系统集成或内置于其中的新型 AI 工具，能够加速并强化客户服务、销售及营销工作。例如：

• 对话式 AI 可驱动聊天机器人与虚拟助手，响应客户请求并协助其获取所需信息，从而提升客户体验。
  
  
• 生成式 AI 可创建个性化通信内容与智能通知（如电子邮件和短信），以快速高效地维持与客户的对话。 
  
  集成式 CRM 平台产生的海量数据可能使传统系统不堪重负。如何理解这海量数据，是 生成式 AI  工具正在改变当前 CRM 系统工作方式的另一途径。 
  
  
• 预测式 AI 可分析数据集，以发现趋势、评估潜在客户、预测销售并规划未来活动。