Cos'è un agente virtuale?

La tecnologia virtual agent (VAT) è la combinazione di elaborazione del linguaggio naturale, ricerca intelligente e Robotic Process Automation (RPA) in un'unica interfaccia utente conversazionale, in genere un chatbot, per automatizzare il dialogo con gli utenti finali, fornire informazioni ed eseguire direttamente azioni per soddisfare le richieste degli utenti.

Le principali soluzioni di agenti virtuali rappresentano un salto evolutivo nell'utilità dei chatbot. I recenti progressi nell'AI conversazionale, applicati insieme allo Speech to Text, al riconoscimento ottico dei caratteri (OCR) e all'analisi del sentiment, consentono agli agenti virtuali di interpretare l'input aperto dell'utente e di identificare con precisione l'obiettivo o "intento" specifico dell'utente. Se integrati nei sistemi di backend pertinenti, come una piattaforma CRM o un'infrastruttura di fatturazione, gli agenti virtuali possono spesso automatizzare le azioni per raggiungere tale obiettivo senza ulteriori interventi umani.

Sebbene alcune tecniche di machine learning e automazione su cui si basano gli agenti virtuali siano in circolazione da anni, è l'assemblaggio di tali parti costitutive in un unico sistema autosufficiente che favorisce la versatilità e la produttività della VAT.

C'è una certa sovrapposizione tra gli usi e le funzioni degli agenti virtuali, dei chatbot e degli assistenti virtuali, e la mancanza di definizioni formalizzate per questi e termini simili fa sì che a volte vengano usati in modo intercambiabile.

Nonostante questa ambiguità, esiste un consenso generale sulle distinzioni tecnologiche che separano ciascuno di questi strumenti correlati.

Chatbot è un termine generico per un programma che simula una conversazione in tempo reale con l'utente. I chatbot gestiti tramite prompt vocali piuttosto che scritti sono noti come sistemi automatici di risposta vocale (IVR). In genere, un chatbot gestisce le interazioni con i clienti con un flusso di albero decisionale. Ciò non implica necessariamente l'intelligenza artificiale; molti chatbot si basano su una serie di input preprogrammati che possono essere riconosciuti, ognuno dei quali attiva una risposta prestabilita corrispondente. I chatbot rudimentali, incapaci di analizzare input che non corrispondono esattamente a ciò che sono stati programmati per riconoscere, richiedono all'utente di selezionare tra una serie di semplici opzioni prescritte anziché scrivere (o pronunciare) input con parole proprie.

Sebbene la maggior parte della tecnologia virtual agent preveda un chatbot che riceve e risponde alle richieste, non tutti i chatbot offrono una reale funzionalità VAT. Molti chatbot e sistemi automatici di risposta vocale (IVR) servono solo a fornire o raccogliere informazioni di base, come inoltrare gli orari del negozio o determinare dove indirizzare un cliente in un call center.

L'assistente virtuale non si riferisce principalmente a un software, ma a un essere umano che fornisce assistenza a distanza, cioè virtuale. In modo un po' confuso, il termine "assistente virtuale" (o "software di assistente virtuale") viene usato occasionalmente anche come termine generico per tutti i prodotti virtuali che forniscono assistenza, inclusi servizi come Siri di Apple o Alexa di Amazon (che sono anche denominati assistenti vocali o assistenti digitali).

Gli agenti virtuali, noti anche come agenti virtuali intelligenti (IVA) o assistenti virtuali intelligenti (anch'essi denominati IVA), sono molto più di semplici chatbot altamente sofisticati. Gli agenti virtuali sono definiti non solo dall'AI conversazionale in grado di identificare l'intento del testo o della voce in formato libero degli utenti, ma anche dall'automazione dei passaggi per soddisfare tale intento e migliorare continuamente la sua capacità di fare entrambe le cose. Mentre un chatbot può solo rispondere, un agente virtuale può capire, imparare e fare.

Gli assistenti vocali come Siri o Alexa potrebbero essere considerati agenti virtuali con questa definizione, ma il termine "agente virtuale" si riferisce più comunemente all'uso organizzativo e all'integrazione personalizzata con i sistemi aziendali. In altre parole, gli assistenti vocali di solito agiscono come una tua estensione: automatizzano le azioni che tu faresti, come inviare un messaggio, cercare informazioni pubbliche o riprodurre una canzone. Gli agenti virtuali sono un'estensione della tua attività: automatizzano le azioni per clienti o dipendenti, come il pagamento di una bolletta o l'aggiornamento delle credenziali di accesso.

Le aziende che desiderano ottimizzare il proprio business con la tecnologia virtual agent hanno a disposizione una vasta gamma di opzioni tra cui scegliere. Ciascuno offre diversi gradi di personalizzazione e integrazione e richiede diversi gradi di manodopera e sofisticazione per l'implementazione e la manutenzione. La migliore soluzione di agente virtuale per la tua azienda è una funzione delle esigenze specifiche a cui la VAT andrà incontro e delle risorse disponibili per ottenerla e gestirla.

• Soluzioni end-to-end: offerte di servizi completi con assistenza professionale da parte dei fornitori per gestire l'implementazione, la manutenzione e l'integrazione nelle applicazioni, nei sistemi e nei workflow pertinenti.

• Strumenti di sviluppo professionali scalabili: piattaforme accessibili tramite API più adatte alle organizzazioni con risorse tecniche e sviluppatori dedicati per gestire direttamente implementazioni complesse.

• SaaS low-code e no-code: soluzioni VAT flessibili progettate per essere facilmente costruite e gestite senza competenze tecniche specializzate.

• Soluzioni integrate: funzionalità complementari direttamente integrate in strumenti aziendali proprietari, come un chatbot integrato nel software del contact center.

Per fare in modo che un agente virtuale lavori in modo efficace è essenziale comprendere a fondo il percorso del cliente. Identificando correttamente le intenzioni del cliente e i passaggi necessari per raggiungerle, è possibile configurare un agente virtuale in modo che si associ naturalmente a tali fasi.

Concentrarsi sugli obiettivi sbagliati limiterà il potenziale dell'agente virtuale, così come un campo d'azione eccessivamente ampio o restrittivo. Quali problemi, domande e attività ripetitive consumano troppa larghezza di banda del supporto clienti? Quali esigenze dei dipendenti non vengono soddisfatte in modo adeguato? Quali divisioni dell'azienda trarrebbero maggior beneficio dal risparmio di costi o di tempo? La sezione FAQ del tuo sito web è spesso una base di conoscenza utile da cui partire.

L'agente virtuale risolve un problema comune con il tuo sito web o la tua app? Ha lo scopo di ridurre il volume delle telefonate al contact center? Risponde alle domande che vengono poste spesso su Slack? I canali attraverso i quali gli utenti finali interagiscono con l'agente virtuale dovrebbero essere naturalmente in linea con gli intenti che persegue. I canali di messaggistica possono anche influire sul modo in cui vengono espressi gli intenti degli utenti, su come l'AI conversazionale dell'agente virtuale dovrebbe interpretarli e rispondere ad essi e quali strumenti e sistemi pertinenti sono disponibili per l'integrazione.

L'agente virtuale deve essere in grado di interpretare con precisione le richieste dei clienti e di riconoscere le intenzioni degli utenti. Per farlo senza limitare l'utente alle selezioni basate su menu è necessario un natural language understanding sofisticato: gli utenti umani reali raramente esprimono i propri obiettivi con le parole esatte, o addirittura con l'esatta ortografia prevista. I principali chatbot utilizzano quindi sempre più l'AI generativa, addestrata per rappresentare in modo adeguato il brand, al fine di sostenere la conversazione.

Il tuo agente virtuale non dovrebbe e non può essere creato per gestire ogni singola richiesta possibile. È meglio fornire soluzioni di alta qualità a un insieme più ristretto di problemi, piuttosto che affrontare in modo inadeguato un elenco più ampio di intenti. Quando l'intento dell'utente è fuori portata, quest'ultimo va messo in contatto con il personale appropriato per fornirgli assistenza.

Ogni intento che rientra nell'ambito dovrebbe essere associato agli strumenti e ai processi necessari per raggiungerlo. Per soddisfare le richieste di informazioni, ciò significa una ricerca intelligente collegata a qualsiasi fonte di dati pertinente. Gli intenti basati sull'azione che richiedono la Robotic Process Automation (RPA) possono comportare l'integrazione con sistemi come piattaforme CRM, infrastruttura di pagamento, software di pianificazione o portali IT self-service.

Quando il tuo agente virtuale è attivo e genera i dati dei risultati, continua a perfezionarlo e a migliorarlo. Questi miglioramenti possono essere guidati dalla tecnologia, ad esempio, con il machine learning che evolve la capacità dell'AI di identificare gli intenti, o strategicamente, valutando gli intenti poco serviti, i flussi interrotti o le opportunità per ampliare l'ambito dell'agente virtuale.

È stato dimostrato che la corretta implementazione della tecnologia virtual agent ha un impatto positivo sulle finanze, sulla logistica e sul morale dei dipendenti dell'azienda.

• Maggiore soddisfazione dei clienti: in un sondaggio su 1.005 intervistati in 12 settori e 33 Paesi condotto dall'IBM Institute for Business Value (IBV) in collaborazione con Oxford Economics, il 99% delle organizzazioni che utilizzano la tecnologia virtual agent basata su AI ha riportato un aumento della soddisfazione dei clienti. In media, queste organizzazioni hanno beneficiato di un miglioramento di 8 punti percentuali nella soddisfazione dei clienti e di 4 punti nell'NPS.

• Risparmio di tempo per i dipendenti: deviando le attività più ripetitive e dispendiose in termini di tempo agli agenti virtuali, la tecnologia virtual agent spesso migliora l'efficienza degli agenti umani. Il suddetto studio IBV/Oxford ha rilevato che tale tecnologia ha ridotto i tempi di gestione degli agenti umani in media del 12%.

• Costi ridotti: ridurre il tempo impiegato dagli agenti umani per risolvere i contatti ha l'ulteriore beneficio di ridurre i costi di servizio. Uno studio recente di Forrester Consulting ha stimato che una grande organizzazione¹ potrebbe risparmiare in media 6,00 USD per conversazione contenuta utilizzando IBM watsonx Assistant™. Lo stesso studio ha rilevato che gli agenti virtuali che indirizzano correttamente le conversazioni telefoniche fanno risparmiare 7,75 USD per chiamata indirizzata correttamente.

• Maggiore soddisfazione dei dipendenti: gli agenti del servizio clienti dotati di strumenti e supporto adeguati hanno maggiori probabilità di sentirsi apprezzati dall'organizzazione. Sono anche più propensi a offrire un'esperienza migliore ai clienti. Il miglioramento del morale dei dipendenti favorisce anche la loro fidelizzazione, con effetti positivi anche sul piano economico: Una ricerca Gallup ha rilevato che il costo di sostituzione di un singolo dipendente può variare dal 50 al 200% del suo stipendio annuale.

Gli agenti virtuali offrono una serie di opportunità per migliorare l'esperienza del cliente, le operazioni aziendali rivolte al mercato e la produttività e il coordinamento interni.

• Servizio clienti: gli agenti virtuali, sotto forma di chatbot basati su testo o sistemi automatici di risposta vocale (IVR) basati su chiamate, sono spesso impiegati come rappresentanti automatizzati del servizio clienti su una varietà di canali, dai siti web di proprietà e gestiti alle piattaforme social, fino alle piattaforme di messaggistica come Slack e WhatsApp.

• Risorse umane: le organizzazioni utilizzano gli agenti virtuali per fornire ai dipendenti un accesso integrato alle piattaforme interne e ai portali self-service, nonché risposte rapide alle domande più comuni.

• E-commerce e vendite: gli agenti virtuali possono essere impiegati per migliorare i funnel di vendita e la generazione di lead qualificando i lead e completando le transazioni in diversi ambienti retail.

• Produttività della forza lavoro: gli agenti virtuali possono contribuire ad aumentare la produttività dei dipendenti automatizzando le attività e le richieste di informazioni ordinarie, liberando il tempo dei dipendenti per attività più complesse. Possono anche aiutare a semplificare la collaborazione, il workflow e la gestione dei progetti attraverso l'automazione della pianificazione, la gestione e la trascrizione dei significati degli stand-up e migliorare le capacità degli strumenti di comunicazione sul posto di lavoro come Slack e Microsoft Teams.

Sebbene una valutazione veramente completa dell'efficacia dell'implementazione della tecnologia virtual agent dipenderà dalle problematiche e dagli obiettivi specifici della tua attività, ecco tre misure chiave dell'efficacia della VAT nel soddisfare le aspettative in termini di prestazioni.

• Riconoscimento dell'intento: con quanta precisione l'agente virtuale interpreta l'intento dell'utente? Gli utenti spesso esprimono le proprie esigenze in modi unici, dalla scelta delle parole alla sintassi e all'ortografia. Un cliente potrebbe chiedere "Come posso saldare il saldo del mio conto?" quando il tuo agente virtuale è programmato per "Pagare la mia fattura". La corretta gestione della varianza naturale nel modo in cui gli utenti esprimono l'intento è una componente critica per un'implementazione di successo ed è spesso una funzione delle funzionalità di elaborazione del linguaggio naturale (NLP).

• Segmento nell'ambito: quale percentuale delle richieste degli utenti in arrivo, supponendo che il loro intento sia stato identificato con precisione, corrisponde agli intenti per cui è programmato l'agente virtuale? Se la maggior parte delle richieste è in linea con ciò per cui la tua tecnologia virtual agent è stata programmata, è ben calibrata in base alle esigenze dei tuoi utenti. Se la maggior parte delle richieste non rientra nell'ambito di applicazione, potrebbe essere necessario rivalutare la propria strategia in materia di tecnologia virtual agent. Il sondaggio IBV/Oxford Economics ha rilevato che, tra tutti i rispondenti, la percentuale media di contatti in entrata che rientrano nell'ambito della tecnologia virtual agent era del 63%.

• Contenimento: con che frequenza la tecnologia virtual agent è in grado di risolvere con successo un determinato caso senza alcun intervento o coinvolgimento da parte di un agente umano? Questa è una metrica sfumata: il denominatore può includere o meno richieste con intenti non compresi nell'ambito; il numeratore può contare o meno i casi con intenti multipli in cui alcuni ma non tutti gli intenti sono contenuti con successo. Lo studio IBV/Oxford Economics, che ha definito il contenimento come "la parte del totale dei contatti che la tecnologia virtual agent è stata addestrata a gestire" che vengono risolti senza escalation, ha calcolato il contenimento medio tra i rispondenti pertinenti al 64%. Una differenza del 38% separa i valori di contenimento più alti e più bassi segnalati.