如果做得好，客户关怀可通过网站、社交媒体、聊天机器人或客户支持服务人员，提供常见问题的答案，从而提升整体客户体验。
企业可从客户关怀投资中获益，原因包括：
- 客户获得做出明智购买决策所需的洞察。
- 可以提高客户满意度和客户忠诚度。
- 将客户服务人员从日常任务和回答常见问题等工作中解放出来，有更多时间去完成更有意义的任务。
- 使用 AI 优化客户关怀有助于增加企业利润，实现积极的投资回报。
客户关怀和客户服务都旨在帮助创造积极的客户体验，或者在某人与贵公司互动时，促使其产生良好的总体印象。 两者都很重要，但它们的实施方式存在细微差别。
高质量的客户关怀具有前瞻性。 客户关怀在整个买家体验之旅中预测客户的需求，始终让客户感受到支持。 而这样也有助于在客户与企业之间建立情感纽带。
客户服务是被动式的。 主要以自助方式或通过客户支持团队，帮助客户在购买前解决问题或获得答案。
如果企业忽视客户关怀， 会对客户服务体验产生负面影响。 例如，如果网站聊天机器人无法提供有关产品的关键信息，客户有可能会感到不满，并寻求客户服务人员的帮助。 这会给支持团队带来更大的负担，不仅要快速解决问题，还要减轻负面体验造成的任何影响。
为实现最出色的客户服务， 客户服务 团队应当以尽可能少的 客户互动 次数，尽快满足 客户需求 。 根据 McKinsey 的研究（链接位于 ibm.com 外部），长期以来，企业高管一直着力于改善特定的接触环节，而忽视了客户的整体需求。 McKinsey 指出，随着客户期望的变化，企业必须将客户体验纳入考虑范畴，从客户第一次访问网站到解决问题，一一涵盖在内。
根据 Forrester 的研究（链接位于 ibm.com 外部），客户服务是 B2B 企业中对整体客户体验影响最大的推动因素，超过了产品和价格等因素。 然而，企业必须平衡客户关怀与成本，例如人员配备、客户服务培训和设施。 例如，Humana 发现，在其每月接到的 100 多万次来电中，大多数来电者直接选择跳过互动式语音应答 (IVR) 系统，尽管这其中有超过 60% 的来电都与常规的服务前问题有关，而且已有明确的答案。 改用 AI 虚拟客服后，Humana 处理查询的成本约为之前系统成本的三分之一。
呼叫中心曾经是客户在寻求产品或服务帮助时的首选，但如今的客户则希望通过最方便的渠道，获得出色的客户服务。
呼叫中心和服务台 可提供与经过培训的客户支持人员的直接互动， 以回答和解决客户问题与投诉。 导致这种互动的客户关怀的质量 会极大地影响解决每个案例所花的时间， 进而影响客户满意度评分。 例如，如果呼叫中心不断收到有关某个产品的相同问题，企业可选择在网站上或通过自助服务选项（如聊天机器人）回答这个问题。
根据 McKinsey 的研究（链接位于 ibm.com 外部），这些自助服务选项越来越受欢迎，86% 的 B2B 企业高管表示，他们更喜欢使用自助服务工具来再次下单，而不是与销售代表交谈。 这其中一部分的原因就在于便利性。 自助服务工具以 24-7 方式全天候可用，并且可以在移动设备上轻松访问，因此客户可以随时提出问题。
为了妥善管理客户关怀，企业必须了解他们在哪些方面非常成功，哪些地方还有待改进。 这就需要为客户服务建立关键绩效指标 (KPI)，并创建一个跨渠道收集指标的系统。
Forrester 的《2020 年第二季度 VoC 与 CX 衡量计划状态调研》报告（链接位于 ibm.com 外部）表明，89% 的客户之声或客户体验衡量计划从电子邮件调研中获取反馈，而只有 30% 会利用联络中心的电话录音。 这导致企业在理解客户问题方面存在欠缺，还使企业容易得到较低的 CSAT 分数（用于衡量客户满意度）。
借助机器学习 (ML) 和语音转文本等工具，企业可以通过呼叫中心更快地确定客户的常见问题和痛点。 诸如客户转化率、渠道升级和流失率之类的内部 KPI，也有助于深入了解导致客户维系失败的原因。
消费者的期望非常高，这给企业改善客户关系的工作带来了越来越大的压力。 Forrester 的研究（链接位于 ibm.com 外部）表明，只有 18% 的客户表示，他们会继续与让他们感到失望的品牌企业开展业务。
此外，糟糕的客户关怀代价高昂。 同一份 Forrester 报告表明，由于渠道升级，平均而言，电子商务零售商负担的不必要服务成本高达 2200 万美元。 而如今不断增多的客户服务渠道则进一步增加了这种压力。 社交媒体、电子邮件、呼叫中心、聊天机器人和短信，为客户服务运营增加了许多接触环节，同时也加剧了复杂度。
当同一个人通过多个渠道联系时，可能会导致信息丢失。 如果客户服务人员不了解整件事情，客户就不得不一次次重复说明问题，这会让双方都感到十分沮丧。
对于任何客户服务部门而言，呼叫中心以及直接的客户服务人员互动仍然至关重要，但它们的运营成本十分高昂，而且员工流失率也很高。 聊天机器人、社交媒体消息传递和其他自助服务选项虽然很方便，但也有缺点，这包括响应较慢和回答不准确、不相关，因而需要客户将对话升级到另一个渠道。