Cosa sono le ITOPS (IT operations)?

L'ITOps è la funzione principale del dipartimento IT, che di solito riferisce al Chief Information Officer. È una delle quattro funzioni (insieme alla gestione tecnica, alla gestione delle applicazioni e alla gestione del service desk) definite nel IT Infrastructure Library (ITIL), il framework di best practice di fatto standard del settore per la gestione dei servizi IT. 

L'ITOps è all'avanguardia nella fornitura di servizi IT, uno degli ingranaggi più importanti del meccanismo che fa funzionare un'organizzazione. Le aziende e i loro clienti dipendono così tanto dall'accesso immediato ai servizi IT (risorse dati, applicazioni software, cloud pubblico e cloud privato) che anche una piccola interruzione di questi servizi può avere conseguenze di vasta portata e costose.

Negli ultimi anni, le attività ITOps sono state sempre più assunte dai software AI, formando un nuovo sottocampo delle operazioni IT chiamato operazioni AI, denominato AIOps.

Le funzionalità AI come l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e machine learning  (ML) vengono utilizzate per automatizzare attività ITOps come la raccolta e l'aggregazione di enormi volumi di dati, la separazione e la priorità degli avvisi di eventi significativi dal rumore dei dati delle operazioni IT, e la correlazione dei dati per identificare le cause principali e proporre soluzioni.

Che si tratti del settore finanziario, delle telecomunicazioni o del retail, le aziende di oggi e i loro clienti si affidano all'accesso immediato alle applicazioni e si aspettano esperienze senza interruzioni. Ciò richiede prestazioni ottimali da parte delle applicazioni e delle risorse IT di supporto su cui vengono eseguite le applicazioni, come infrastrutture cloud pubbliche e private, dati, reti e servizi. Anche una breve interruzione dell'IT può avere un impatto significativo sulle operazioni aziendali e diventare rapidamente costosa. Il ruolo principale delle operazioni IT è garantire prestazioni fluide delle tecnologie IT e aziendali in modo che le operazioni aziendali possano procedere senza interruzioni.

Le responsabilità dell'ITOps includono:

• Gestione delle risorse: l'ITOps mantiene in funzione l'infrastruttura IT. Ciò include l'hardware, il software e l'infrastruttura di rete, nonché le app in esecuzione su di essi. I team ITOps sono responsabili della gestione e del provisioning delle risorse dell'infrastruttura IT per i team DevOps e del mantenimento dell'erogazione e del funzionamento dei servizi per clienti e partner. Ciò include l'amministrazione di ambienti cloud privati, pubblici e ibridi cloud, sedi e attrezzatura dei data center, sistemi operativi, connettività Internet, firewall e sicurezza della rete e altri componenti dell'infrastruttura IT.

• Ottimizzazione dell'infrastruttura IT: l'ITOps cerca anche modi per migliorare l'infrastruttura e le prestazioni riducendo al contempo i costi in modo sicuro. A tal fine, i team documentano le configurazioni hardware e implementano configurazioni che garantiscano prestazioni ottimali, oltre a gestire i carichi di lavoro IT, implementare aggiornamenti di software, hardware e sistemi operativi e valutare l'impatto delle modifiche all'infrastruttura proposte.

• Garanzia delle prestazioni delle applicazioni: l'ITOps svolge un ruolo fondamentale nella collaborazione con i proprietari delle linee di business e i proprietari delle applicazioni per garantire le prestazioni delle applicazioni. L'ITOps spesso raccoglie una raccomandazione sulle decisioni in materia di risorse per i proprietari delle applicazioni per assicurarsi che le applicazioni ricevano l'elaborazione, lo storage e la rete di cui hanno bisogno per prevenire rallentamenti e interruzioni.

• Assistenza tecnica: sebbene il service desk sia un sottoinsieme del dipartimento IT di alcune organizzazioni, il supporto in altre è gestito dall'ITOps. La gestione dell'help desk e del sistema di ticketing, la risoluzione dei problemi e l'identificazione della causa principale dei problemi relativi all'IT rientrano tutti in questo ambito di supporto.

• Gestione degli incidenti e della sicurezza: l'ITOps non si concentra solo sulla disponibilità quotidiana dei servizi IT, ma sviluppa anche piani per salvaguardare la disponibilità futura in caso di problemi. Ciò include l'esecuzione di backup di dati, il ripristino dei sistemi dopo un'interruzione, lo sviluppo di un piano di disaster recovery, la definizione di metriche per la valutazione delle prestazioni, l'audit e il lavoro sulla conformità normativa.

L'ITOps viene spesso confuso con la gestione delle operazioni IT (ITOM) poiché entrambi sono strettamente coinvolti nel mantenimento dei servizi IT attivi e funzionanti. Mentre l'ITOps si riferisce alle persone, ai ruoli e alle attività relative alla gestione dei servizi IT, l'ITOM si riferisce ai processi e agli strumenti di gestione utilizzati per mantenere i componenti tecnologici, i requisiti informatici e i processi aziendali che le aziende utilizzano quotidianamente. I team ITOps supervisionano i servizi all'interno dell'ambiente IT e la disponibilità di tutte le risorse e le applicazioni IT, che si tratti di attività quotidiane o di pianificazione strategica a lungo termine. L'ITOM, un sottoinsieme dell'ITOps, comprende i processi di routine che garantiscono la qualità complessiva, l'efficienza e l'esperienza della fornitura delle risorse e gli strumenti utilizzati per raggiungere questo obiettivo.

DevOps mira ad accelerare la consegna di software di qualità superiore automatizzando e integrando gli sforzi delle squadre di sviluppo e di operazioni IT. Collegando queste unità precedentemente isolate, le organizzazioni possono creare un processo di sviluppo e distribuzione del software con comunicazione continua, collaborazione e responsabilità condivisa. Il risultato sono flussi di lavoro più rapidi e processi ottimizzati che soddisfano la domanda crescente da parte degli utenti di software di nuove funzionalità frequenti e innovative e di prestazioni e disponibilità ininterrotte.

Nel modello DevOps, i team IT supportano il processo di sviluppo e test del software fornendo supporto per la configurazione, l'installazione e la risoluzione dei problemi, la gestione del database e la gestione dell'infrastruttura di rete. Garantiscono inoltre che l'infrastruttura soddisfi le esigenze del team di sviluppo. Un modo per farlo è utilizzare gli strumenti di gestione delle risorse delle applicazioni per garantire che le applicazioni dispongano delle risorse di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno.

Durante tutto il ciclo di vita di DevOps, sia i team IT che quelli di sviluppo lavorano per identificare le dipendenze e testare i problemi, spesso utilizzando l'automazione. DevOps e ITOps utilizzano strumenti di Application Performance Monitoring (APM) e di observability per analizzare automaticamente la causa principale dei problemi e ricevere un feedback immediato in ogni fase della delivery pipeline quando si distribuisce nuovo codice o si apportano modifiche al sistema. Questa collaborazione consente alle pipeline di distribuzione e distribuzione continue di fluire in modo fluido ed efficiente, consentendo un time-to-market più rapido per nuove applicazioni e miglioramenti.

L'AIOps è l'applicazione di capacità AI, come l'elaborazione del linguaggio naturale e i modelli di machine learning, per automatizzare e semplificare i workflow operativi. L'AIOps non solo crea opportunità di automazione ed efficienza, ma affronta anche direttamente una sfida significativa che le squadre IT devono affrontare oggi. I componenti dell'infrastruttura IT, le applicazioni e gli strumenti di monitoraggio delle prestazioni generano enormi volumi di dati sulle operazioni IT; volumi che aumentano rapidamente man mano che le organizzazioni intraprendono la trasformazione digitale e adottano servizi di cloud computing e ambienti hybrid cloud. Gartner stima che l'infrastruttura IT aziendale media generi da due a tre volte più dati sulle operazioni IT ogni anno.

Per gestire e utilizzare meglio questi dati, i team di operazioni IT si affidano meno agli strumenti di gestione IT basati sul dominio e al monitoraggio e all'intervento manuali e si rivolgono sempre più all'automazione basata sui dati e basata sull'AI.

L'AIOps consente ai team di operazioni IT di essere più agili e reattivi aiutando a:

• Raccogliere e aggregare volumi enormi di dati sia strutturati che non strutturati, generati da molteplici componenti dell'infrastruttura IT, applicazioni, tool di monitoraggio delle prestazioni e sistemi di gestione dei ticket di servizio
• Utilizzare il baselining automatico per rilevare anomalie, allontanando gli utenti dai sistemi basati su regole verso sistemi AI e di apprendimento automatico (ML) dinamici e facili da usare
• Ridurre il volume dei ticket, raggruppare eventi e anomalie e separare e dare priorità agli avvisi di eventi significativi dai dati delle operazioni IT circostanti
• Fornire il contesto analizzato degli incidenti, integrato nell'intero patrimonio aziendale
• Correlare i dati storici e in tempo reale per identificare la causa principale dei problemi e proporre soluzioni
• Automatizzare i processi IT ad alta intensità di lavoro e mitigare in modo proattivo i trigger ad alto impatto
• Sviluppare insight rapidamente con modelli preformati che accelerano il time to value
  
• Migliorare il tempo medio di rilevamento e il tempo medio di risoluzione attraverso una maggiore visibilità e una gestione e risposta automatizzata degli incidenti
• Creare efficienza operativa e ridurre in modo sicuro i costi IT promuovendo l'automazione dinamica delle risorse per soddisfare le richieste in tempo reale senza sprechi
• Creare una libreria di policy di automazione che riduca ulteriormente la gestione manuale e i processi