L'Information Technology Service Management (ITSM) è la pratica di pianificazione, implementazione, gestione e ottimizzazione della fornitura end-to-end di servizi IT per soddisfare le esigenze degli utenti e raggiungere gli obiettivi aziendali.
Velocizzando sistematicamente i processi per le richieste di servizio, il supporto IT, la gestione delle risorse IT e la gestione delle modifiche, l'ITSM aiuta le aziende a migliorare l'esperienza utente e a ottenere una maggiore produttività dall'infrastruttura IT. L'ITSM può anche aiutare le organizzazioni a guidare le strategie aziendali, mantenere la conformità con i requisiti normativi e organizzativi e ridurre i rischi integrando i controlli nella progettazione, erogazione e gestione dei servizi IT.
L'obiettivo principale dell'ITSM è quello di fornire, a ogni utente aziendale, servizi di implementazione, operatività e gestione ottimali per ogni risorsa IT. Gli utenti includono clienti, dipendenti o business partner. Le risorse IT comprendono hardware, software e altri asset informatici come laptop, applicazioni software, soluzioni di storage cloud e virtual server.
L'ITSM utilizza strumenti software, automazione e procedure comprovate. Se un cliente contatta un service desk per segnalare un problema con una workstation, richiedere una nuova licenza o chiedere l'accesso a un asset, l'ITSM delinea il processo e guida il workflow che soddisferà queste richieste.
Esiste una vasta gamma di soluzioni software ITSM, processi e framework di riferimento per l'implementazione dell'ITSM, tra cui la IT Infrastructure Library (ITIL). I team IT personalizzano il proprio approccio all'ITSM in base alle esigenze del cliente e alle iniziative aziendali.
Alcune organizzazioni estendono le proprie capacità ITSM per includere la gestione dei servizi aziendali (ESM), che si concentra sulle più ampie esigenze aziendali di team, reparti o unità specifici. L'ITSM è anche rivolto al futuro, poiché pone l'accento sul miglioramento continuo dell'esperienza dell'utente o del cliente.
Implementando servizi ripetibili, uniformi e prevedibili, con un chiaro insieme di procedure e sistemi, l'ITSM può aumentare l'efficienza e la produttività del sistema IT. Lo fa in diversi modi:
Con l'evoluzione e i cambiamenti della tecnologia, cambiano anche le esigenze dell'IT. Solide pratiche ITSM aiutano le organizzazioni a gestire i cambiamenti in modo facilmente comprensibile ed efficiente, con pochissime interruzioni.
Un principio chiave dell'ITSM è la standardizzazione. I framework ITSM offrono protocolli e pratiche standard che riducono la natura ad hoc delle vecchie strategie IT. La standardizzazione consente la creazione più semplice e precisa di una knowledge base e aiuta i dipendenti ad apprendere e utilizzare un linguaggio comune che può essere esteso a qualsiasi attività relativa all'IT.
Utilizzando dashboard e piattaforme di gestione in tempo reale, l'ITSM promuove la trasparenza e offre agli stakeholder una maggiore visibilità sui processi IT. Molte piattaforme includono funzioni self-service che forniscono agli stakeholder le informazioni e gli strumenti necessari per risolvere i problemi senza l'assistenza del personale IT.
Immaginiamo che un cliente necessiti di qualcosa che rientra nelle competenze del service desk, ad esempio un nuovo laptop. L'ITSM fornisce una procedura ben consolidata e facile da seguire per tali richieste.
L'esatto workflow varia a seconda delle esigenze specifiche di un'organizzazione, tuttavia l'idea è quella di rendere tracciabili le richieste del service desk attraverso ticket di richiesta che vengono poi indirizzati al team appropriato, anziché essere gestiti ad hoc caso per caso. Ciò migliora l'erogazione del servizio riducendo l'incertezza: il cliente che necessita di un nuovo laptop sa esattamente cosa fare per proteggere la nuova attrezzatura e a che punto del processo si trova la sua richiesta.
I sistemi ITSM utilizzano l'automazione per elaborare e assegnare le richieste, verificare la presenza di errori nel processo di risoluzione e persino risolvere richieste più semplici che non richiedono necessariamente l'attenzione dei dipendenti. Eliminando le attività ripetitive e amministrative dai workflow, i sistemi ITSM possono semplificare l'erogazione dei servizi IT, accelerare i tempi di risposta e risoluzione e aumentare la soddisfazione dei clienti.
L'ITSM è un approccio volto a migliorare il modo in cui vengono svolte le operazioni IT. Poiché si tratta di un obiettivo concettuale piuttosto che di un programma specifico, non esiste un modo "giusto" di affrontare l'attività. Tuttavia, proprio questa flessibilità può rendere difficile sapere da dove cominciare. Esistono fortunatamente alcuni framework che possono aiutare un'organizzazione ad avviare l'attività di modernizzazione, ottimizzazione e razionalizzazione dell'IT.
ITIL è il framework più adottato per l'implementazione e la documentazione dell'ITSM. Consiste in una libreria altamente dettagliata di processi che coprono aree funzionali come la strategia, la progettazione, la transizione, il funzionamento e il miglioramento continuo del servizio.
Creata negli anni '80 da un'agenzia governativa del Regno Unito, questa libreria era costituita inizialmente da libri fisici. Il framework ITIL viene aggiornato periodicamente per allinearsi all'evoluzione delle esigenze IT delle aziende moderne; ITIL 4, l'ultima versione dei processi ITIL, si concentra sulla trasformazione digitale ed è stata rilasciata nel 2019.
Molto più di un framework, DevOps è una metodologia progettata per aiutare i team di sviluppo e operazioni IT a collaborare in modo più efficiente per creare, testare e distribuire il software. In alcune organizzazioni, DevOps è utilizzato al posto dell'ITSM o in alternativa a esso. Molte organizzazioni considerano tuttavia DevOps e l'ITSM come complementari: DevOps si concentra principalmente sulla velocità e l'agilità, mentre l'ITSM si concentra sulla soddisfazione degli utenti e dei clienti.
COBIT è un framework di governance IT creato nel 1996 dall'Information Systems Audit and Control Association (ISACA). Offre delle linee guida alle aziende che vogliono utilizzare i servizi IT per ridurre al minimo i rischi, agevolare il rispetto dei mandati normativi e ottenere risultati aziendali migliori, e può essere particolarmente utile per le organizzazioni che hanno interazioni significative con la governance.
La prima certificazione internazionale per la gestione dei servizi, ISO/IEC 20000, è stata creata nel 2005 ed è utilizzata dalle organizzazioni di tutto il mondo. La certificazione ISO 20000 è una specifica formale e fornisce requisiti per aspetti quali termini e definizioni, strutture di leadership, pianificazione e valutazione. Si tratta essenzialmente di un modo per certificare la conformità ITIL.
Il MOF è stato creato nel 2008 come sistema di gestione per l'implementazione e l'ottimizzazione dei servizi IT che utilizzano tecnologie e prodotti Microsoft. Poiché molti dei prodotti Microsoft, da Outlook a Word a Excel, sono così importanti per molte aziende, disporre di un sistema su misura di Microsoft può essere davvero utile. Il MOF viene solitamente utilizzato insieme ad altri framework, come ITIL.
L'ITSM è molto più di una semplice soluzione di reazione, riparazione e supporto: fornisce infatti una visione e un piano olistici per la gestione delle risorse e dei processi tecnologici. I processi ITSM sono progettati per collaborare con il resto dell'azienda, al fine di raggiungere gli obiettivi dell'organizzazione. Questi processi includono:
Gestione degli incidenti
Nell'ITSM, un incidente è un'interruzione o mancanza di servizio non pianificate. La Gestione degli incidenti è il processo di risposta a un incidente con l'obiettivo di ripristinare il servizio con un impatto minimo sugli utenti e sui processi aziendali.
Gestione dei problemi
La Gestione dei problemi avviene quando più incidenti sono correlati alla stessa causa principale. L'ITSM definisce come il reparto IT indaga, analizza ed elimina il problema affinché non si ripeta.
Gestione delle modifiche
La gestione delle modifiche consiste nella creazione di protocolli per ridurre al minimo le interruzioni dei servizi IT, i problemi di conformità e altri rischi che potrebbero derivare dalle modifiche apportate ai sistemi critici.
Gestione della configurazione
La gestione della configurazione è il processo di monitoraggio degli elementi di configurazione per componenti hardware e software. Uno strumento come un database di gestione della configurazione può fungere da repository centrale di tutti gli asset IT e delle relazioni tra di esse.
Gestione delle richieste di assistenza
Le richieste di assistenza per nuove risorse, autorizzazioni o licenze possono provenire da dipendenti, clienti o partner. La gestione delle richieste di assistenza definisce il metodo più efficiente e preciso per autorizzare o respingere queste richieste, spesso utilizzando una combinazione di funzionalità di automazione e self-service.
Catalogo di servizi
Un catalogo di servizi è una directory che può essere integrata nella gestione delle richieste di assistenza. È accessibile tramite un menu o un portale ed elenca i servizi IT disponibili per gli utenti dell'organizzazione.
Gestione delle conoscenze
Il Knowledge Management (KM) è il processo di identificazione, organizzazione, archiviazione e divulgazione di informazioni all'interno di un'organizzazione. Una knowledge base ricercabile e self-service è uno strumento fondamentale del KM. Offre agli utenti di tutta l'organizzazione un facile accesso a problemi e risoluzioni relativi ai servizi IT, così come a metriche, documentazione, argomenti tecnici e altre risorse.
Gestione del livello di servizio
La gestione del livello di servizio è il processo di creazione, monitoraggio e amministrazione del ciclo di vita di un accordo sul livello di servizio (SLA). Uno SLA è un contratto tra un fornitore di servizi e un cliente che definisce il livello di servizio da fornire e le conseguenze per il mancato raggiungimento di tale soglia.
Service desk IT
Nell'ITSM, il service desk IT è il punto di contatto centrale per l'elaborazione e la gestione di tutti gli incidenti, i problemi e le richieste. Oltre a un semplice help desk, alcuni service desk gestiscono anche le licenze software, i fornitori di servizi, i prezzi e i contratti di terze parti e gestiscono portali self-service e knowledge base.
Gestione degli asset IT
La gestione degli asset, o ITAM, è il processo per garantire che gli asset di un'organizzazione siano completamente tracciati, aggiornati e operativi. Questi asset possono includere hardware come laptop e monitor, nonché asset non fisici, come le licenze software. È fondamentale che tutti questi asset siano riuniti in un reparto IT centralizzato per evitare ridondanze e inefficienze.
Mentre l'intelligenza artificiale (AI) continua la sua incredibile evoluzione, ci sono molte potenziali opportunità per ottimizzare gli strumenti ITSM e la fornitura di servizi aumentando l'efficienza, migliorando l'esperienza dell'utente finale e rafforzando la sicurezza IT. Le aree di sovrapposizione tra AI e ITSM includono:
Sicurezza informatica: l'AI può essere utilizzata per monitorare grandi reti in tempo reale, individuando potenziali rischi per la sicurezza ed eseguendo valutazioni della vulnerabilità. Oltre al rilevamento, l'AI può essere utilizzata per aiutare a risolvere problemi di sicurezza, ad esempio assegnando una priorità agli eventi, e può essere utilizzata per automatizzare le risposte a problemi comuni. L'AI è utilizzata per l'autenticazione degli utenti, la prevenzione del phishing, l'analisi delle frodi e qualsiasi altra funzione di sicurezza informatica.
Risoluzione dei problemi: l'AI e l'automazione possono essere utilizzate per creare processi di risoluzione dei problemi più rapidi e coerenti, indirizzando i ticket al team giusto e riducendo le attività manuali e gli errori.
Previsione: grazie al machine learning, i sistemi di AI possono prevedere potenziali problemi analizzando i dati storici. Questi sistemi possono essere progettati per avvisare i team IT riguardo a possibili vulnerabilità.
Miglioramento della knowledge base: mantenere una knowledge base completa è fondamentale per le operazioni di qualsiasi organizzazione, ma tale manutenzione può essere noiosa e difficile. L'AI può identificare degli argomenti da aggiungere a una knowledge base e contribuire costantemente a essa senza l'intervento umano.
Supporto per chatbot: i chatbot basati sull'AI possono essere utilizzati per comunicare con gli stakeholder in tempo reale, mentre le funzionalità di elaborazione del linguaggio avanzate e la capacità di indicizzare i documenti interni possono facilitare e accelerare la risoluzione dei problemi IT.