Un ITOM efficace garantisce che tutti i servizi e tutte le applicazioni di business siano disponibili e che funzionino correttamente e, fondamentalmente, preserva l'operatività dell'attività di business. Per pervenire a questo risultato, i team ITOM supervisionano tre attività principali:

• Gestione dell'infrastruttura di rete: i team ITOM sono responsabili della gestione dell'infrastruttura hardware e software, nonché dei servizi di rete, necessari per fornire comunicazioni di business interne ed esterne. Questo include router, switch, hub, strumenti di monitoraggio, applicazioni software, sistemi operativi e servizi di rete quali l'amministrazione VPN e l'indirizzamento TCP/IP.

• Operazioni dell'help desk: sono molte le attività che rientrano in questo contesto, comprese la risposta agli incidenti e agli eventi e l'evasione delle richieste, nonché le operazioni dell'infrastruttura IT quali la pianificazione e la gestione dei backup dei dati, la gestione degli account utente, l'accesso al sistema e il disaster recovery.

• Gestione di server e dispositivi: ciò include la gestione degli endpoint, quali server, desktop, laptop, dispositivi mobili e IoT e la garanzia dell'accesso degli utenti allo storage.

In ciascuna di queste tre aree, ITOM stabilisce i processi utilizzati dall'IT per distribuire, implementare e supportare i servizi lungo il loro intero ciclo di vita. Ciò include la descrizione delle procedure standard di correzione dei problemi, che contribuisce a ridurre le interruzioni e i tempi di inattività e a migliorare l'esperienza dell'utente. Gli obiettivi di un programma ITOM valido sono il miglioramento dei flussi di lavoro, un aumento della disponibilità e delle prestazioni di servizio ai massimi livelli.

I team utilizzano di norma una suite di strumenti e software ITOM. Questo software, come osserva Gartner (link esterno a ibm.com), è progettato per facilitare la gestione, le prestazioni e la disponibilità delle risorse IT e per garantire l'ottimizzazione della loro fornitura.

Le soluzioni ITOM forniscono supervisione e controllo tramite i seguenti strumenti:

• CMDB (configuration management database): questo repository aiuta i team a gestire i dati associati all'ambiente IT e i componenti utilizzati per fornire i servizi IT. Fornisce una vista centralizzata di tutti gli asset e tutte le configurazioni IT e delle relazioni intercorrenti che consente una gestione degli asset e una mappatura dei servizi migliori.

• Gestione dei container: questo software viene utilizzato per automatizzare la creazione, l'implementazione e la scalabilità dei container. Rende più semplice ed efficiente l'orchestrazione di rete e container.
  
  
• Risorse PaaS: i provider PaaS, o Platform-as-a-Service, offrono la gestione cloud di hardware, software e infrastruttura per sviluppare, eseguire e gestire le applicazioni. Gli strumenti ITOM mostrano ai team quali risorse PaaS si stanno utilizzando e che livello di prestazioni stanno offrendo.
  
  
• Gestione degli eventi e metriche delle prestazioni: questi strumenti offrono ai team IT un insight più approfondito degli eventi e delle prestazioni di sistema, fornendo contesto e consentendo risposte più rapide e una gestione più semplificata.
  
  
• Funzionalità AI: le soluzioni ITOM più recenti integrano l'AI (artificial intelligence) per migliorare il monitoraggio e le prestazioni delle applicazioni. Questi strumenti combinano l'analytics avanzata e l'AI per identificare in modo proattivo i problemi emergenti, diagnosticare i problemi in ambienti IT eterogenei, assegnare gli incidenti in modo corretto e altro ancora.

ITSM (IT service management) è l'approccio alla gestione e alla fornitura di servizi IT agli utenti finali. Crea un sistema standardizzato per la fornitura di servizi IT, dalla progettazione al supporto. Un programma ITSM efficace prevede la raccolta e l'analisi di insight IT per contribuire a informare le decisioni di business.

Sia ITOM che ITSM sono definiti nel framework ITIL, che delinea il ruolo e le attività della gestione dei servizi IT. I termini sono spesso usati in modo intercambiabile ma ci sono delle differenze. Laddove ITSM adotta una prospettiva ad ampio raggio del ciclo di vita dei servizi IT e si concentra sullo sviluppo strategico delle risorse di rete, infrastruttura e calcolo di un'organizzazione, ITOM (IT operations management) si concentra sulle attività giornaliere di gestione dell'IT.

ITOps (IT operations) e ITOM vengono frequentemente confusi ed è facile capire il perché. Entrambi sono strettamente coinvolti nel mantenere operativi i servizi IT e l'acronimo ITOM contiene anche "IT operations". Mentre ITOps si riferisce ai ruoli e alle attività correlati alla gestione dei servizi IT, ITOM si riferisce ai processi e agli strumenti di gestione utilizzati per la manutenzione dei componenti tecnologici e i requisiti di calcolo di un'azienda.

ITOM supervisiona un'ampia gamma di tecnologie complesse e dipendenti che devono lavorare insieme in modo perfettamente integrato. Le sfide comuni includono:

• Espansione dell'infrastruttura IT: man mano che le aziende procedono con la loro transizione verso il cloud, nuove tecnologie come la virtualizzazione, IoT (Internet of Things) e le offerte as-a-Service hanno reso più complicata la gestione dell'IT. Ad esempio, secondo il sondaggio IDC Worldwide Application Services Survey del 2021, l'80% delle organizzazioni stima di avere oggi fino a 1.000 applicazioni nel proprio portfolio. I team ITOM hanno spesso bisogno di vaste competenze per gestire questi ambienti elaborati e la capacità di adattarsi rapidamente a una tecnologia in evoluzione.
  
  
• Integrazione: la complessità dei sistemi rende difficile le comunicazioni tra le applicazioni e gli altri componenti IT. Le aziende hanno bisogno che i dati si spostino in modo fluido tra le applicazioni e i dipartimenti per ottenere insight migliori e lavorare in modo efficiente. La sfida di integrazione complica i ruoli ITOM quali il monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni, le operazioni di sicurezza e la gestione degli eventi.
  
  
• Visibilità: gli ambienti IT che includono una combinazione di infrastruttura e sistemi legacy distribuiti tra i data center e i servizi cloud possono creare una sfida di visibilità quando si tenta di visualizzare il quadro d'insieme. Ciò può rendere difficile allocare le risorse in modo appropriato e ottenere i dati necessari per prendere decisioni strategiche.
  
  
• Scalabilità: senza la visibilità e una soluzione per l'integrazione di sistemi e applicazioni su piattaforme separate, ITOps potrebbe avere difficoltà a eseguire la scalabilità quando è necessario introdurre e gestire nuovi servizi. Ciò può produrre un IT frammentato e non approvato ufficialmente (shadow) e un aumento dei costi ITOM.

I team IT stanno cercando di creare esperienze e applicazioni più complete e solide. La realizzazione di tale obiettivo richiede degli strumenti ITOM che si integrano con gli strumenti esistenti per estrarre insight migliori dai dati. Le organizzazioni si stanno rivolgendo all'automazione basata sull'AI per migliorare le velocità, la visibilità, l'utilizzo e la fornitura di servizi.

AIOps (artificial intelligence for IT operations) consente alle aziende di utilizzare le funzionalità AI per interpretare e sfruttare ampi volumi di dati, identificare eventi e modelli significativi correlati alle prestazioni e alla disponibilità delle applicazioni ed eseguire la diagnostica delle cause principali in modo proattivo. Tramite queste azioni, AIOps aiuta le aziende a ridurre i costi e migliorare l'efficienza del dipartimento IT. Secondo il report EMA  AI(Work)Ops 2021: The State of AIOps, AIOps si è dimostrato efficace per le aziende che ne sono state tra le prime utilizzatrici, restituendo un valore molto elevato in relazione al costo nell'80% delle implementazioni e riuscendo almeno a ripagarsi nel 100% dei casi.

Inoltre, il software ITOM supporta le attività IT con AI (artificial intelligence) ed ML (machine learning). AI ed ML aiutano i team ad automatizzare le attività ITOM, consentire la gestione dei servizi IT a basso o zero contenuto di codice e offrire una gestione degli incidenti proattiva per anticipare i problemi e risolverli in tempi più rapidi. Questi progressi contribuiscono a rendere i programmi ITOM più efficaci alleggerendo al tempo stesso il carico dei dipartimenti IT.

I vantaggi di AIOps aiutano a risolvere le sfide di ITOM fornendo quanto segue:

• Visibilità degli ecosistemi complessi: AIOps aiuta i team a dare un senso agli ambienti IT caotici, sia che operino on-premise, sul cloud o su un modello di cloud ibrido. Le integrazioni disponibili negli strumenti AIOps consentono l'automazione dell'osservabilità e la fornitura di insight utilizzabili, ottimizzando le prestazioni e migliorando l'esperienza utente complessiva.
  
  
• Un processo decisionale più rapido: poiché l'AI offre una maggiore visibilità delle prestazioni e della funzionalità delle applicazioni, DevOps può raccogliere i dati di risoluzione dei problemi da un ambiente di produzione in tempo quasi reale. Ciò consente una più rapida risoluzione degli errori, anche quando i servizi sono ampiamente distribuiti.
  
  
• Un'allocazione delle risorse più intelligente: man mano che continuano la loro trasformazione digitale, le aziende hanno bisogno di un maggiore insight dell'allocazione di risorse e dell'ottimizzazione dei costi per garantire operazioni efficaci ed efficienti. L'utilizzo di insight di AI contribuisce a garantire che i team gestiscano le risorse nel modo più vantaggioso possibile.
  
  
• Una risoluzione dei problemi predittiva: i team ITOM gestiscono i problemi in tutto l'ambiente IT, spesso utilizzando tecnologie eterogenee. AIOps fornisce un sistema di avvisi intelligente per assegnare la priorità agli avvisi e ridurre i falsi positivi. La correlazione degli eventi e il rilevamento delle minacce predittivo contribuiscono a ridurre il tempo medio di rilevamento (MTTD, mean time to detection) e il tempo medio di risoluzione (MTTR, mean time to resolution) rendendo i team più efficienti e contribuendo a risparmiare tempo che può essere così dedicato alle attività strategiche.