Competenza a chiamata

Humana, una delle maggiori compagnie assicurative negli Stati Uniti, offre piani Medicare aggiuntivi, assicurazioni sanitarie, dentistiche, per la vista e farmaceutiche a più di 13 milioni di clienti in tutto il paese.

Per differenziarsi in uno spazio complesso e di importanza cruciale, le aziende sanitarie e assicurative devono innovare continuamente per migliorare il servizio clienti e la fidelizzazione. I consumatori si aspettano di ricevere risposte rapide e accurate alle loro domande dove e quando vogliono. Sempre più spesso, gli operatori sono costretti a ripensare le loro offerte di servizi per stare al passo con le aspettative degli utenti.

Il sistema automatico di risposta vocale (IVR) di Humana stava trasferendo troppe chiamate agli agenti umani, con un costo enorme per l'azienda e per i suoi punteggi di soddisfazione del cliente. Il personale amministrativo degli operatori sanitari contatta Humana telefonicamente per chiedere informazioni sulle prestazioni e sull'idoneità al piano sanitario dei soci Humana. Humana riceve oltre un milione di chiamate da parte di operatori ogni mese e la maggior parte dei chiamanti sceglieva di non utilizzare il sistema IVR per essere indirizzata a call center esterni, per i quali Humana pagava a chiamata. Oltre il 60% di queste chiamate riguardava domande di routine, specifiche, pre-servizio con risposte ben definite.

Per soddisfare le aspettative sempre crescenti degli utenti, Humana aveva bisogno di un modo per ripensare completamente il modo in cui affrontava le richieste dei clienti. Il team Provider Services Innovation (PSI) di Humana è stato incaricato di trovare una soluzione che potesse affrontare meglio queste costose chiamate pre-servizio e migliorare l'esperienza con gli operatori.

Quando Humana ha iniziato questo percorso nel 2016, gli assistenti conversazionali non erano ancora così diffusi o avanzati come lo sono oggi, ma l'azienda ha riconosciuto la profonda promessa dell'AI nell'assistenza clienti. Humana ha scelto di lavorare con IBM Watson, leader di settore nell'AI aziendale, e ha iniziato una collaborazione con IBM Data and AI Expert Labs & Learning (DAELL). Dopo un proof of concept (POC) durato tre mesi, Humana e IBM hanno iniziato lo sviluppo di quello che è diventato il Provider Services Conversational Voice Agent with Watson. La soluzione combina più applicazioni Watson in un unico assistente conversazionale, eseguito su IBM Cloud, mentre watsonx™ Assistant for Voice viene eseguito on-premise presso Humana.

Voice Agent with Watson di Humana offre al personale amministrativo delle strutture sanitarie un modo più rapido, amichevole e coerente per accedere alle informazioni sull'idoneità medica, la verifica, l'autorizzazione e il rinvio pre-servizio senza dover parlare con un agente in carne e ossa. La soluzione si basa sull'intelligenza artificiale per comprendere l'intento della chiamata di un operatore, verificare che sia autorizzato ad accedere al sistema e alle informazioni sui soci, e quindi determinare il modo migliore per fornire le informazioni richieste.

L'assistente vocale utilizza una personalizzazione del parlato significativa con sette modelli linguistici e due modelli acustici, ciascuno destinato a un tipo specifico di input utente raccolto da Humana. Grazie all'addestramento alla personalizzazione del parlato, la soluzione raggiunge un livello medio di accuratezza del tasso di errore di frase del 90%-95% sugli input di dati significativi. L'implementazione gestisce diversi intenti secondari all'interno dei principali raggruppamenti di idoneità, prestazioni, richieste di rimborso, autorizzazione e referral, consentendo a Humana di rispondere rapidamente a domande a cui in passato non veniva mai data risposta. Nel precedente sistema IVR, una richiesta relativa alle "prestazioni" poteva portare a un fax di sette pagine. Ora, la soluzione Watson è in grado di rispondere con una risposta specifica e precisa riguardante la prestazione, ad esempio: "Il ticket per le visite chiropratiche è di USD 100".

La soluzione ha iniziato a gestire le chiamate in tempo reale degli operatori sanitari nell'aprile del 2019, con diversi aggiornamenti nel corso dell'anno per ampliare le funzionalità e la base di utenti. È stata in grado di gestire le richieste a circa un terzo del costo del sistema esistente e ha anche avuto un tasso di risposta complessivo più elevato, quasi il doppio di quello del precedente sistema automatico di risposta vocale (IVR).

Nel corso dello sviluppo, il team IBM Watson Expert Services Lab ha migliorato i servizi Watson con formazione personalizzata e modelli in grado di comprendere meglio la terminologia sanitaria in un ambiente di call center a bassa larghezza di banda. Questo ha portato alla presentazione di diversi brevetti in corso di registrazione e il team ha pubblicato strumenti, guide e metodi per costruire, testare e mettere a punto una soluzione di assistente vocale Watson di grandi dimensioni. Il modello di soluzione di assistente vocale di Humana è stato recentemente formalizzato nell'offerta di soluzione watsonx Assistant for Voice Interaction.

"L'agente vocale di Humana ha notevolmente migliorato le funzionalità self-service per gli operatori sanitari di Humana, consentendo loro di ottenere informazioni sulla copertura assicurativa dei pazienti in modo rapido ed efficiente attraverso una varietà di punti dati. Gli operatori possono ora utilizzare la soluzione basata su Watson e completare una richiesta in circa due minuti senza dover attendere per parlare con un rappresentante del call center." "Abbiamo un livello di insight che non avevamo mai avuto prima in queste interazioni", afferma Sara Hines, Director of Provider Experience and Connectivity di Humana.

La soluzione riceve più di 7.000 chiamate vocali da 120 operatori per giorno lavorativo e il feedback degli utenti è stato incredibilmente positivo. "L'iniziativa di Humana con Watson è stata sviluppata per tre anni e ha continuato a crescere anche dopo l'implementazione", afferma Hines. "Questo è solo l'inizio di come Humana sta migliorando la nostra comunicazione con gli operatori, e sono entusiasta di continuare a esplorare le infinite possibilità dell'intelligenza artificiale."