Cos'è uno SLA (Service Level Agreement)?
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Due persone che si stringono la mano per consolidare un accordo

Pubblicato: 27 novembre 2023
Collaboratore: Michael Goodwin

Cos'è uno SLA (Service Level Agreement)?

Uno SLA (Service Level Agreement) è un contratto tra un fornitore di servizi e un cliente che delinea il servizio da fornire, il livello di prestazioni previsto, come verranno misurate e approvate le prestazioni e cosa succede se i livelli di prestazioni non vengono raggiunti.

Gli SLA vengono generalmente stipulati tra un fornitore e un cliente esterno, ma vengono utilizzati anche internamente, tra due dipartimenti o team all'interno della stessa azienda. 

Gli SLA sono una parte importante dei contratti di outsourcing e dei fornitori di tecnologia, in quanto forniscono una visione end-to-end di come si svolgerà il rapporto di lavoro. Essi contribuiscono a garantire che tutti gli stakeholder abbiano una comprensione accurata del contratto di servizio, a stabilire le aspettative dei clienti, a definire le procedure di revisione e di ricorso e, in ultima analisi, a ottimizzare l'esperienza dell'utente finale. Gli SLA aprono la strada a un rapporto di lavoro più fluido, con meno problemi a valle, e aiutano a proteggere gli interessi di tutte le parti coinvolte.

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Tipi di SLA

Esistono tre tipi principali di SLA: a livello di cliente, a livello di servizio e multilivello.

SLA a livello di cliente

Uno SLA a livello di cliente è un accordo tra un fornitore di servizi e un cliente, esterno o interno, che descrive il servizio (o i diversi servizi) che verrà fornito al cliente. Ad esempio, questo potrebbe essere un accordo tra un provider di cloud service di terze parti e un'azienda tecnologica che descrive le aspettative di prestazioni delle applicazioni ospitate nel cloud.

Uno SLA interno è un accordo tra due dipartimenti, team o siti diversi all'interno della stessa organizzazione. Potrebbe trattarsi di un accordo tra i team di sviluppo e aziendali che delinea la cadenza di implementazione e le aspettative generali per una determinata applicazione o prodotto.

SLA a livello di servizio

Uno SLA a livello di servizio è un contratto che descrive in dettaglio un servizio definito che viene fornito a più clienti. Se un fornitore offre un prodotto con lo stesso livello di servizio e assistenza indipendentemente dal cliente, potrebbe utilizzare uno SLA a livello di servizio.

SLA multilivello

Uno SLA multilivello è un accordo suddiviso in diversi livelli per incorporare più di due parti, o diversi livelli di servizio, nello stesso accordo. Un SLA multilivello può essere utilizzato tra un'organizzazione e più fornitori esterni, ad esempio se un'organizzazione ha un modello multicloud e utilizza numerosi provider di cloud pubblico, o per definire un accordo tra più di due team o dipartimenti interni.

Un'organizzazione che offre un prodotto a diversi piani di prezzo o livelli di servizio, come un prodotto SaaS, ad esempio, potrebbe anche utilizzare uno SLA multilivello che descrive il livello di servizio e le aspettative per ogni livello di prodotto.

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Componenti degli SLA

Gli SLA variano a seconda dell'azienda, del prodotto e delle esigenze aziendali specifiche di ciascuna organizzazione, ma la maggior parte degli SLA contiene caratteristiche chiave simili:

Informazioni generali

Una sezione introduttiva presenta il contratto e le sue caratteristiche fondamentali, come le parti coinvolte, una descrizione generale dei servizi da fornire, la data di inizio e la durata del contratto.

Descrizione dei servizi

Questa sezione delinea i servizi specifici forniti e tutti i dettagli correlati. Includerà informazioni sull'erogazione del servizio, i tempi di consegna degli elementi da fornire, i programmi di manutenzione, le dipendenze pertinenti e qualsiasi altra informazione pertinente. Questa sezione dovrebbe fornire una contabilità completa di tutti i fattori e le circostanze.

Suddivisione degli stakeholder

Una sezione dedicata agli stakeholder elenca tutte le parti coinvolte nell'accordo, quali sono i loro ruoli e le loro responsabilità e come possono essere contattati. Un contatto principale verrà spesso designato come contatto di riferimento per segnalare i problemi dell'utente finale.

Monitoraggio e reporting delle prestazioni

Una sezione sulle prestazioni descrive in dettaglio la disponibilità del servizio e gli standard di prestazione del servizio da mantenere e quali indicatori chiave di prestazione (KPI) verranno utilizzati per misurare le prestazioni. Questo viene solitamente definito all'interno di un obiettivo del livello di servizio (SLO, Service Level Objective), un accordo all'interno di uno SLA che stabilisce un obiettivo prestazionale concordato per un particolare servizio in un periodo di tempo.

Spesso include un workflow che illustra come verranno raccolte e condivise le informazioni con gli stakeholder. Sia i livelli di prestazione sia le metriche utilizzate per misurare le prestazioni dovrebbero essere attentamente considerati da tutte le parti, in quanto sono fondamentali per l'intero accordo.

Esclusioni

Questa sezione elenca i servizi o gli aspetti della fornitura del servizio che sono esclusi dal contratto, come il tempo di inattività dovuto a problemi con l'attrezzatura del cliente o fattori al di fuori del ragionevole controllo (forza maggiore). Potrebbe anche includere eccezioni per la manutenzione programmata, stabilendo che tali finestre non vengano conteggiate negli accordi di tempo di attività garantito.

Protocolli di sicurezza

Una sezione sulla sicurezza descrive i protocolli e gli standard di sicurezza che il fornitore mantiene e fornisce informazioni su come i dati dei clienti saranno protetti. Elenca inoltre gli accordi di non divulgazione (NDA) e tutte le misure coinvolte nella protezione delle informazioni sensibili o della proprietà intellettuale.

Ricorso

Questa sezione definisce le sanzioni a cui andranno incontro entrambe le parti qualora non rispettino i termini dell'accordo. Descrive in dettaglio le procedure di escalation, i tempi per le risoluzioni e il risarcimento da fornire nel caso in cui il fornitore di servizi non rispetti i termini dello SLA, siano essi finanziari, crediti di servizio o altro. Elenca anche i termini di rimborso come gli earnback.

Processo di revisione e adeguamento

Le capacità dei fornitori, i workload e le esigenze dei clienti si evolvono nel tempo. Di conseguenza, devono essere stabiliti un processo e un calendario per la revisione dei termini concordati e dei KPI utilizzati per misurare le prestazioni. Ciò consente allo SLA di incorporare le funzioni più recenti del prodotto o servizio del fornitore e di soddisfare le attuali esigenze dei clienti.

Procedura e termini di risoluzione

Il contratto deve contenere una sezione che illustri le circostanze che consentono la cancellazione del contratto di servizio prima della sua scadenza, nonché il periodo di preavviso richiesto da ciascuna parte in caso di ricorso a tale azione.

Firme

L'accordo sarà firmato dagli stakeholder autorizzati da ciascuna parte, vincolando tutte le parti coinvolte ai termini dell'accordo mentre è in vigore.

Determinazione delle metriche dello SLA

Gli obiettivi del livello di servizio (SLO) fanno parte degli SLA che stabiliscono una soglia prestazionale per un aspetto specifico del servizio, come i tassi di errore o la latenza o il tempo di attività delle richieste. Queste metriche delle prestazioni vengono utilizzate per valutare la qualità del servizio fornito e determinare se lo SLA viene rispettato.

Il monitoraggio delle metriche appropriate è una parte importante del successo di uno SLA. Senza i dati giusti, sarà difficile sapere in che modo l’accordo è utile all'organizzazione.

Le metriche più comuni degli SLA includono:

Disponibilità e tempo di attività

Si tratta del periodo di tempo in cui i servizi funzionano correttamente e sono disponibili per l'uso. Di solito viene fornito come percentuale su un periodo di tempo, ad esempio il 99,5% ogni 30 giorni. (3,6 ore di tempo di inattività). I requisiti di tempo di attività varieranno in base al tipo di attività e lo SLA lo rifletterà.

Ad esempio, 3,6 ore di tempo di inattività al mese potrebbero essere troppe per una piattaforma di e-commerce che opera a livello globale. Un'azienda di questo tipo potrebbe aver bisogno di garantire una maggiore disponibilità e cercherebbe uno SLA che rifletta questa esigenza.

Tassi di errore

Si tratta di una misurazione che tiene traccia dei guasti della produzione o del servizio e della percentuale di tempo in cui il livello di servizio di un fornitore di servizi IT scende al di sotto degli obiettivi prestazionali previsti. L'accordo potrebbe includere SLO per aspetti quali scadenze non rispettate, ritardi nel rilascio di funzioni o aggiornamenti, interazioni negative con l'help desk, tassi di errori di codifica, tassi di difetti e altre misure della qualità tecnica.

Tempo di risposta

Ciò stabilisce la quantità di tempo accettabile affinché un provider possa registrare e rispondere a un problema o a una richiesta del cliente.

Tempo di risoluzione

Ciò stabilisce il periodo di tempo accettabile per la risoluzione di un problema una volta che è stato registrato dal fornitore.

Tempo medio di ripristino

Si tratta del tempo medio necessario per ripristinare un prodotto, un servizio o un sistema a seguito di un guasto o di un'interruzione.

Tasso di risoluzione alla prima chiamata

Si tratta di una misura della percentuale di clienti che vedono risolto il loro problema dal fornitore durante la prima interazione con il service desk o il chatbot.

Tasso di abbandono

Questa è una metrica chiave per i fornitori di servizio clienti o per le organizzazioni il cui servizio include una componente di servizio clienti. Questa è la frequenza con cui i clienti hanno abbandonato la richiesta di supporto clienti prima di ricevere una risposta dall'help desk.

Protezione

Per valutare l'impegno di un fornitore nei confronti della sicurezza informatica, si possono misurare diverse misure di sicurezza, come vulnerabilità non rivelate, aggiornamenti antivirus o patch software.

Risultati aziendali

Utilizzando i KPI appropriati, le organizzazioni possono determinare in che modo i servizi o i prodotti di un fornitore contribuiscono a raggiungere obiettivi di business più ampi. Ad esempio, un'azienda in fase di trasformazione digitale potrebbe chiedersi: gli strumenti di cloud resourcing del provider ci stanno aiutando a riportare sotto controllo la nostra spesa per il cloud computing? Tracciare i KPI corretti aiuterà a rispondere a questa domanda.

Benefici di uno SLA

Gli SLA comportano benefici sia per il fornitore di servizi che per il cliente. Gli SLA aiutano a:

Migliorare la qualità del servizio e dell'esperienza del cliente

Nel creare gli SLA, le organizzazioni hanno l'opportunità di esaminare attentamente i propri prodotti, servizi e processi, nonché le relative esperienze dei clienti, per determinare cosa funziona bene e cosa può essere migliorato. Uno SLA stabilisce obiettivi prestazionali chiari che forniscono parametri di riferimento per misurare le prestazioni e il successo dell'esperienza del cliente.

Facilitare la comunicazione

Gli SLA chiariscono i ruoli e le responsabilità di tutte gli stakeholder, nonché i processi e i canali per la risoluzione dei problemi e la gestione delle controversie. Ciò aiuta a eliminare la confusione e a promuovere una comunicazione chiara sia internamente che con i clienti esterni.

Aumentare la continuità del servizio

Gli SLA definiscono le aspettative sulla disponibilità del servizio, stabiliscono le politiche per il tempo di inattività e stabiliscono le procedure per guasti e disaster recovery. Queste misure aiutano a ridurre al minimo le interruzioni e il tempo di inattività imprevisto e a risolvere rapidamente i problemi tecnici e le interruzioni del servizio. Una volta messi in atto processi soddisfacenti, le organizzazioni possono sfruttare l'automazione per migliorare la coerenza del servizio.  

Minimizzi il rischio

Il processo SLA offre l'opportunità di essere proattivi nella gestione del rischio. Identificando in anticipo potenziali rischi e minacce e sviluppando piani per evitare o mitigare tali problemi, le organizzazioni possono migliorare i tempi di erogazione e risposta dei servizi, creare piani di emergenza più efficaci e rafforzare la loro strategia complessiva di gestione del rischio.

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