Che cos'è un obiettivo del livello di servizio (SLO)?

Ogni punto decimale più vicino a 100 comporta di solito costi e complessità maggiori da raggiungere. I clienti, interni ed esterni, potrebbero richiedere un certo livello di reattività, superato il quale non riescono più a individuare la differenza. Configurare gli SLO è in parte scienza e in parte arte, si tratta di trovare un equilibrio tra la perfezione statistica e gli obiettivi realistici ed economicamente convenienti.

Il team di sviluppo potrebbe voler offrire nuove funzioni, mentre il team operativo sta tentando di offrire stabilità e qualità, introducendo il cambiamento in modo controllato. Poiché l'azienda fornisce prodotti o servizi a clienti interni ed esterni, è importante misurare qualsiasi livello di servizio dal punto di vista di tali clienti.

Gli SLO aiutano a riunire le organizzazioni intorno all'affidabilità. In definitiva, gli stakeholder dovrebbero concordare uno SLO misurabile per il cliente che sia un equilibrio efficace tra velocità e qualità del servizio.

I problemi di affidabilità possono creare un danno economico alla tua azienda. Quando gli SLO sono impostati correttamente, puoi vedere e scoprire le lacune in materia di osservabilità. La configurazione dei tuoi SLO potrebbe essere l'unico posto in cui poter centralizzare gli insight provenienti da diversi strumenti di monitoraggio utilizzati nella tua organizzazione. Una migliore osservabilità ti aiuta a fornire prodotti migliori, a ridurre il turn-over dei clienti e a operare in modo più efficiente.

Gli SLO e gli SLI forniscono insight sulle prestazioni di servizi e applicazioni e forniscono ai team una misurazione accurata dei tempi di inattività e di altri potenziali problemi. Queste informazioni sono utili per i team DevOps, IT e altri team che cercano di trovare un equilibrio tra innovazione e affidabilità mentre aggiornano i prodotti esistenti e rilasciano nuove funzioni.

Uno SLO ben ponderato che misura lo stato dei tuoi microservizi, come sperimentato dai tuoi clienti, fornisce insight preziosi sulle prestazioni del prodotto e sull'esperienza utente.

Sia la definizione, sia il monitoraggio degli SLO aiutano a unire i team di tutta l'organizzazione a scoprire un servizio e le relative aspettative. Gli SLO attentamente ponderati aiutano a promuovere una cultura della comunicazione, in cui tutti gli stakeholder valutano quello che le loro unità si aspettano da un servizio e comprendono il loro ruolo nel garantire il rispetto degli SLA.

Inoltre, la creazione di report e automazioni con gli SLO può aiutare ogni membro del team a rispondere più rapidamente alle domande sugli incidenti. Gli SLO sono importanti per i team DevOps, delle infrastrutture e di progettazione dell'affidabilità del sito (SRE), ma possono anche aiutare a trasformare quasi ogni aspetto dell'azienda. I dati raccolti attraverso l'osservabilità possono essere convertiti in informazioni accessibili, contestuali e fruibili. Questi insight offrono la visibilità di cui i tuoi team hanno bisogno per prendere decisioni tempestive e convenienti dal punto di vista economico.

Con obiettivi chiaramente articolati, le organizzazioni possono rivolgersi all'automazione per monitorare e misurare gli SLI. Questo approccio può aiutare a garantire il raggiungimento degli obiettivi, con l'idea di andare oltre il monitoraggio e automatizzare completamente i processi end-to-end.

Un sistema di monitoraggio automatizzato può aiutare a rilevare potenziali problemi man mano che si presentano, prima che le prestazioni del servizio non raggiungano effettivamente gli obiettivi stabiliti negli SLO o violino gli SLA. Una volta stabiliti i processi che soddisfano gli SLO, l'automazione può essere implementata per garantire prestazioni costanti, ad esempio utilizzando una piattaforma che automatizza l'allocazione delle risorse in base alla domanda del workload.

Gli SLO garantiscono ai team DevOps la lungimiranza necessaria per individuare potenziali problemi prima che questi si verifichino. Questa previsione previene tempi di inattività inaccettabili o altri eventi che potrebbero avere un impatto negativo sull'utente finale o causare un danno economico all'azienda.

Gli SLAs utilizzano spesso il tempo di inattività mensile o le percentuali di disponibilità per il calcolo della fatturazione. La durata del tempo di inattività si riferisce al tempo in cui un sistema non riesce a svolgere la sua funzione primaria. I guasti nelle comunicazioni, ad esempio, possono causare un tempo di inattività della rete. Lo standard di disponibilità nel settore rimane elevato e così anche il costo del tempo di inattività, che aumenta costantemente. A parte le implicazioni finanziarie, gli SLO non funzionanti possono anche causare insoddisfazione nei clienti.

Numerose organizzazioni operano in base a un processo di gestione reattivo degli incidenti. Ma se aspetti che si verifichi un incidente, è necessario più tempo per mitigare e risolvere i problemi all'interno del tuo sistema aumentando così il tempo medio di riparazione (MTTR) ¹. Gli SLO stabiliti correttamente aiutano a migliorare l'osservabilità e consentono alle organizzazioni di essere più proattive nella gestione degli incidenti.

Gli avvisi non pertinenti non solo aumentano i costi operativi, ma possono anche portare a tassi di burnout elevati quando gli ingegneri perdono tempo e la produttività diminuisce rispondendo ad avvisi inesistenti. Una delle maggiori sfide nel campo degli avvisi è semplicemente trovare il giusto equilibrio tra troppi avvisi e troppo pochi avvisi.

Un avviso pertinente sarebbe quello che avvisa un ingegnere quando lo scadimento delle prestazioni causerà probabilmente il mancato raggiungimento di un obiettivo di affidabilità, un avviso basato sui sintomi. Ad esempio, è un vero problema quando la latenza di risposta di un servizio nell'ultima ora potrebbe causare la mancata conformità dello SLO di latenza per la settimana.

Definisci gli SLO che supportano lo SLA o l'obiettivo aziendale. 20 SLO sono davvero quattro volte meglio di 5 SLO? O questo crea semplicemente più lavoro per il tuo team IT e quindi confonde il cliente, senza apportare alcun vantaggio significativo? Non sentirti obbligato a valutare tutto quello che può essere misurato.

Stabilisci obiettivi SLO realistici piuttosto che promettere obiettivi troppo ambiziosi e poi fornire risultati deludenti, il che può essere costoso in termini di sanzioni e forse persino causare la perdita di un cliente all'azienda. Essere realistici con gli stakeholder interni e con i clienti consente a tutti di prendere decisioni informate. Obiettivi SLO irrealisticamente elevati costeranno solo di più nel lungo periodo.

Concordando in anticipo aspettative realistiche, si evitano confusione e conflitti tra i team interni e con il cliente.

Le schede di raccolta manuale delle metriche possono rallentare il processo di correzione e impedire l'analisi della causa principale. Raccoglie gli SLI pertinenti per valutare gli SLO in modo automatico e creare un avviso automatico prima che uno SLO venga violato. Includi le dipendenze e il contesto di cui il tuo staff ha bisogno per affrontare un problema prima che questo diventi grave.