Che cos'è un service desk?

Elemento fondamentale per la gestione dei servizi IT (ITSM), i service desk gestiscono l'intero ciclo di vita di fornitura dei servizi IT, dalla gestione delle richieste di assistenza alla risoluzione dei problemi dei servizi fino alla pianificazione degli aggiornamenti dei servizi.

Definiti dall'IT Infrastructure Library (ITIL), i service desk IT sono un sovrainsieme dell'help desk standard. L'obiettivo principale di un help desk IT è la risoluzione dei problemi, mentre un service desk è incentrato più in generale sulla fornitura di servizi agli utenti. Pertanto, il primo è per l'assistenza IT tattica, mentre il secondo è più strategico. Ad esempio, il service desk gestisce anche licenze software, provider di servizi e contratti di terze parti relativi all'ITSM.

I service desk sono il "volto" delle operazioni IT per dipendenti, clienti, fornitori e business partner. Forniscono una risorsa centralizzata per ricevere assistenza in caso di incidenti IT e richiedere servizi IT, come la reimpostazione delle password o le richieste di accesso al database.

I service desk IT sono una parte fondamentale dell'ITSM, il framework delle best practice per la "gestione dell'IT come servizio". I service desk sono spesso responsabili di più attività ITSM, tra cui la gestione delle richieste di servizi, incidenti e conoscenze, i portali self-service, la redazione di rapporti sulle prestazioni e la gestione degli SLA. Alcuni strumenti di service desk includono anche funzionalità per la gestione dei problemi e del cambiamento.

I service desk IT rivestono un ruolo importante nell'ascesa del lavoro da remoto e della trasformazione digitale. I dipendenti da remoto hanno una maggiore necessità di tecnologia affidabile e collaborazione in tempo reale. Le organizzazioni che hanno adottato l'assistenza self-service hanno aumentato la soddisfazione e ampliato la capacità dei propri service desk, ottenendo, in media, una risoluzione self-service del 20%[1].

Ecco alcuni vantaggi fondamentali dei service desk:

• Efficienza operativa: i service desk standardizzano i processi IT e automatizzano il più possibile le attività di routine, per consentire una risposta più rapida agli incidenti e operazioni più efficienti dal punto di vista dei costi. L'implementazione di un agente virtuale e di un AI chatbot all'interno di un service desk può ridurre i tempi di risposta da 10 minuti a pochi secondi [2].

• Maggiore allineamento tra business e IT: i service desk sono l'interfaccia tra utenti, processi aziendali e servizi IT che li consentono. Ciò fornisce preziosi insight sulla soddisfazione degli utenti, consentendo una gestione proattiva dei problemi e una migliore pianificazione dei futuri servizi IT.

• Maggiore produttività: strumenti self-service, knowledge base condivisa e workflow automatizzati semplificano la fornitura di servizi IT. Ciò aiuta gli utenti a tornare al lavoro più velocemente e consente al personale IT di concentrarsi su attività più strategiche. Il software per service desk può ridurre i volumi dei ticket dei clienti fino all'80%[3].

• Miglioramento della gestione degli asset IT: i service desk hanno funzione di hub per tutti gli asset hardware e software, nonché per i contratti, favorendo il recupero delle informazioni, la valutazione, la configurazione, la manutenzione degli asset, ecc.

• Maggiore affidabilità: accelerando la risoluzione degli incidenti, riducendo gli incidenti e i problemi e persino prevenendoli o risolvendoli automaticamente, i service desk mantengono l'azienda attiva e funzionante a costi inferiori. Uno dei maggiori fornitori di assicurazioni sanitarie ha ridotto le costose chiamate pre-assistenza con la conversational AI [4].

Le organizzazioni si affidano ai service desk IT per:

• Monitorare gli incidenti IT, ossia le interruzioni non pianificate del servizio, e risolverle, riducendo al minimo l'impatto su utenti e azienda.

• Risolvere i problemi e facilitare soluzioni a problemi noti.

• Gestisci le modifiche per ridurre al minimo le interruzioni dei servizi IT, i problemi di conformità e altri rischi per le operazioni critiche.

• Rispondere alle richieste di servizio di singoli utenti e unità di business. Si può trattare di richieste dei dipendenti di nuovi dispositivi, dei partner di accesso al portale, fino a richieste dei reparti di nuove licenze software.

• Fornire cataloghi di servizi e strumenti "self-service" per aiutare gli utenti a risolvere i problemi in modo rapido e indipendente.

• Amplia le conoscenze del dipartimento, quindi condividi tali informazioni con altri tramite basi di conoscenza ricercabili.

• Monitora l'efficacia del team IT e degli strumenti di service desk tramite metriche specifiche e rapporti dettagliati.

I moderni software di service desk utilizzano l'automazione basata su AI per definire le priorità, assegnare e gestire i ticket di assistenza e garantire una risoluzione più rapida. Gli agenti virtuali possono gestire l'escalation di diversi problemi con l'instradamento automatico ai team di assistenza più adatti, ottimizzando al contempo le operazioni IT e le esperienze utente.

I service desk si sono evoluti anche per supportare le esigenze aziendali che non sono tradizionalmente legate all'IT, come le attività HR, legali e finanziarie/contabili. Alcuni service desk possono gestire l'onboarding dei dipendenti, i contratti con fornitori/partner, la gestione dell'accesso ai dati, ecc.

Con le nuove tecnologie che emergono ogni giorno, i service desk IT devono costantemente adattare i loro processi per soddisfare le esigenze degli utenti. Ma mantenere i dipendenti produttivi e soddisfatti è una vera impresa. Secondo la ricerca di Forrester, solo il 17% dei lavoratori dell'informazione globale afferma che si tratta di un semplice processo per ottenere l'approvazione per accedere ai dati di cui ha bisogno[1].

In risposta, i service desk IT stanno personalizzando nuove offerte di servizi per migliorare le esperienze digitali. Nuovi canali di comunicazione, come chat e chatbot, rendono più facile contattare il service desk. Altri strumenti, come un app store di servizi, consentono agli utenti di richiedere app, servizi, dispositivi endpoint e assistenza, anche mentre lavorano da remoto.

L'ambito del servizio si sta evolvendo anche nella gestione dei servizi aziendali, con processi formalizzati a supporto delle risorse umane, delle strutture, della finanza, della sicurezza e dei dipartimenti legali. I team IT sanno come configurare anche le attività non IT per ottenere risultati aziendali migliori.

L'automazione del servizio non accelera solo la risoluzione degli incidenti, ma aumenta anche la soddisfazione di dipendenti e clienti. Gli utenti non devono attendere di ricevere una semplice richiesta, come l'accesso a un nuovo database. Anche le richieste che necessitano di conoscenze informatiche più approfondite possono essere affrontate più rapidamente, grazie alla categorizzazione automatica degli incidenti e ai sistemi di ticketing intelligenti.