Che cos'è l'eccellenza operativa?

Migliorare un'azienda non significa solo aumentare l'efficienza o massimizzare il ROI. L'economia globale di oggi richiede anche la flessibilità necessaria per adattarsi ai mercati, alle condizioni e alle tecnologie in evoluzione.

L'eccellenza operativa è un modo per le organizzazioni di creare una roadmap verso il miglioramento continuo in un ambiente aziendale complesso. Il suo obiettivo è quello di dare alle aziende un vantaggio competitivo. L'eccellenza operativa aiuta i leader aziendali a prendere decisioni migliori e i dipendenti a mostrare un miglioramento continuo. Se implementata bene, l'eccellenza operativa consente a ogni membro di un'organizzazione di vedere il flusso di valore verso il cliente e, in caso di problemi, di trovare una soluzione prima che si verifichino interruzioni. 

L'eccellenza operativa inizia con un cambiamento culturale, in cui tutti i leader e i dipendenti si dedicano alla creazione non solo di un prodotto di qualità ma anche all'offerta di esperienze di alta qualità al cliente. Le aziende che utilizzano le metodologie di eccellenza operativa definiscono chiaramente la leadership, i ruoli della forza lavoro e come collaborare per migliorare le operazioni. A tutti i livelli, i dipendenti possono avviare il cambiamento e fare da traino per migliorare efficienza, efficacia e agilità.

La definizione di eccellenza operativa ha le sue radici nel modello Shingo, un approccio al business che enfatizza la qualità alla fonte, il valore per i clienti, una supply chain a inventario zero e la comprensione del posto di lavoro a tutti i livelli. È stata formulata dal dottor Shigeo Shingo, un dirigente aziendale che ha pubblicato 18 libri sulla sua filosofia e ha collaborato a stretto contatto con i dirigenti Toyota per applicare i suoi principi nelle loro operazioni di produzione.

Shingo è anche l'ispirazione per lo Shingo Prize, assegnato ogni anno dallo Shingo Institute for Operational Excellence della Utah State University. Questo premio definisce i 10 principi guida di Shingo, spesso definiti i principi fondamentali dell'eccellenza operativa:

• Rispetta ogni individuo: quando le persone si sentono rispettate e valorizzate da un'organizzazione, sono più propense a dare di più. Il rispetto tira fuori il meglio dai singoli collaboratori.
• Guida con umiltà: quando le decisioni vengono prese unilateralmente, è meno probabile che i dipendenti in prima linea rispettino le decisioni prese. Per guidare con umiltà, le aziende devono implementare un sistema di gestione in cui i leader cercano input e consenso dagli stakeholder a tutti i livelli.
• Cerca la perfezione: questo principio è simile al vecchio adagio: "Se ci credi, ce la fai". Cercando modi per migliorare continuamente, puoi aprire le porte a nuovi modi di pensare e di innovare.
• Abbraccia il pensiero scientifico: questo principio non riguarda solo il basarsi sui dati. Creare una cultura in cui i dipendenti siano in grado di "sperimentare" e testare nuove idee sulla base di osservazioni e dati favorisce l'innovazione.
• Concentrati sul processo: se qualcosa va storto, invece di dare la colpa alle persone (che può essere controproducente), cerca modi per migliorare il processo.
• Garantisci la qualità alla fonte: proprio come il buon cibo è fatto con buoni ingredienti, garantire la qualità negli affari si basa sul lavorare bene fin dall'inizio, utilizzando le persone giuste e i componenti giusti.
• Migliora il flusso e l'attrazione: fornire valore al cliente significa avere i prodotti che richiede quando ne ha bisogno e niente di più, il che è esemplificato nella supply chain.
• Pensa in modo sistemico: invece di concentrarti su singoli individui o reparti da migliorare, pensa a come migliorare l'intero sistema.
• Crea costanza di intenti: la comunicazione degli obiettivi, dello scopo, dell'impegno nei confronti del cliente e del "perché" alla base dell'azienda sono fondamentali per l'eccellenza operativa.
• Creare valore per il cliente: in definitiva, tutte le aziende sono incentrate sul cliente, quindi le operazioni devono riflettere il valore che i clienti portano e che si aspettano.

Man mano che il modello Shingo guadagnava popolarità nel mondo degli affari, altri hanno sviluppato metodologie basate su questo approccio e sui principi fondamentali dell'eccellenza operativa. Alcuni di questi sono:

• Produzione lean: la produzione lean è un metodo sistematico progettato per ridurre al minimo gli sprechi, mantenendo costante la produttività.
• Six Sigma: Six Sigma è un insieme di metodologie, strumenti e tecniche utilizzate per migliorare i processi e ridurre al minimo i difetti. A volte viene combinato con i principi della produzione lean ed è quindi noto come "Lean Six Sigma".
• Kaizen: incentrato sul miglioramento continuo, Kaizen enfatizza il lavoro di squadra e l'assunzione proattiva della responsabilità nelle aree designate all'interno dell'organizzazione per apportare miglioramenti incrementali.

Quando si implementa l'eccellenza operativa all'interno di un'organizzazione, può essere utile vedere il processo come un viaggio continuo piuttosto che come una destinazione finale. Poiché l'attenzione è rivolta al miglioramento continuo, i leader aziendali e i dipendenti devono sempre cercare modi per migliorare in ciò che fanno.

Detto questo, le organizzazioni devono stabilire obiettivi e definire metriche per capire se e come stanno migliorando. Queste metriche includono indicatori chiave di prestazione (KPI), come aumenti delle vendite, prestazioni di stato di salute e sicurezza e tassi di fidelizzazione della forza lavoro.

Di seguito sono riportati i tipi di obiettivi che sono spesso inclusi nei processi basati sull'eccellenza operativa:

• Obiettivi operativi: il modo in cui l'azienda opera, compresa l'efficienza e la sicurezza. Ad esempio, un'organizzazione potrebbe cercare di accelerare l'incasso degli ordini, risolvere problemi con la supply chain o migliorare la fornitura dei servizi.
• Obiettivi finanziari: metriche relative alle vendite e alle perdite. Questi obiettivi possono essere la riduzione del tasso di abbandono, entrare in modo efficiente in nuovi mercati o migliorare la pipeline dal marketing alle vendite.
• Obiettivi di cultura e forza lavoro: includono la misurazione della soddisfazione dei lavoratori, l'offerta di sviluppo professionale e l'investimento nella fidelizzazione dei dipendenti. Può comportare iniziative per creare una cultura più inclusiva, creare un pacchetto retributivo più equo o incentivare lo sviluppo professionale.

Gli obiettivi di eccellenza operativa sono in genere incentrati sulla fornitura di valore al cliente. Che cos'è il valore? Sostanzialmente, è ciò che il cliente richiede ed è disposto a pagare.

Nell'ambito della metodologia dell'eccellenza operativa, le aziende forniscono questo valore creando flussi di valore. Un flusso di valore si riferisce ai processi e alle iniziative che un'organizzazione crea per fornire i prodotti e i servizi di cui i clienti hanno bisogno nel tempo necessario per soddisfare tale domanda.

Ad esempio, un data center in grado di tenere il passo con la domanda dei clienti e dotato delle risorse di storage necessarie per gestire le transazioni online senza overprovisioning è visto come un flusso di valore che funziona senza intoppi.

La comunicazione è un altro elemento chiave per raggiungere gli obiettivi di eccellenza operativa. Se i dipendenti non sono consapevoli degli obiettivi aziendali, non hanno idea di come fornire valore al cliente o ritengono che la leadership non investa nel loro successo professionale, ciò rende difficile raggiungere gli obiettivi e migliorare in modo continuo.

L'implementazione spesso include un piano per comunicare tutti gli aspetti del programma, come la missione, gli obiettivi e gli impatti a tutti i dipendenti. Le aziende che eccellono nell'eccellenza operativa hanno spesso un sistema di comunicazione interna ben progettato, oltre a un forum per ricevere e rispondere al feedback.

L'eccellenza operativa richiede che le organizzazioni esaminino in modo critico le proprie operazioni e il modo in cui gestiscono i dipendenti. In alcuni casi, devono essere disposti a cambiare la loro cultura. Essere aperti al cambiamento continuo aiuta le aziende a implementare meglio le metodologie e a raggiungere questi benefici:

• Flussi di lavoro ottimizzati: parte della creazione di un flusso di valore senza ostacoli per il cliente è la capacità di vedere e affrontare gli ostacoli, i problemi della supply chain e le priorità disallineate. Quando si utilizzano strumenti di gestione aziendale, le aziende possono acquisire visibilità sui workflow e sui processi aziendali per renderli più efficienti. Ad esempio, con una migliore modellazione del workflow, possono risolvere la causa principale dei colli di bottiglia e delle ridondanze ed eliminare la sovrapproduzione o gli sprechi.
• Riduzione del rischio operativo: la riduzione del rischio è un obiettivo primario di qualsiasi strategia aziendale e un vantaggio principale dell'eccellenza operativa. Con l'efficienza che comporta, le aziende possono anche ridurre i costi operativi e aumentare i ricavi, soprattutto se confrontate con i concorrenti.
• Lavoro e risultati standardizzati: avere standard su come il lavoro deve essere svolto e sull'aspetto del prodotto finale migliora l'efficienza e i risultati aziendali complessivi.
• Responsabilità: definire i ruoli e fornire valutazioni delle prestazioni a tutti i livelli garantisce che le persone abbiano aspettative chiare.
• Potenziamento dei dipendenti: invece di una cultura "dall'alto verso il basso" in cui il CEO è coinvolto nelle decisioni aziendali in tutti i reparti, l'eccellenza operativa cerca di creare un modello in cui la leadership prenda decisioni strategiche e fornisca ai dipendenti in prima linea le risorse e le capacità di processo decisionale di cui hanno bisogno per avere successo.

L'eccellenza operativa può portare vantaggi a quasi ogni settore e modello di business, ma ci sono alcuni settori in cui è diventata uno standard nelle operazioni: 

• Produzione: aziende come Motorola e BAE Systems hanno utilizzato metodologie di eccellenza operativa per migliorare la produttività, ridurre i tempi di inattività ed eliminare gli sprechi.
• IT: l'utilizzo dei principi fondamentali dell'eccellenza operativa offre ai team IT un modo per ridurre al minimo le rielaborazioni dello sviluppo e migliorare l'efficienza del workflow in un ambiente frenetico.
• Sanità: con particolare attenzione all'esperienza del cliente, l'eccellenza operativa aiuta gli operatori sanitari a ridurre i tempi di attesa, migliorare i portali dei pazienti e monitorare meglio gli esiti terapeutici.
• Edilizia: l'utilizzo dell'eccellenza operativa aiuta le imprese edili a garantire la sicurezza dei lavoratori, una gestione efficiente della forza lavoro e un approvvigionamento di materiali conveniente.

L'automazione, l'analisi dei processi, l'observability e gli strumenti di gestione dei dati e gestione aziendale possono aiutare le aziende a implementare più rapidamente e mantenere il miglioramento continuo.

Le aziende cercano l'automazione da decenni per creare efficienze e sfruttare la potenza della tecnologia digitale. Ciò include l'automazione delle attività pratiche sulla catena di montaggio con macchinari o l'automazione delle attività di back-office, come la contabilità e la fatturazione con soluzioni software.

Ci sono molti compiti che richiedono pensiero creativo, intuizione e strategia che solo le persone possono svolgere. Tuttavia, gli strumenti di automazione possono essere utilizzati per eseguire attività ripetitive e banali, come precompilare le fatture con le informazioni sul conto e trasferire i dati su più sistemi di back-end che possono far risparmiare tempo alle persone:

• Software di gestione dei processi aziendali: l'approccio alla gestione dei processi aziendali è iterativo: non puoi iterarlo una volta per poi non toccarlo più. Al contrario, devi progettare, modellare, creare, simulare, monitorare e ottimizzare i processi su base regolare. Gli strumenti di business process management aiutano le aziende a mantenere questo processo iterativo per creare, analizzare e migliorare i processi aziendali per il miglioramento continuo.
• Process mining: le aziende utilizzano il process mining per capire se i loro processi di lavoro standard funzionano come previsto. Gli strumenti di process mining utilizzano i dati del registro degli eventi, ad esempio dal software di customer relationship management (CRM) o di contabilità, per analizzare il funzionamento dei processi e cercare miglioramenti. Questi strumenti vanno oltre la mappatura dei processi e possono essere utilizzati per testare l'implementazione dei miglioramenti. Controlla questo post per avere maggiori informazioni sulle differenze tra process mining, modellazione dei processi e mappatura dei processi.
  • Process modeling: un concetto chiave per l'eccellenza operativa è identificare il flusso anomalo in cui il processo si è interrotto e capire come correggerlo. La modellazione dei processi fornisce una rappresentazione visiva dei processi aziendali o dei workflow che le aziende possono utilizzare per identificare le opportunità di efficienza e un workflow migliore. Se un'azienda vuole sapere cosa sta succedendo in ogni fase del processo della supply chain, utilizzerà il data modeling.
  • Mappatura dei processi: le organizzazioni raccolgono informazioni dai dipendenti per creare un modello visualizzato dei workflow. Se un'azienda vuole chiarire quali reparti possiedono ogni parte del processo di procurement, utilizzerà la mappatura dei dati.
  • Gestione delle decisioni: le aziende sanno bene che un processo decisionale semplificato e automatizzato è fondamentale per poter rispondere rapidamente alle pressioni del mercato e orientarsi senza perdere slancio. Quando le politiche e la logica di business sono incorporate direttamente nel codice dell'applicazione, la ricodifica da parte dell'IT può richiedere settimane o addirittura mesi. Un software di gestione delle decisioni consente agli utenti business di modellare e gestire decisioni operative ripetibili, automatizzate e conformi alle linee guida e ai regolamenti aziendali.
  • Automazione robotica dei processi: l'automazione robotica dei processi, nota anche come robotica software, utilizza tecnologie di automazione per imitare le attività di back-office dei lavoratori umani, come l'estrazione di dati, la compilazione di moduli, lo spostamento di file, ecc. La RPA combina API e interazioni con l'interfaccia utente (UI) per integrare ed eseguire attività ripetitive tra applicazioni aziendali e di produttività. Implementando script che emulano i processi umani, gli strumenti RPA completano l'esecuzione autonoma di varie attività e transazioni su sistemi software non correlati.

Nell'era digital-first di oggi, la soddisfazione del cliente dipende dalle prestazioni e dalla disponibilità di applicazioni critiche e infrastrutture. Pertanto, i team di operazioni IT (ITOps) sono sottoposti a enormi pressioni per fornire l'eccellenza operativa e devono muoversi al ritmo delle crescenti richieste aziendali. AIOps favorisce l'efficienza e l'ottimizzazione in un ambiente IT moderno e dinamico per accelerare la trasformazione digitale necessaria.

Utilizzando il software per creare processi che riducono o sostituiscono l'interazione manuale con i sistemi IT, AIOps offre insight in tempo reale agli ambienti IT, in modo che i team delle operazioni possano garantire prestazioni proattive e continue delle applicazioni che abilitano esperienze del cliente eccezionali, aumentando al contempo la conformità e riducendo in modo sicuro i costi in caso di elevata variabilità della domanda:

• Observability aziendale full stack: le applicazioni, i servizi e gli ambienti moderni stanno diventando continuamente più complessi e gli strumenti di monitoraggio tradizionali non hanno la visibilità necessaria per raggiungere l'eccellenza operativa necessaria in questi nuovi ambienti. Le piattaforme Enterprise di osservabilità, alimentate da APM automatizzato, offrono visibilità completa inserendo automaticamente le metriche di osservabilità, tracciando ogni richiesta e profilando tutti i processi nelle piattaforme a microservizi e nella pipeline CI/CD. L'observability aziendale consente ai team ITOps di scoprire, mappare e monitorare l'intero stack di applicazione, comprese tutte le interdipendenze, fornendo un feedback immediato dopo ogni modifica.
• Application resource management (ARM) e ottimizzazione: le aziende spesso affrontano la sfida di bilanciare il giusto numero di risorse per le applicazioni aziendali limitando al contempo la sovra-allocazione possibile. Quando le organizzazioni decidono di sovraccaricare una qualsiasi delle loro applicazioni, spesso la cosa si rivela insostenibile e costosa. Le applicazioni moderne sono separate da più livelli di astrazione, il che rende difficile capire quali server fisici sottostanti, storage e risorse di rete supportano quali applicazioni. La gestione delle risorse applicative favorisce l'OpEx assicurando in modo automatico che le applicazioni ottengano le risorse di cui hanno bisogno per funzionare, indipendentemente da dove vengono eseguite o da come sono costruite. ARM elimina la congestione delle risorse a tutti i livelli dello stack applicativo, dall'applicazione aziendale all'ambiente ibrido e multicloud sottostante.
• Risoluzione proattiva degli incidenti, remediation e evitamento: pochi secondi di tempo di inattività delle applicazioni possono costare milioni di perdite di fatturato, danni alla reputazione o sanzioni normative. Per evitare queste insidie, le aziende vogliono prevedere meglio le interruzioni IT e risolverle più rapidamente. Con la risoluzione proattiva e correzione degli incidenti, i team ITOps raccolgono nuovi insight più velocemente e con contesto, trasformando le esperienze degli utenti e migliorando i risultati aziendali. Le piattaforme proattive di gestione degli incidenti utilizzano un'AI spiegabile per aiutare i CIO e i team ITOps a rilevare e diagnosticare problemi complessi collegando i punti tra dati strutturati e dati non strutturati in tempo reale per offrire agli utenti una comprensione olistica degli incidenti IT, consentendo alle aziende di raggiungere l'eccellenza operativa all'interno del proprio patrimonio IT.

Man mano che gli sforzi di trasformazione accelerano in tutto il mondo, introducono anche un grave effetto collaterale: spingere i dati in silo e impedire l'accesso alle informazioni di cui i team aziendali hanno bisogno per avere successo. Le organizzazioni in grado di connettere applicazioni e sistemi in modo rapido e sicuro supereranno quelle che non lo fanno. Senza gli strumenti di integrazione giusti, i dati restano bloccati, ostacolando la capacità di prendere decisioni aziendali informate e implementare automazioni scalabili che scoprono nuove efficienze:

• API management: le API sono in uso ovunque. Collegano i tuoi sistemi e le tue applicazioni in modo che tu possa accedere ai tuoi dati e renderli pubblici in modo sicuro. Disporre di una solida strategia e di strumenti di API management è fondamentale per creare, gestire, proteggere e socializzare le API con i consumatori interni ed esterni.
• Integrazione delle applicazioni: per prendere decisioni aziendali efficaci, è necessario assicurarsi di potersi fidare dei propri dati. Con l'integrazione delle applicazioni, puoi spostare e trasformare i dati tra applicazioni e sistemi, indipendentemente da dove risiedono, così le applicazioni esistenti e quelle nuovamente distribuite sono perfettamente integrate in tutta l'organizzazione.
• Event streaming: per ottimizzare il flusso di valore verso i clienti, le aziende devono ottenere insight in tempo reale dai dati per fare scelte informate che migliorino le operazioni e agire rapidamente in risposta alle mutevoli esigenze dei clienti. L'event streaming permette di acquisire e integrare i dati degli eventi in streaming dall'applicazione in modo da poter automatizzare le azioni rivolte ai clienti e di backend in base a trigger definiti.
• Messaggistica aziendale: con l'esplosione del numero e dei tipi di sistemi all'interno di una tipica azienda, l'integrazione da sistema a sistema conveniente e scalabile è diventata una sfida. La messaggistica aziendale è una tecnologia collaudata che collega i sistemi e i relativi dati nel modo più flessibile, altamente disponibile e sicuro. I dati critici, come una transazione finanziaria, vengono inviati tra i sistemi sotto forma di messaggi e tenuti in coda se non possono essere consegnati immediatamente (come nel caso di un'interruzione del sistema) per garantire che vengano inviati correttamente, mai persi e mai inviati più di una volta.
• Trasferimento di file ad alta velocità: le aziende che devono trasferire file di grandi dimensioni su lunghe distanze in diverse condizioni di rete sono messe alla prova dal Transmission Control Protocol (TCP), la tecnologia di trasferimento alla base di internet. Fast, Adaptive and Secure Protocol (FASP) adotta un approccio diverso al trasferimento dei file, consentendo alle aziende di raggiungere velocità di trasferimento 100 volte più veloci rispetto ai metodi tradizionali.