什么是客户关系管理 (CRM)？

CRM 支持销售流程，并可推进企业资源规划 (ERP) 计划。CRM 软件可帮助公司衡量和控制其潜在客户的开发和销售渠道。

客户关系管理软件可帮助公司衡量和控制其潜在客户的开发和销售渠道。CRM 还可用于潜在客户管理、销售预测、管理与潜在客户的沟通，以及需要快速、高效数据的忙于业务的销售团队。例如，在客户服务中心环境中，销售 CRM 系统可以分析与新潜在客户进行后续沟通的频率、次数和结果。随着时间的推移，这可以产生更好的用户留存率和更优质的客户体验。然后，这些数据会用于研究和分析整体客户关系，并改进工作流程。

目前的 CRM 解决方案包含与部署规模、业务模式和垂直行业相关的多种技术，以便增强客户体验。CRM 套件还可以提供工具，例如在线聊天和文档共享应用程序。除了支持 Mailchimp 等电子商务和营销工具之外，CRM 应用程序还提供订单、收入、社交媒体和机会管理功能。

Forrester 的《CRM 运行手册》表明，61% 的全球软件决策者正在实施、已经实施或正在扩展其客户服务软件的实施。与此同时，58% 的软件决策者打算针对销售自动化 (CRM) 应用程序采取同样的措施；17% 的决策者计划在未来一年内采用客户服务软件；18% 的决策者打算采用销售自动化。

好的 CRM 在妥善集成到您的系统中时，会通过两种重要方式为您的业务增加价值：

1. 业务战略提升：有效的 CRM 战略可以识别和开发业务目标，让客户服务协议受益，清楚地阐明 CRM 的功能和流程，并满足功能需求。它应包括客户信息、客户服务目标、员工角色和战略机会。此外，CRM 战略应包括与公司举措和总体目标相关的指标。CRM 数据与业务的成功息息相关。
   
   
2. 云技术的灵活性和适应性：随着越来越多的 CRM 平台和解决方案迁移到云端，其工作流程自动化和运行所处的基础架构变得更加重要。例如，Salesforce 在 Amazon Web Services (AWS) 上增强了销售云技术，而 Microsoft 则在 Azure 上进行了增强。每个云平台都有一套独特的分析和机器学习 (ML) 工具，这极大地影响了洞察分析，并决定了 CRM 结果。

在量化 CRM 的商业价值时，其优势应涉及创收和成本效益。因此，您的 CRM 应支持现有的业务流程和技术能力。根据 Forrester 称，CRM 的优点可分为三类：

• 更高的收入： 通过改善产品组合、价值和价格实现来收入增加。
  
  
• 降低直接成本：减少与无利可图的客户接触，提高运营效率和销售生产力。
  
  
• 降低间接成本：通过整合 CRM 实例，最大限度地减少 CRM 应用程序的定制，提高技术采用率和可用性，同时减少用户培训时间，来改善供应商合同和技术支持。

这些优点有助于建立客户终身价值，最终提高用户留存率。事实上，仅 CRM 自动化一项就将用户留存率提高了 15%¹。

企业对企业 (B2B) 企业的 CRM 需求和能力不同于企业对消费者 (B2C) 企业，就像小型企业的 CRM 需求和能力与大公司不同一样。一些 CRM 套件会迎合个人企业主和小型团队的需求（例如联系人管理工具、社交渠道互动、电子邮件营销活动）。供应商还可以为销售人员、客户服务代表和营销团队提供端到端 CRM 解决方案。

CRM 系统主要有三种类型，深入了解每种系统可以帮助企业主确定最适合他们的系统。

运营型 CRM：运营型 CRM 系统最为常见，其功能范围也最广。它专注于前端客户互动和优化业务运营。其主要目的是帮助团队更深入地了解客户，进而优化客户体验，并建立更牢固的客户关系。

运营型 CRM 系统可获取客户详细信息，并在企业内的不同领域使用这些数据，例如通过营销自动化、销售自动化和服务自动化来使用。由于运营型 CRM 的成功取决于组织的数据输入，因此这可能是一个值得但耗时的过程。以下是运营型 CRM 的一些优势：

• 销售运营：运营型 CRM 可帮助企业实现整个销售周期的自动化，并帮助他们跟踪重要事项，例如客户互动和销售预测。
• 客户服务：通过向组织内所有员工提供客户信息访问权限，运营 CRM 帮助企业提高整个业务范围内的客户互动质量。
• 市场营销：借助运营型 CRM，组织可以自动执行营销任务，创建量身定制的促销活动，从而加快增长速度。运营型 CRM 提供的客户特定信息有助于个性化营销活动，并根据您的需要设计这些活动。

分析型 CRM：分析型 CRM 的主要目的是帮助组织分类和管理大量数据，并将其转化为可操作的见解，以改善客户体验。分析型 CRM 保存的数据通常会包括数据趋势、渠道和客户偏好。

这种类型的 CRM 可能最适合拥有大量需要分析的数据的大中型组织。虽然这可能是一个极其高效的 CRM，但是技术性也会很强，因此拥有合适的员工非常重要。

SAP 就是一种分析型 CRM。IBM Consulting 借助数据和 AI 来激活 SAP 的企业级客户体验解决方案，从而打造世界一流的客户体验。以下是分析型 CRM 的一些优势：

• 数据挖掘：分析型 CRM 通常使用数据挖掘技术来绘制趋势图，并提供清晰且更为深入的客户旅程洞察。数据挖掘有几种方法，包括关联、分类和监控对象。
• 销售机会：通过分析客户数据，组织可以了解客户的偏好和趋势。然后，这些信息可以转化为个性化的营销和销售技巧。分析型 CRM 为组织提供机会持续监控销售活动和营销活动。
• 趋势预测：分析型 CRM 为组织提供所需的数据，以便深入研究历史销售趋势，并与当前的市场状况进行比较。此类信息比较有助于监控采购行为和预测趋势，如趋势发展的速度。

协作型 CRM：正如标题所述，协作型 CRM 涉及多个团队在组织内协作，以共享客户数据。该系统有时被称为战略型 CRM，可使用相同的客户基本数据，然后创建清晰简洁的方法，以便管理客户关系。协作型 CRM 系统通常由两个部分组成：互动管理和渠道管理。

它最适合在多地运营的组织，以便这类组织能够更好地沟通和共享客户信息。例如，Microsoft Dynamics 365 与 IBM Consulting 合作，可以帮助客户定制安全的混合多云之旅，并充分利用 AI 和 Microsoft Cloud 的潜力。以下是协作型 CRM 的一些优势：

• 集成数据：协作型 CRM 的优点在于它可以通过不同的平台连接您的客户。通过数据整合，有助于简化互动和将客户服务中心活动与公司内其他部门连接起来。
• 客户保留：通过此软件，组织可以建立针对消费者的客户档案。有了正确的数据和最新的信息，组织可以保留现有客户并推动客户参与。
• 简化工作流程：由于客户互动数据均集中在一个位置，组织不同部门的员工可以减少搜索信息的时间，将更多时间用于查看单个案例文件。通过协作式 CRM，每个组织成员都能实时获得所需信息，而不必去找一个不一定拥有相关信息的人。

小型组织通常只需要一种 CRM 工具，而大型组织可能需要更多的 CRM 应用程序和第三方集成。无论公司规模如何，能够统一各部门数据录入、业务流程和安全性的多功能 CRM 平台在市场上的地位日益突出：

• 市场营销：多渠道信息传递和分发。
  
  
• B2B/B2C：电子商务和销售周期自动化。
  
  
• 支持：客户参与度和满意度。

其他值得一提的 CRM 类型包括本地部署、基于云的 CRM 和可定制的 CRM。可供选择的 CRM 选项有很多，并可以适合任何类型的组织，包括从初创公司一直到拥有多个地点的全球公司。总有一种 CRM 选项可以满足您的业务需求，并在整个客户生命周期中增强客户体验。

客户参与度和客户忠诚度的转变是 CRM 的主要优势之一，而且必须逐步实现。Forrester 确定了与 CRM 实施相关的三个重要风险领域¹：

1. 规模：与小型项目相比，组织项目管理团队对大型项目的 CRM 定价和效益估算往往不够准确。项目越大，风险范围就越广。
   
   
2. 供应商风险：有时，组织必须更换 CRM 供应商，因为他们的产品不再能满足其业务需求，或者供应商已被收购。无论哪种情况，CRM 成本都会大幅增加。
   
   
3. 用户采用：组织必须对销售代表进行适当的预备和培训，从而让他们能够操作新的 CRM 应用程序，否则他们不太可能会接受新的用户体验。因此，销售管理是成功采用 CRM 的关键部分。

为了保持竞争力，并实现客户满意度，各公司必须采用能提供功能丰富的产品和服务的创新 CRM 工具，这些产品和服务通常针对特定行业，并倾向于最新技术，例如 AI CRM。AI 客户关系管理软件利用 AI 和传统 CRM 工具的力量来增强客户体验和客户互动。

AI CRM 的一个实际应用示例：IBM 和 Salesforce 与值得信赖的顾问、设计师和工程师团队合作，运用深厚的行业专业知识，最终改变了工作方式。该项目改善了员工体验，并更好地满足了客户需求。

随着多种解决方案的出现，重点是要考虑是什么推动了您的整体业务目标。无论是应用程序的技术、架构、功能，是可用性项目的总体成本、风险和速度，还是所选供应商提供的产品愿景和合作伙伴服务，您的 CRM 对于您的企业当前和未来的发展都至关重要。

由 AI 驱动的虚拟代理使用自然语言处理 (NLP) 与业务系统进行交互，并为新客户提供跨消息传递平台、应用程序、渠道或设备的高级解决方案。这些虚拟代理可以指导人工支持客服获取解决客户查询所需的信息，从而改善客户和人工支持客服的整体体验。当会话式 AI 与 ML 驱动的语音转文本功能配对时，语音交互期间的首次联系信息和分辨率均会得到改善。

部分虚拟代理可以与您现有的 CRM 和客户服务系统集成，通过在第一时间将客户连接到正确的客服，来帮助您改进问题路由。部分用例示例包括智能顾问、客户自助服务和员工自助服务。自动化的客户体验和来自客户数据的实时洞察是 AI 为客户服务带来的部分优势。