Che cos'è un sistema automatico di risposta vocale (IVR)?

L'IVR può essere utilizzato sia con le reti telefoniche pubbliche commutate (PSTN) che con le reti VoIP (voice over IP). Un sistema automatico di risposta vocale è in genere costituito dai seguenti componenti:

1. Una rete TCP/IP per fornire connettività internet e intranet.
2. Database per fornire applicazioni IVR con dati pertinenti.
3. Un server web/di applicazioni in cui risiederanno le applicazioni software IVR. Può ospitare più applicazioni, tutte scritte in VoiceXML. Ad esempio, potrebbero esserci applicazioni per contact center, chiamate di vendita in uscita e trascrizione Speech to Text.

Da qui solitamente viene costruito uno dei tre tipi di sistemi IVR.

• Sostituzione touch-tone: questo sistema chiede ai chiamanti di utilizzare la selezione della tastiera touch-tone per accedere alle informazioni. Per esempio, un messaggio preregistrato dice: "Premere uno per informazioni sull'orario del negozio", e il chiamante risponde con "uno".
  
  
• Dialogo diretto: questo tipo di IVR fornisce suggerimenti verbali specifici ai chiamanti a seconda della loro richiesta. Ad esempio, la registrazione può chiedere: "Stai cercando gli orari di apertura di apertura o informazioni sulla sua ubicazione?" Il chiamante risponderà "Orari di apertura".
  
  
• Linguaggio naturale: questo avanzato sistema IVR utilizza il riconoscimento vocale per comprendere meglio le richieste degli utenti. Ad esempio, il prompt di sistema può chiedere "Quali informazioni stai cercando?" e il chiamante risponde con "Sto cercando informazioni sull'orario di apertura" o altre frasi simili.

La tecnologia di sistema automatico di risposta vocale offre vantaggi competitivi alle grandi e piccole imprese e migliora i loro sforzi di automazione. Alcuni di questi sono:

• Miglioramento dell'esperienza del cliente: dopo aver ottenuto le informazioni rilevanti da un chiamante, le soluzioni IVR lo indirizzano all'agente del call center appropriato, riducendo i tempi di attesa e aumentando le risoluzioni al primo contatto. L'assistenza clienti può così essere fornita 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza che il personale debba lavorare anche al di fuori del normale orario di apertura.
  
  
• Costi operativi ridotti: i sistemi IVR sono incredibilmente convenienti. Non solo riducono il volume delle chiamate ai rappresentanti del servizio clienti, ma possono estendere l'accesso alle Domande frequenti e alle informazioni anche al di fuori dell'orario di lavoro, ad esempio di notte, nei fine settimana e nei giorni festivi. Se viene richiesta una discussione, il sistema IVR può inoltre suggerire di lasciare un messaggio vocale per essere richiamati durante il normale orario di lavoro.
  
  
• Riduzione degli errori: se implementato in modo efficace, il software IVR per call center riduce gli errori nel processo del servizio clienti in quanto non dipende da un operatore umano che prenda appunti e reindirizzi le chiamate in arrivo.
  
  
• Raccolta dati: le richieste dei clienti possono essere monitorate automaticamente per ottenere insight più approfonditi sulle azioni e sui problemi più comuni.
  
  
• Maggiore sicurezza: alcuni sistemi IVR incorporano la tecnologia di riconoscimento vocale (voice recognition), da non confondersi con il riconoscimento vocale inteso come speech recognition, per verificare l'identità di un individuo, aggiungendo un ulteriore livello di sicurezza. Questo può essere utile per proteggere le informazioni personali altamente sensibili, come i numeri di previdenza sociale e di telefono, i dati dei conti correnti e di risparmio e i risultati di laboratorio delle visite mediche.

Sebbene un sistema automatico di risposta vocale possa offrire vantaggi alle aziende, questa tecnologia presenta ancora dei limiti che devono essere risolti e ottimizzati. Le organizzazioni devono monitorare le metriche almeno delle opzioni più utilizzate: tempo medio di attesa e tasso di successo. Le sfide includono quanto segue:

• Opzioni del menu IVR troppo complesse: sebbene la tecnologia IVR possa semplificare il flusso delle chiamate all'interno dei call center, può anche essere frustrante per i chiamanti se il sistema di messaggistica automatica è troppo complesso. Messaggi preregistrati troppo lunghi obbligano i chiamanti ad attendere inutilmente a lungo per selezionare l'opzione desiderata e riducono la soddisfazione del cliente.
  
  
• Tempi di attesa lunghi: nonostante i progressi tecnologici, la lunghezza dei tempi di attesa rimane un problema per molti sistemi IVR. La funzionalità di richiamata può alleviare parte di questa frustrazione poiché i chiamanti possono proseguire con altre attività fino a quando un rappresentante del Servizio clienti non sarà in grado di soddisfare la loro richiesta.
  
  
• Comunicazione impersonale: quando i clienti chiamano una linea di assistenza, potrebbero già essere molto frustrati da un problema relativo a un prodotto o servizio. Un sistema di messaggistica automatizzato aumenta questa frustrazione, poiché una registrazione non è in grado di empatizzare con il loro problema.

I sistemi IVR non correttamente implementati possono comportare elevati tassi di abbandono delle chiamate e un sentiment negativo dei clienti. Poiché la scarsa soddisfazione verso il servizio clienti può danneggiare un brand a causa di recensioni negative e reclami pubblici sui social, le aziende devono prestare attenzione all'implementazione di una soluzione IVR per i centri di contatto.

Le soluzioni di sistemi automatici di risposta vocale sono state utilizzate in diversi settori. Di seguito analizzeremo più a fondo questi casi d'uso.

Settore bancario: l'IVR può essere utilizzato per diverse attività all'interno del settore bancario e finanziario, ad esempio per fornire informazioni sui conti, come saldo e stato delle richieste di prestito, nonché per consentire transazioni, attivazioni e modifiche ai portafogli di investimento.

Servizio clienti: i call center del servizio clienti sono a cavallo tra più settori. Le organizzazioni possono configurare i centri per gestire un volume elevato di chiamate in entrata utilizzando menu automatizzati e messaggi preregistrati che rispondano alle domande e a i reclami dei clienti. Alcune soluzioni IVR includono un'opzione di richiamata in cui i clienti vengono messi in coda e ricevono una chiamata quando un agente è pronto ad aiutarli. 
 
Istruzione: La ricerca¹ ha dimostrato che gli istituti scolastici possono implementare l'IVR per aiutare i genitori a restare aggiornati sullo stato del rendimento e della frequenza scolastica del figlio. I genitori possono registrarsi con il sistema e inserire un nome utente e una password per accedere alle informazioni chiave sulle chiamate future. 
 
Governo: gli elettori chiamano gli uffici governativi per ricevere informazioni importanti o per presentare le loro richieste. Molte di queste operazioni possono essere automatizzate con l'IVR, come la conferma dei seggi elettorali e dei rispettivi orari, delle licenze e dei permessi, delle tasse o del sussidio di disoccupazione. Inoltre, le richieste possono essere indirizzate al reparto corretto perché vengano discusse. 
 
Assistenza sanitaria: la tecnologia IVR ha una serie di usi pratici nell'assistenza sanitaria, come questionari pre-trattamento, sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti, pianificazione degli esami di laboratorio e appuntamenti, follow-up dopo le dimissioni, risultati degli esami e monitoraggio dei pazienti. Questa ricerca² evidenzia anche come aumenta la soddisfazione complessiva dei pazienti ricordando loro di seguire il programma terapeutico.

Turismo:  prenotazioni, cancellazioni e contatti con il servizio clienti possono accelerare e migliorare il servizio clienti per compagnie aeree, hotel, treni e agenzie di autonoleggio. Determinando il motivo della chiamata (prenotazione, cambio di programma, ritardo), i clienti vengono indirizzati direttamente al reparto corretto.

Vendita al dettaglio ed e-commerce:  i clienti possono verificare lo stato delle consegne e dei resi in modo facile e veloce. Le chat self-service o live per il retail rispondono a molte domande dei clienti, e le telefonate possono essere poi inviate a un agente umano per approfondire le discussioni.