Un help desk è uno strumento software o un team di agenti umani che consentono a un'azienda di supportare i suoi clienti in tempo reale. L'help desk svolge due funzioni primarie:

1. Risponde alle domande che i clienti possono avere sui prodotti o sui servizi.
2. Assiste i clienti con supporto tecnico e soluzioni ai problemi.

Un sistema di help desk semplifica le richieste di supporto in una singola interfaccia. Include funzioni di automazione e classificazione per organizzare i problemi dei clienti e prevenire escalation. Ciò consente agli agenti dell'help desk di fare riferimenti incrociati a molteplici coinvolgimenti per fornire rapidamente le migliori soluzioni possibili agli utenti finali.

Un help desk migliora in modo significativo l'esperienza utente per i team di supporto e gli utenti che servono. In particolare, aumenta la produttività del supporto IT per migliorare le soluzioni e la soddisfazione dei clienti. Ecco cinque aspetti di un help desk che avvantaggiano gli agenti di supporto e i loro clienti:

1. Knowledge di base: fornisce ai clienti informazioni sulle loro richieste attraverso la relativa documentazione. Le knowledge base moderne includono un'automazione che guida i clienti verso le soluzioni di cui hanno bisogno prima di dover parlare con un agente dal vivo.
2. Assegnazione di tag e analytics: crea degli insight che aiutano gli agenti a rilevare e risolvere meglio le richieste di servizio. Questo rivela informazioni critiche sulle esigenze dei clienti, che possono portare a nuove offerte di prodotti e documentazione e a nuovi protocolli per i servizi IT.
3. Supporto multicanale: consente agli agenti di unificare più canali (ad es. telefono, video, e-mail, chat) in un'unica interfaccia per supportare meglio i clienti. Questo mette in sequenza il coinvolgimento per evitare che i ticket di supporto vengano "rimbalzati" su diversi canali o vadano "persi nella confusione" di IT e risorse.
4. Automazione del supporto: consente agli agenti di accelerare il loro flusso di lavoro di risposta e risoluzione automatizzando le attività ripetitive (ad es. l'assegnazione di tag e la gestione dei ticket dell'help desk).
5. Monitoraggio delle prestazioni: consente ai responsabili dell'help desk di tracciare e produrre report della qualità e quantità del coinvolgimento dei clienti. Questo li aiuta a misurare il successo dei dipartimenti e a stabilire delle metriche di riferimento per il futuro.

Con la continua crescita della trasformazione digitale, gli help desk stanno diventando fondamentali per le operazioni di business di grandi e piccole dimensioni. Pertanto, un ecosistema di service desk deve essere sia agile che adattabile. Ecco tre scenari in cui il moderno help desk è particolarmente utile¹:

1. Self-service dei clienti: abilita un supporto help desk automatizzato e basato sull'AI tramite canali web, vocali e su dispositivi mobili. Ciò può includere un chatbot che può rispondere alle domande dei clienti, trovare delle risposte nelle knowledge base e nelle domande frequenti oppure instradare i clienti agli agenti umani come necessario.
2. Self-service dei dipendenti: abilita un supporto interno automatizzato e basato sull'AI per rispondere rapidamente alle richieste di risorse umane e IT 24 ore su 24. Un portale self-service automatizzato consente ai dipendenti di completare le loro attività più velocemente, il che aiuta a migliorare la loro produttività.
3. Assistenza collaborativa: integra chatbot e assistenza umana per risolvere richieste dei clienti complesse in modo più rapido e completo. Questo tipo di soluzione help desk può utilizzare un chatbot come punto di contatto primario prima di instradare un problema a un agente di supporto umano.

Man mano che l' help desk si evolve, gli agenti e i team di supporto devono espandere le loro capacità per rimanere efficienti. Ciò può richiedere un miglioramento della collaborazione interna nonché l'espansione dell'ambito delle comunicazioni esterne. Ecco due modi per completare il tuo team di supporto clienti per la crescita dipartimentale e organizzativa:

1. Collaborazione tra i team: alcuni help desk possono richiedere dei team più ampi o una collaborazione tra più team e livelli. In questi scenari, i ruoli, le regole e le procedure dei team devono essere ben definiti ed eseguiti con chiarezza.
2. Formazione specializzata: la formazione in materia di modalità di espressione e sensibilità culturale consentono ai membri del team dell'help desk di collaborare e di comprendersi meglio tra loro. Inoltre, una formazione specifica per un settore aiuta gli agenti a supportare meglio una clientela eterogenea.

Con la continua crescita dell'importanza degli help desk negli ecosistemi di business odierni, sono emerse molte idee sbagliate. Ecco quattro miti sull'help desk che dovresti abbandonare prima di iniziare il tuo percorso verso l'assistenza clienti:

1. Il fai-da-te non funziona: a volte, puoi risparmiare tempo rimboccandoti le maniche e facendo da solo. Secondo Programming Insider (link esterno a IBM), fino al 25% dei ticket dell'help desk possono essere risolti da soli se i clienti cercano il codice di errore, cambiano browser o riavviano il dispositivo.
2. I ticket di help desk non sono necessari: un ticket deve essere creato per qualsiasi richiesta di supporto, indipendentemente da quanto piccolo o grande possa essere il problema. Aiuta gli agenti dell'help desk a tracciare il loro lavoro e a memorizzare le risoluzioni per i ticket futuri che potrebbero essere simili ai tuoi.
3. Le descrizioni dei problemi non sono necessarie: una descrizione generica non è sufficiente. Molti moduli per gli incidenti includono uno spazio dove puoi specificare il tuo problema. È importante spiegare in modo esauriente il tuo problema per eliminare scambi non necessari di comunicazioni e accelerare la risoluzione.
4. Tutti gli agenti dell'help desk sono esperti: molti agenti dell'help desk hanno solo una conoscenza di base della funzionalità IT. Tuttavia, il loro reale valore è dimostrato dalla capacità di fornire un'esperienza di servizio clienti di qualità, che può richiedere il tuo instradamento alla migliore soluzione possibile.

I chatbot, con le loro funzionalità di linguaggio avanzate come NLP (natural language processing) ed NLU (natural language understanding) nativi stanno promuovendo il futuro dei sistemi di help desk. In effetti, un recente sondaggio ha rivelato che il 58% dei responsabili delle decisioni IT (ITDM) ha adottato dei chatbot o si accinge a farlo.³

Strumenti emergenti quali gli agent virtuali, i toolbox di chatbot, gli aggregatori di automazione e i chatbot specifici per le piattaforme forniscono una copertura continua del service desk e una risoluzione dei problemi più rapida. Di fatto, i chatbot riducono il tempo medio di gestione (AHT, Average Handle Time) del 10%, il che riduce i costi associati alla gestione del servizi IT (ITSM, IT service management).¹