Che cos'è un help desk?

L'help desk svolge due funzioni principali:

1. Risponde alle domande che i clienti possono avere su prodotti o servizi.
2. Assiste i clienti con supporto tecnico e soluzioni dei problemi.

Un sistema help desk semplifica le richieste di assistenza all'interno di un'unica interfaccia. Include funzioni di automazione e categorizzazione per organizzare i problemi dei clienti e prevenire l'escalation, consentendo agli agenti dell'help desk di effettuare riferimenti incrociati a più impegni per fornire rapidamente le migliori soluzioni possibili agli utenti.

Un help desk migliora notevolmente l'esperienza utente (UX) per i team di supporto e gli utenti che servono. In particolare, aumenta la produttività del supporto IT per migliorare le soluzioni e la soddisfazione dei clienti. Ecco cinque aspetti di un help desk che supportano gli agenti dell'assistenza e i loro clienti:

1. Knowledge base: informa i clienti sulle loro richieste tramite la documentazione relativa. Le knowledge base moderne includono l'automazione che guida i clienti verso le soluzioni di cui hanno bisogno prima di dover parlare con un agente dal vivo.
2. Tag e analytics: crea insight che aiutano gli agenti a rilevare e risolvere meglio le richieste di servizio. Rivela informazioni critiche sulle esigenze dei clienti, che possono portare a nuove offerte e documentazione di prodotti, oltre a a nuovi protocolli di servizio IT.
3. Supporto multicanale: consente agli agenti di unificare più canali (telefono, video, e-mail, chat) in un'unica interfaccia per supportare meglio i clienti. Questa sequenza di coinvolgimento impedisce che i ticket di supporto vengano "sballottati" tra canali diversi o che si perdano nel caos delle tecnologie informatiche e delle risorse.
4. Automazione del supporto: consente agli agenti di accelerare il workflow di risposta e risoluzione automatizzando le attività ripetitive (etichettatura, gestione dei ticket dell'help desk).
5. Monitoraggio delle prestazioni: consente ai responsabili dell'help desk di tracciare e segnalare la qualità e la quantità del coinvolgimento dei clienti. Questo monitoraggio li aiuta a misurare il successo del reparto e a stabilire delle metriche di riferimento metriche per il futuro.

Con l'avanzare della trasformazione digitale, gli help desk stanno diventando sempre più importanti per le attività aziendali di grandi e piccole dimensioni. Pertanto, un ecosistema di service desk deve essere agile e adattabile. Ecco tre scenari in cui l'help desk moderno è utile¹:

1. Self-service per i clienti: consente il supporto automatico dell'help desk basato sull'AI tramite canali web, mobili e vocali. Questo servizio potrebbe includere un chatbot in grado di rispondere alle domande dei clienti, trovare risposte all'interno delle knowledge base e delle domande frequenti o indirizzare i clienti agli agenti umani, se necessario.
2. Self-service per i dipendenti: consente un supporto interno automatizzato basato sull'AI che risponde rapidamente alle richieste di risorse umane (HR) e IT in qualsiasi momento. Un portale self-service automatizzato consente ai dipendenti di portare a termine le proprie attività più rapidamente, aumentandone la produttività.
3. Assistenza collaborativa: integra chatbot e assistenza umana per risolvere le richieste più complesse dei clienti in modo rapido e accurato. Questo tipo di soluzione di help desk può utilizzare un chatbot come punto di contatto principale prima di inoltrare un problema a un agente di supporto umano.

Con l'evoluzione dell'help desk, anche gli operatori e i team di supporto devono espandere le proprie funzionalità per rimanere efficienti. Questa pratica potrebbe richiedere il miglioramento della collaborazione interna e l'ampliamento dell'ambito delle comunicazioni esterne. Ecco due modi per completare il team di supporto clienti per la crescita dei dipartimenti e dell'organizzazione²:

1. Collaborazione tra team: alcuni help desk possono richiedere team più numerosi o una collaborazione più stretta tra i vari team e livelli. In questi scenari, i ruoli, le regole e le procedure dei team devono essere ben definiti ed eseguiti con chiarezza.
2. Formazione specializzata: la formazione sulla sensibilità culturale e sulla dizione permette ai membri del team di help desk distribuito di collaborare e capirsi meglio. Inoltre, la formazione specifica del settore aiuta gli agenti ad assistere al meglio una clientela diversificata.

Parallelamente alla maggiore importanza che gli help desk hanno assunto all'interno degli ecosistemi aziendali odierni, sono emerse molte idee sbagliate. Ecco quattro miti sull'help desk da sfatare prima di iniziare il tuo percorso di supporto clienti:

1. Le soluzioni di aiuto autonomo non funzionano: a volte puoi risparmiare tempo rimboccandoti le maniche e facendo da solo. Secondo Programming Insider, fino al 25% dei ticket dell'help desk può essere risolto automaticamente quando i clienti cercano il codice di errore, cambiano browser o riavviano il dispositivo.
2. I ticket dell'help desk non sono obbligatori: è necessario creare un ticket per qualsiasi richiesta di assistenza, indipendentemente da quanto piccolo o grande possa sembrare il problema. Aiuta gli agenti dell'help desk a tenere sotto controllo il loro lavoro e a memorizzare le risoluzioni per i ticket futuri simili.
3. Le descrizioni dei problemi non sono obbligatorie: una descrizione generica non basta. La maggior parte dei moduli di incidente include uno spazio in cui è possibile descrivere il problema nel dettaglio. È importante spiegarlo a fondo per eliminare gli "avanti e indietro" nella comunicazione e accelerare la risoluzione.
4. Tutti gli agenti dell'help desk sono esperti: molti agenti dell'help desk hanno una conoscenza di base delle operazioni IT. Tuttavia, il loro vero valore sta nella capacità di fornire un'esperienza di servizio clienti di qualità, che può significare reindirizzarti verso la migliore soluzione possibile.

I chatbot, con le loro funzionalità linguistiche avanzate come elaborazione del linguaggio naturale (NLP) nativa e Natural Language Understanding (NLU), stanno guidando il futuro dei sistemi di help desk. Un recente sondaggio ha infatti rivelato che il 58% dei responsabili delle decisioni IT (ITDM) ha adottato i chatbot o è in procinto di farlo.¹

Strumenti emergenti come agenti virtuali, toolbox per chatbot, aggregatori di automazione e chatbot specifici per piattaforma forniscono una copertura perpetua del service desk e una risoluzione più rapida dei problemi. I chatbot riducono infatti il tempo medio di gestione (AHT) del 10%, riducendo i costi associati alla gestione dei servizi IT (ITSM).²