ITOM (IT operations management) è responsabile della gestione dei requisiti IT (information technology) all'interno di un'organizzazione, supervisionando provisioning, capacità, prestazioni e disponibilità di infrastruttura e risorse IT, quali le risorse di calcolo, rete e applicative. Il suo ruolo è eseguire attività di routine che promuovano qualità, efficienza e un'esperienza dell'utente finale positiva in tutto l'ambito di fornitura di risorse IT.
ITOM è una sottodisciplina di ITSM (IT service management) che si concentra sugli aspetti operativi del ciclo di vita dei servizi. All'interno del modello ITSM, ITOM si concentra sulla gestione dei servizi "dietro le quinte", che di norma non è visibile all'utente finale.
Un ITOM efficace garantisce che tutti i servizi e tutte le applicazioni di business siano disponibili e che funzionino correttamente e, fondamentalmente, preserva l'operatività dell'attività di business. Per pervenire a questo risultato, i team ITOM supervisionano tre attività principali:
In ciascuna di queste tre aree, ITOM stabilisce i processi utilizzati dall'IT per distribuire, implementare e supportare i servizi lungo il loro intero ciclo di vita. Ciò include la descrizione delle procedure standard di correzione dei problemi, che contribuisce a ridurre le interruzioni e i tempi di inattività e a migliorare l'esperienza dell'utente. Gli obiettivi di un programma ITOM valido sono il miglioramento dei flussi di lavoro, un aumento della disponibilità e delle prestazioni di servizio ai massimi livelli.
I team utilizzano di norma una suite di strumenti e software ITOM. Questo software, come osserva Gartner (link esterno a ibm.com), è progettato per facilitare la gestione, le prestazioni e la disponibilità delle risorse IT e per garantire l'ottimizzazione della loro fornitura.
Le soluzioni ITOM forniscono supervisione e controllo tramite i seguenti strumenti:
ITSM (IT service management) è l'approccio alla gestione e alla fornitura di servizi IT agli utenti finali. Crea un sistema standardizzato per la fornitura di servizi IT, dalla progettazione al supporto. Un programma ITSM efficace prevede la raccolta e l'analisi di insight IT per contribuire a informare le decisioni di business.
Sia ITOM che ITSM sono definiti nel framework ITIL, che delinea il ruolo e le attività della gestione dei servizi IT. I termini sono spesso usati in modo intercambiabile ma ci sono delle differenze. Laddove ITSM adotta una prospettiva ad ampio raggio del ciclo di vita dei servizi IT e si concentra sullo sviluppo strategico delle risorse di rete, infrastruttura e calcolo di un'organizzazione, ITOM (IT operations management) si concentra sulle attività giornaliere di gestione dell'IT.
ITOps (IT operations) e ITOM vengono frequentemente confusi ed è facile capire il perché. Entrambi sono strettamente coinvolti nel mantenere operativi i servizi IT e l'acronimo ITOM contiene anche "IT operations". Mentre ITOps si riferisce ai ruoli e alle attività correlati alla gestione dei servizi IT, ITOM si riferisce ai processi e agli strumenti di gestione utilizzati per la manutenzione dei componenti tecnologici e i requisiti di calcolo di un'azienda.
ITOM supervisiona un'ampia gamma di tecnologie complesse e dipendenti che devono lavorare insieme in modo perfettamente integrato. Le sfide comuni includono:
I team IT stanno cercando di creare esperienze e applicazioni più complete e solide. La realizzazione di tale obiettivo richiede degli strumenti ITOM che si integrano con gli strumenti esistenti per estrarre insight migliori dai dati. Le organizzazioni si stanno rivolgendo all'automazione basata sull'AI per migliorare le velocità, la visibilità, l'utilizzo e la fornitura di servizi.
AIOps (artificial intelligence for IT operations) consente alle aziende di utilizzare le funzionalità AI per interpretare e sfruttare ampi volumi di dati, identificare eventi e modelli significativi correlati alle prestazioni e alla disponibilità delle applicazioni ed eseguire la diagnostica delle cause principali in modo proattivo. Tramite queste azioni, AIOps aiuta le aziende a ridurre i costi e migliorare l'efficienza del dipartimento IT. Secondo il report EMA AI(Work)Ops 2021: The State of AIOps, AIOps si è dimostrato efficace per le aziende che ne sono state tra le prime utilizzatrici, restituendo un valore molto elevato in relazione al costo nell'80% delle implementazioni e riuscendo almeno a ripagarsi nel 100% dei casi.
Inoltre, il software ITOM supporta le attività IT con AI (artificial intelligence) ed ML (machine learning). AI ed ML aiutano i team ad automatizzare le attività ITOM, consentire la gestione dei servizi IT a basso o zero contenuto di codice e offrire una gestione degli incidenti proattiva per anticipare i problemi e risolverli in tempi più rapidi. Questi progressi contribuiscono a rendere i programmi ITOM più efficaci alleggerendo al tempo stesso il carico dei dipartimenti IT.
I vantaggi di AIOps aiutano a risolvere le sfide di ITOM fornendo quanto segue:
ITOMaaS è una esperienza anticipata del prodotto per convalidare e risolvere i problemi affrontati dai team ITOps centrali nella gestione della disponibilità delle risorse IT aziendali mediante la gestione di eventi e incidenti. I responsabili ITOps sono invitati a unirsi alla lista d'attesa e ottenere un accesso esclusivo alla versione alfa di ITOMaaS.
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Leggi il report della ricerca di EMA sulla convergenza di ITSM e ITOps mediante l'automazione dei servizi AI. (7,3 MB)
In questo articolo, definiamo i termini che utilizziamo nelle pipeline analitiche Watson AIOps, quali anomalie, avvisi, incidenti a altro ancora.
Scopri in che modo Watson AIOps può contribuire a risolvere le sfide più difficili di ITOM.