Cos'è un service desk?
Scopri perché i service desk IT sono vitali per le organizzazioni odierne - dove dipendenti, clienti e personale IT hanno bisogno di essere pienamente produttivi, da qualsiasi ubicazione
Donna alla scrivania che guarda un cellulare
Cos'è un service desk?

Un service desk IT è un meccanismo di fornitura che fornisce un singolo punto di contatto tra le organizzazioni IT e gli utenti finali. Un elemento fondamentale per ITSM (IT Service Management), i service desk gestiscono il ciclo di vita completo della fornitura di servizi IT, dalla gestione delle richieste di servizio alla risoluzione dei problemi di servizio e alla pianificazione degli upgrade di servizio.

Definiti dalla ITIL (IT Infrastructure Library), i service desk IT sono un superset dell'help desk standard. Un help desk IT è incentrato principalmente sulla correzione dei problemi, mentre un service desk è più generalmente incentrato sulla fornitura di servizi agli utenti. Pertanto, il primo è per un supporto IT tattico, mentre il secondo è più strategico. Ad esempio, il service desk gestisce anche la concessione di licenze software, i fornitori di servizi e i contratti di terze parti correlati a ITSM.

Perché i service desk sono importanti?

I service desk sono il "volto" delle operazioni IT per dipendenti, clienti, fornitori e business partner. Forniscono una risorsa centralizzata per ottenere assistenza per gli incidenti IT, nonché per le richieste di servizi IT quali le reimpostazioni di password o le richieste di accesso al database.

I service desk IT sono una parte critica di ITSM, il framework di best practice per "gestire l'IT come un servizio". I service desk sono spesso deputati a molteplici attività ITSM, compresi la gestione delle richieste di servizio, la gestione degli incidenti, la gestione delle conoscenze, i portali self-service, la reportistica delle prestazioni e la gestione degli SLA. Alcuni strumenti di service desk includono anche funzionalità per la gestione di problemi e modifiche.

Vantaggi dei service desk IT

I service desk IT stanno svolgendo un ruolo importante nella crescita del lavoro remoto e della trasformazione digitale. I dipendenti che lavorano in remoto hanno una maggiore esigenza di tecnologia affidabile e collaborazione in tempo reale. Le organizzazioni che hanno adottato il self-service hanno aumentato la soddisfazione e scalato la capacità dei propri service desk raggiungendo, in media, un tasso di risoluzione self-service del 20%[1].

Alcuni dei vantaggi principali dei service desk includono: 

  • Efficienza operativa: i service desk standardizzano i processi IT e automatizzano il più possibile le attività di routine per consentire una risposta agli incidenti più rapida e operazioni più efficienti in termini di costi. L'implementazione di un agente virtuale e di un chatbot AI in un service desk può ridurre i tempi di risposta da 10 minuti ad appena pochi secondi[2].
  • Maggiore allineamento tra business e IT: i service desk sono l' interfaccia tra gli utenti, i processi di business e i servizi IT che li abilitano. Ciò fornisce preziosi insight della soddisfazione degli utenti, consentendo una gestione proattiva dei problemi e una migliore pianificazione dei futuri servizi IT.
  • Maggiore produttività: gli strumenti self-service, le knowledge base condivise e i flussi di lavoro automatizzati semplificano la fornitura di servizi IT. Ciò aiuta gli utenti a tornare al lavoro più rapidamente e consente al personale IT di essere libero di concentrarsi su attività più strategiche. Il software di service desk può ridurre i volumi di ticket dei clienti fino all'80% [3].
  • Migliore gestione degli asset IT: i service desk fungono da hub per tutti gli asset hardware e software, nonché per qualsiasi contratto, facilitando così il richiamo di informazioni, la valutazione, configurazione e gestione degli asset e così via.
  • Maggiore affidabilità: accelerando la risoluzione degli incidenti, riducendo gli incidenti e i problemi e anche impedendo o risolvendo automaticamente i problemi, i service desk preservano l'operatività del business a un costo inferiore. Uno dei maggiori fornitori di assicurazione sanitaria ha ridotto le costose chiamate pre-servizio con l'AI conversazionale [4].
Funzionalità principali dei service desk

Le organizzazioni si affidano ai service desk IT per:

  • Monitorare gli incidenti IT - ovvero le sospensioni o le interruzioni del servizio - e risolverli con un impatto minimo sugli utenti e sul business.
  • Risolvere i problemi e facilitare le soluzioni per i problemi noti.
  • Gestire le modifiche per ridurre al minimo le interruzioni del servizio IT, i problemi di conformità e altri rischi per le operazioni critiche.
  • Occuparsi delle richieste di servizio dai singoli utenti nonché dalle unità di business. Possono andare dalle richieste da parte dei dipendenti di nuovi dispositivi a quelle da parte dei partner dell'accesso al portale e da parte dei dipartimenti di nuove licenze software.
  • Fornire cataloghi di servizio e strumenti "self-service" per aiutare gli utenti a risolvere i problemi in modo rapido e autonomo.
  • Ampliare la conoscenza dipartimentale, quindi condividere tali informazioni con altri utenti mediante knowledge base in cui è possibile eseguire ricerche.
  • Tracciare l'efficacia del team IT e degli strumenti di service desk mediante specifiche metriche e una reportistica dettagliata.

Il moderno software di service desk utilizza un'automazione basata sull'AI per definire la priorità, assegnare e gestire i ticket di servizio per garantire una risoluzione più rapida. Gli agenti virtuali possono gestire l'escalation di problemi diversi con un instradamento automatico ai team di supporto giusti, ottimizzando così le operazioni IT e le esperienze utente allo stesso tempo.

I service desk si sono anche evoluti per supportare le esigenze di business che non sono tradizionalmente correlate all'IT, quali le attività dei reparti Risorse umane, Legale e Finanza/Contabilità. Alcuni service desk possono gestire l'onboarding dei dipendenti, i contratti di fornitori/partner, la gestione dell'accesso ai dati eccetera.

Qual è il futuro dei service desk IT?

Con nuove tecnologie che emergono ogni giorno, i service desk IT devono adattare costantemente i loro processi per soddisfare le esigenze degli utenti. Mantenere però i dipendenti produttivi e soddisfatti è una sfida impegnativa. Secondo la ricerca di Forrester, solo il 17% degli operatori globali dell'informazione afferma che sia un processo semplice ottenere l'approvazione per accedere ai dati di cui ha bisogno[1].

In risposta, i service desk IT stanno personalizzando delle nuove offerte di servizio per migliorare le esperienze digitali. Dei nuovi canali di comunicazione, quali chat e chatbot, rendono più semplice contattare il service desk. Altri strumenti, come un app store di servizi, consentono agli utenti di richiedere applicazioni, servizi, dispositivi endpoint e assistenza - anche mentre lavorano in remoto.

Anche l'ambito dei servizi si sta evolvendo nella gestione dei servizi aziendali, con processi formalizzati per supportare i reparti Logistica, Finanza, Sicurezza, Legale a Risorse umane. I team IT comprendono come configurare anche attività non IT per fornire migliori risultati di business.

L'automazione dei servizi non sta solo accelerando la risoluzione degli incidenti ma anche migliorando la soddisfazione di dipendenti e clienti. Gli utenti non devono restare in attesa per una semplice richiesta, come l'ottenimento dell'accesso a un nuovo database. Le richieste che necessitano di una conoscenza IT più approfondita possono anche essere affrontate più rapidamente, grazie alla classificazione automatizzata degli incidenti e ai sistemi intelligenti di ticketing.

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Fonti

[1] Charles Betz, Andrew Hewitt, "Service Desk 2020: It's All About Employee Experience," Forrester Research, 6 ottobre 2020.

[2] Storia del cliente IBM: Bradesco

[3] Storia del cliente IBM: Cognizant Technology

[4] Storia del cliente IBM: Humana