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Cos’è l’IT Operations Management (ITOM)?
L'IT Operations Management (ITOM) è responsabile della gestione dei requisiti di tecnologia dell'informazione all'interno di un'organizzazione, e sovrintende al provisioning, alla capacità, alle prestazioni e alla disponibilità delle infrastrutture e delle risorse IT. Questo include risorse di calcolo, di rete e applicative, sia on-premise che nel cloud.
L'ITOM facilita l'esecuzione di attività di routine che promuovono la qualità, l'efficienza e un'esperienza positiva per l'utente finale nella distribuzione delle risorse IT. È una sottodisciplina della gestione dei servizi IT (ITSM) che si concentra sugli aspetti operativi del ciclo di vita del servizio. All'interno del modello ITSM, ITOM si concentra sulla gestione "dietro le quinte" dei servizi, che in genere non è visibile all'utente finale.
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Un ITOM efficace garantisce che tutti i servizi aziendali, i sistemi IT e le applicazioni siano disponibili e funzionino correttamente e, in ultima analisi, mantiene l'azienda in funzione. Per raggiungere questo obiettivo, i team ITOM supervisionano tre compiti principali:
I team ITOM sono responsabili della gestione dell'infrastruttura hardware e software, nonché dei servizi di rete, necessari per fornire comunicazioni aziendali interne ed esterne. Tra questi ultimi figurano router, switch, hub, strumenti di monitoraggio, applicazioni software, sistemi operativi e servizi di rete come l'amministrazione delle VPN e l'indirizzamento TCP/IP.
Molte attività possono rientrare nell'ambito dell'help desk, tra cui la risposta agli incidenti, la risposta agli eventi e l'evasione delle richieste, nonché operazioni dell'infrastruttura IT quali la pianificazione e la gestione dei backup dei dati, la gestione degli account utente, l'accesso al sistema e il ripristino di emergenza.
Ciò include la gestione degli endpoint (ad esempio l'installazione di aggiornamenti o l'applicazione di patch alle vulnerabilità), come server, desktop, laptop, dispositivi mobili e IoT, e la garanzia dell'accesso degli utenti allo storage.
In ognuna di queste tre aree, ITOM stabilisce i processi utilizzati dai team IT per distribuire, implementare e supportare i servizi durante tutto il loro ciclo di vita. Ciò include la definizione di pratiche di correzione standard, che aiutano a ridurre le interruzioni e i tempi di inattività e a migliorare l'esperienza dell'utente. I programmi ITOM di successo aiutano a semplificare i flussi di lavoro, aumentare la disponibilità delle applicazioni e della rete e migliorare le prestazioni delle operazioni di servizio.
I team in genere utilizzano una suite di strumenti e software ITOM. Questo software, come nota Gartner (link esterno a ibm.com), è progettato per facilitare la gestione, le prestazioni e la disponibilità delle risorse IT e garantire l'ottimizzazione della loro distribuzione.
Le soluzioni ITOM forniscono supervisione e controllo tramite i seguenti strumenti:
Questa repository aiuta i team a gestire i dati associati all'ambiente IT e i componenti utilizzati per fornire i servizi informatici. Essa fornisce una visione centralizzata di tutte le risorse e le configurazioni IT e delle relazioni tra di esse, per una migliore gestione delle risorse e una mappatura dei servizi più dettagliata.
Questo software viene utilizzato per automatizzare la creazione, l'implementazione e la capacità di scalare dei container. Rende il networking e l'orchestrazione dei container più semplice ed efficiente.
I provider PaaS, o Platform-as-a-Service, offrono la gestione cloud di hardware, software e infrastruttura per lo sviluppo, l'esecuzione e la gestione delle applicazioni. Gli strumenti ITOM mostrano ai team quali risorse PaaS vengono utilizzate e come stanno funzionando.
Questi strumenti offrono ai team IT una visione più approfondita degli eventi e delle prestazioni del sistema, fornendo un contesto e consentendo risposte più rapide e una gestione più snella.
Le soluzioni ITOM più recenti incorporano l'intelligenza artificiale per migliorare il monitoraggio e le prestazioni delle applicazioni. Questi strumenti combinano analisi avanzate e intelligenza artificiale per identificare in modo proattivo i problemi emergenti, diagnosticare i problemi in diversi ambienti IT, assegnare correttamente gli incidenti e altro ancora.
La gestione dei servizi IT (ITSM) consiste nell'approccio alla gestione e alla fornitura di servizi IT a utenti interni ed esterni. Crea un sistema standardizzato per la fornitura di servizi IT, dalla progettazione al supporto. Un programma ITSM efficace prevede la raccolta e l'analisi di insight IT per contribuire a prendere decisioni aziendali informate.
Sia ITOM che ITSM sono definiti nel framework ITIL, che delinea il ruolo e le attività della gestione dei servizi IT, e svolgono un ruolo nella gestione della rete. I termini vengono spesso utilizzati in modo intercambiabile, ma esistono delle differenze. L'ITSM ha una visione a lungo termine del ciclo di vita dei servizi IT. Esso concentra sullo sviluppo strategico della rete, dell'infrastruttura e delle risorse informatiche di un'organizzazione e sulle pratiche di gestione IT associate, come la gestione delle modifiche e le operazioni del service desk. La gestione delle operazioni IT si concentra sulle attività quotidiane di gestione dell'infrastruttura informatica.
Le operazioni IT, o ITOps, e IT operations management (ITOM) spesso vengono confuse ed è facile capirne il motivo. Entrambe le operazioni sono strettamente implicate nel mantenere attivi i servizi IT, le operazioni IT sono utilizzate nell'acronimo ITOM. Mentre ITOps si riferisce ai ruoli e alle attività relative alla gestione dei servizi IT, ITOM si riferisce ai processi e agli strumenti di gestione utilizzati per mantenere i componenti tecnologici e i requisiti informatici di un'azienda.
ITOM supervisiona un'ampia gamma di tecnologie complesse e dipendenti che devono funzionare insieme senza intoppi. Alcune sfide comuni includono:
- Espansione dell'infrastruttura IT: man mano che le aziende proseguono nella transizione al cloud, nuove tecnologie come la virtualizzazione, l'Internet of Things (IoT) e le offerte as-a-service hanno reso più complicata la gestione dell'IT. Ad esempio, l'80% delle organizzazioni stima di avere oggi fino a 1.000 applicazioni nel proprio portafoglio, secondo l'IDC Worldwide Application Services Survey 2021. I team ITOM spesso hanno bisogno di ampie competenze per gestire questi ambienti elaborati e della capacità di adattarsi rapidamente alla tecnologia in costante evoluzione.
- Integrazione: La complessità dei sistemi rende difficile la comunicazione tra le applicazioni e gli altri componenti IT. Le aziende hanno bisogno che i dati si spostino in modo fluido tra applicazioni e reparti per ottenere informazioni migliori e lavorare in modo efficiente. La sfida dell'integrazione complica i ruoli ITOM come il monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni, le operazioni di sicurezza informatica e la gestione degli eventi.
- Visibilità: Gli ambienti IT che includono un mix di infrastrutture e sistemi legacy distribuiti tra data center e servizi cloud possono creare una sfida di visibilità quando si cerca di visualizzare il quadro generale. Questo puo rendere difficile allocare le risorse in modo appropriato e ottenere i dati necessari per prendere decisioni strategiche.
- Scalabilità: senza visibilità e senza una soluzione per l'integrazione di sistemi e applicazioni su piattaforme separate, può essere difficile scalare le operazioni IT quando è necessario introdurre e mantenere nuovi servizi. Questo può portare a un'IT frammentata e a uno shadow IT, nonché a un aumento dei costi ITOM.
I team IT puntano a creare esperienze e applicazioni più ricche e robuste. A tale scopo, sono necessari strumenti ITOM che si integrino con gli strumenti esistenti per estrarre migliori insight dai dati. Le organizzazioni stanno passando all'automazione basata su AI per migliorare la velocità, la visibilità, l'utilizzo e l'erogazione dei servizi.
L'intelligenza artificiale per le operazioni IT (AIOps) consente alle aziende di utilizzare le funzionalità di intelligenza artificiale per interpretare e sfruttare in modo proattivo enormi volumi di dati, identificare eventi e modelli significativi relativi alle prestazioni e alla disponibilità delle applicazioni, e diagnosticare le cause principali. Attraverso queste azioni, AIOps aiuta le aziende a ridurre i costi e migliorare l'efficienza delle funzioni IT. Secondo il rapporto dell'EMA AI (Work) Ops 2021: The State of AIOps, AIOps si è dimostrato efficace per le aziende early adopter, restituendo un valore rispetto ai costi molto elevato nell'80% delle implementazioni e almeno ripagandosi da sé in tutti i casi.
Inoltre, il software ITOM supporta i task IT con l'intelligenza artificiale (AI) e l'apprendimento automatico (ML). L'intelligenza artificiale e il machine learning aiutano i team ad automatizzare le attività ITOM, abilitare la gestione dei servizi IT low-code/no-code e offrire una gestione proattiva degli incidenti per anticipare i problemi e risolverli più rapidamente. Questi progressi contribuiscono a rendere i programmi ITOM più efficaci, alleggerendo al contempo il carico dei reparti IT.
I vantaggi di AIOps aiutano a risolvere le sfide ITOM offrendo:
AIOps aiuta i team a dare un senso agli ambienti IT caotici, indipendentemente dal fatto che operino on-premise, su cloud o su un modello di cloud ibrido. Le integrazioni disponibili all'interno degli strumenti AIOps consentono l'automazione dell'osservabilità e la fornitura di informazioni fruibili, ottimizzando le prestazioni e migliorando l'esperienza complessiva dell'utente.
Poiché l'AI offre una maggiore visibilità sulle prestazioni e sulle funzionalità delle applicazioni, DevOps può raccogliere i dati sulla risoluzione dei problemi da un ambiente di produzione quasi in tempo reale. Ciò consente una risoluzione degli errori più rapida, anche quando i servizi sono ampiamente distribuiti.
Man mano che le aziende continuano la loro trasformazione digitale, hanno bisogno di maggiori informazioni sull'allocazione delle risorse e sull'ottimizzazione dei costi per garantire operazioni efficaci ed efficienti. L'utilizzo delle intuizioni dell'AI aiuta a garantire che i team gestiscano le risorse nel modo più vantaggioso possibile.
I team ITOM gestiscono i problemi nell'ambiente IT, spesso utilizzando tecnologie eterogenee. AIOps fornisce avvisi intelligenti per assegnare priorità agli avvisi e ridurre i falsi positivi. La correlazione degli eventi e il rilevamento predittivo delle minacce aiutano a ridurre l'MTTD (tempo medio di rilevamento) e l'MTTR (tempo medio di risoluzione), rendendo i team più efficienti e aumentando così il tempo da dedicare ad attività strategiche.
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Risorse
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In questo articolo definiamo i termini che utilizziamo nelle pipeline analitiche Watson AIOps come anomalie, avvisi, incidenti e altro ancora.
ITOps è il processo di implementazione, gestione, fornitura e supporto dei servizi IT per soddisfare le esigenze aziendali degli utenti interni ed esterni.
L’ITSM (Information Technology Service Management) è la pratica di pianificazione, implementazione, gestione e ottimizzazione dei servizi IT diretta a soddisfare le esigenze degli utenti e aiutare le organizzazioni a raggiungere i loro obiettivi di business.
Per "gestione della rete" si intende l’insieme di pratiche volte a fare in modo che le risorse di rete siano prontamente disponibili per gli utenti e i servizi nel modo più efficiente e sicuro possibile.
Un help desk è uno strumento software o un team di agenti umani che permettono a un’azienda di prestare assistenza ai clienti in tempo reale.