Cos'è l'automazione delle attività?

Esistono già molte forme di automazione delle attività nella nostra vita quotidiana. Ad esempio, i passeggeri degli aerei possono stampare le carte d'imbarco tramite i chioschi per il check-in in aeroporto, i clienti possono scansionare la spesa tramite i sistemi di self-checkout e i clienti dei ristoranti possono ordinare il cibo e pagare in modo autonomo.

Per le aziende in particolare, l'automazione delle attività rientra nell'ambito dell'automazione dei processi aziendali (BPA) e rappresenta la forma più elementare di BPA, che automatizza le singole attività all'interno dei processi aziendali o dei workflow. Le applicazioni tipiche includono la pianificazione degli appuntamenti, l'acquisizione di firme digitali per i contratti e l'invio di e-mail di benvenuto ai nuovi assunti e molte altre.

Grazie ai progressi nell'intelligenza artificiale (AI), l'introduzione dell'automazione basata su AI consente di automatizzare attività più complesse, a beneficio di una serie di funzioni, dal servizio clienti e marketing alle operazioni IT, fino alla gestione della supply chain.

Prima di sviluppare una strategia di automazione, le organizzazioni devono identificare attività specifiche da automatizzare all'interno di un processo aziendale o workflow e scegliere le tecnologie giuste per supportare l'automazione.

Ecco quattro passaggi che le aziende possono adottare per avviare l'automazione delle attività:

1. Determinare e valutare quali attività automatizzare
   
   

2. Selezionare un sistema di automazione
    

3. Implementare l'automazione
    

4. Valuta l'impatto dell'automazione

Non tutte le azioni si prestano all'automazione. Alcune attività richiederanno ancora il coinvolgimento umano. Pertanto, le aziende possono distinguere i principali candidati per l'automazione attraverso determinati criteri:

• Attività semplici che non implicano un pensiero critico, come l'immissione di dati.

• Attività ripetitive come pubblicare la stessa descrizione del lavoro per le posizioni aperte su più siti di lavoro o inviare e-mail di follow-up standard ai potenziali clienti di vendita.

• Attività ricorrenti come la pianificazione dei post giornalieri sui social media, il backup dei file settimanale o l'invio di fatture e pagamenti mensili.

• Attività manuali soggette a errori umani, come copiare e incollare dati tra le app.

• Azioni che possono essere standardizzate, come rispondere alle domande dei clienti sugli orari di apertura dei punti vendita, sui tempi di consegna e sui prodotti restituibili.

• Azioni che dipendono da un particolare trigger o evento, come la creazione di un nuovo ticket quando si riceve un modulo di richiesta di supporto clienti.

Approcciare i team sul campo per comprendere le loro problematiche e scoprire come l'automazione può agevolare le loro attività e alleggerire il loro workload. Coinvolgere i membri del team nelle prime fasi del processo può aiutarli ad aprirsi e ad adottare i cambiamenti apportati dall'automazione.

Scegli il software di automazione delle attività più adatto a un'azione e ai suoi casi d'uso. Altre considerazioni includono la compatibilità e l'integrazione con lo stack esistente dell'azienda, la facilità d'uso, le caratteristiche, i prezzi e la scalabilità.

Ecco alcuni strumenti di automazione delle attività tra cui scegliere:

• I modelli personalizzabili possono standardizzare documenti, email e moduli e adattarli ai workflow e ai processi di un'organizzazione.

• Le funzioni basate su regole determinano le azioni in base a una serie predefinita di condizioni o trigger, come filtrare le e-mail o inviare promemoria periodici prima di un evento.

• Le piattaforme no-code e low-code hanno interfacce drag and drop che consentono agli utenti con poca o nessuna conoscenza della codifica di sviluppare e implementare rapidamente soluzioni di automazione delle attività.

• Il software di automazione del workflow può aiutare ad automatizzare le attività all'interno di un workflow in modo che siano completate nell'ordine giusto e fluiscano in modo fluido da una fase all'altra. Ad esempio, quando un candidato viene assunto, il software di automazione del workflow delle Risorse umane (HR) lancia una serie di attività automatizzate, dalla creazione di account per il nuovo dipendente nei sistemi finanziari e HR alla configurazione dell'accesso al software, fino all'invio di documenti e alla pianificazione di sessioni di orientamento. Alcuni sistemi di automazione del workflow includono ClickUp e HubSpot.

• L'automazione robotica dei processi (RPA) utilizza robot software o "bot" per automatizzare attività ripetitive basate su regole. Questi bot emulano le azioni umane manipolando i dati e interagendo con i sistemi digitali. L'RPA può essere utilizzato per estrarre dati, compilare moduli e spostare file, tra le altre attività amministrative.

• Gli strumenti di gestione delle attività possono aumentare la collaborazione tra i team automatizzando l'assegnazione delle attività, il monitoraggio dei progressi e l'approvazione delle attività.

• Le piattaforme di integrazione utilizzano application programming interface (API) per connettere varie applicazioni all'interno di un'azienda, come il software di customer relationship management (CRM), i sistemi di pianificazione delle risorse aziendali (ERP) e gli strumenti di gestione dei progetti. Le piattaforme di integrazione supportano l'interoperabilità e il flusso di dati ottimale tra i sistemi, favorendo l'automazione e l'ottimizzazione delle attività. Alcune piattaforme di integrazione includono IFTTT e Zapier.

L'adozione di una soluzione di automazione comporta il coinvolgimento dei team e degli stakeholder del caso e la loro formazione sulle nuove tecnologie e i nuovi processi. Inizia in piccolo: un'implementazione pilota per un'attività specifica con un determinato numero di utenti può aiutarti a testare e migliorare il processo di automazione prima di estenderlo a tutta l'azienda.

Dopo avere implementato uno strumento di automazione delle attività, monitoralo e misurane l'impatto e l'efficacia. Le metriche che potrebbero essere utili includono risparmi di tempo e costi, riduzione degli errori, aumento della produttività, miglioramento della soddisfazione dei dipendenti e passaggio a lavori di maggior valore.

Le aziende potrebbero incontrare ostacoli nell'automazione delle attività, come ottenere il consenso degli stakeholder, gestire gli aspetti tecnici della tecnologia di automazione, riluttanza da parte dei membri del team ad adottare soluzioni di automazione, difficoltà ad adattarsi ai processi di automazione e gestione delle lacune di competenze legate all'automazione.

Nonostante queste sfide, l'automazione delle attività offre diversi benefici per le aziende:

1.    Maggiore precisione, efficienza e produttività 

2. Maggiore attenzione al lavoro di alto valore

3. Un aumento della soddisfazione dei dipendenti

4. Aiuta le aziende a scalare

L'automazione delle attività noiose e dispendiose in termini di tempo elimina i colli di bottiglia che ostacolano la produttività. In un sondaggio condotto da Salesforce (link esterno a ibm.com), il 74% degli utenti dell'automazione ha affermato che le soluzioni di automazione aiutano ad accelerare il loro lavoro, mentre un altro 88% ha detto di fidarsi del fatto che gli strumenti di automazione completino le attività senza errori.

Combinare un aumento dell'efficienza con una maggiore precisione può portare a un aumento della produttività; il 79% dei rispondenti osserva che l'aumento della produttività è uno dei maggiori benefici dell'automazione.

L'automazione può liberare i dipendenti dalle attività banali e consentire loro di dedicarsi ad attività più strategiche e di impatto. Il sondaggio di Salesforce ha rilevato che il risparmio di tempo derivante dall'automazione ha consentito ai rispondenti di acquisire nuove competenze, affrontare progetti più impegnativi e approfondire le relazioni con i clienti.

L'automazione delle attività può avere un effetto positivo sul coinvolgimento dei dipendenti. In seguito all'utilizzo dell'automazione sul posto di lavoro, l'89% dei rispondenti si sente più soddisfatto del proprio lavoro e l'84% si sente più soddisfatto della propria azienda. Gli intervistati hanno anche segnalato livelli di stress più bassi e un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata grazie all'uso di strumenti di automazione.

L'automazione può essere utilizzata per standardizzare i processi aziendali, semplificare i workflow e ottimizzare l'uso delle risorse, il che aiuta le aziende a operare in modo più coerente e affidabile e a scalare fino a diventare aziende più adattabili e agili.

L'AI può essere utilizzata per automatizzare le attività in modo più efficace. Ecco alcune tecnologie di AI comunemente utilizzate per l'automazione delle attività:

• Gli algoritmi di machine learning sono addestrati sui dati e imparano a identificare pattern e a generare previsioni.

• I modelli di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) consentono ai sistemi di riconoscere, comprendere e generare testo e voce.

• La computer vision ricava informazioni significative da immagini digitali, video e altri input per prendere decisioni e consigliare azioni.

Un tipo più avanzato di BPA, noto come automazione intelligente, combina l'automazione delle attività con AI, RPA e altre tecnologie di automazione per le attività di livello superiore che richiedono un processo decisionale e capacità cognitive. Ad esempio, gli strumenti di conversational AI come chatbot e agenti virtuali possono essere implementati su diversi canali, inclusi siti web, social network e piattaforme di messaggistica come Slack e WhatsApp, per gestire le richieste di routine dei clienti in tempo reale. Ciò consente ai rappresentanti del servizio clienti umani di occuparsi delle richieste più complesse.

Casi d'uso dell'AI nell'automazione delle attività

L'applicazione dell'AI per l'automazione delle attività può ridefinire il lavoro in vari settori e industrie.

AIOps: AIOps (AI per le operazioni IT), utilizza l'AI per automatizzare e semplificare la gestione dei servizi IT e dei workflow operativi. Le attività che possono essere automatizzate tramite AIOps includono l'analisi della causa principale, il tracciamento della fonte delle interruzioni della rete e l'analisi dei dati per rilevare le anomalie.

Sanità: l'AI può essere utilizzata per attività amministrative, come la gestione delle cartelle cliniche elettroniche, l'invio di notifiche per gli appuntamenti, la gestione delle fatture e l'elaborazione delle richieste di risarcimento, in modo che gli operatori sanitari possano concentrarsi maggiormente sulla cura dei pazienti.

Marketing: l'AI può automatizzare le attività di marketing, come la gestione delle campagne e l'analisi dei dati demografici del destinatario per creare segmenti per una comunicazione personalizzata. L'AI generativa può essere utilizzata anche per automatizzare la creazione di contenuti per le campagne di marketing.

Retail: l'AI consente di completare i resi e di elaborare i rimborsi senza l'assistenza di lavoratori umani.

Vendite: l'AI può essere utilizzata per cercare lead, qualificarli in base a un sistema di punteggio e creare messaggi personalizzati per convincerli ad acquistare.

Automazione della supply chain: gli assistenti AI possono aiutare a inserire automaticamente fatture, ordini di acquisto e ricevute nella supply chain di un'organizzazione. Durante la gestione dell'inventario, le tecnologie AI possono integrare i dati degli ordini di acquisto con i pattern della domanda, al fine di mantenere i livelli di inventario adeguati.