Cos'è IT Infrastructure Library (ITIL)?

ITIL sta per Information Technology Infrastructure Library. L'acronimo è stato utilizzato per la prima volta alla fine degli anni '80 dalla Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del governo britannico, che ha documentato e distribuito decine di best practice per la gestione dei servizi IT. Tuttavia, ITIL non si riferisce più a "Information Technology Infrastructure Library", ma è diventato un termine a sé stante nel 2013.

ITIL ha conosciuto una notevole evoluzione dalla fine del XX secolo, quando è stata introdotta con una serie di libri composta da oltre 30 volumi. Nel 2000, la seconda versione ha semplificato queste pubblicazioni raggruppandole in set mappati su diversi aspetti della gestione, dei servizi e delle applicazioni IT. In questo periodo, Microsoft ha adottato ITIL come standard per sviluppare il suo Microsoft Operations Framework. Da allora, sono state introdotte versioni successive di ITIL per affrontare le sfide legate all'attuale panorama IT e per soddisfare le esigenze aziendali in evoluzione.

Una delle parti più essenziali di ITIL è il database di gestione della configurazione (CMDB), che fornisce l'autorità centrale per tutti i componenti, tra cui servizi, software, componenti IT, documenti, utenti e hardware, che devono essere gestiti per fornire un servizio IT. Il CMDB tiene traccia della posizione e delle modifiche di tutti questi asset e processi, insieme ai loro attributi e alle relazioni reciproche.

Come abbiamo visto, le edizioni ITIL si sono evolute nel corso degli anni. Ogni versione si basa sulle linee guida delle versioni precedenti.

Il governo britannico ha sviluppato e pubblicato la versione originale di ITIL nel 1989.

ITIL v2 è stato rilasciato nel 2000 dall'Office for Government Commerce (OGC) britannico, che ha assorbito il CCTA quell'anno.

L'OGC ha rilasciato ITIL v3 nel 2007. La versione 3 ha aggiornato la versione 2 di ITIL aggiungendo miglioramenti dei processi, un approccio più rigoroso al ciclo di vita dei servizi e più processi per allineare le esigenze del business con l'IT. ITIL v3 ha introdotto 5 fasi (strategia sui servizi, progettazione dei servizi, transizione dei servizi e miglioramento continuo dei servizi), inclusi 26 processi ITIL.

Nel 2014, ITIL è diventato proprietà di AXELOS, una joint venture tra il Cabinet Office e Capita PLC.

AXELOS ha lanciato ITIL 4 nel 2019. Nel 2022, AXELOS (acquisita da PeopleCert nel 2021) ha interrotto ITIL 3 e ha integrato le fasi e i processi  del ciclo di vita nelle categorie e nelle pratiche di ITIL 4.

Lanciato nel 2023, ITIL 4 rappresenta una revisione significativa della versione Foundation e si concentra sul servizio end-to-end orientato al valore. Quest'ultima evoluzione si focalizza sulla promozione della trasformazione digitale nell'era digitale dominata da cloud computing, hybrid cloud,  intelligenza artificiale (AI) e altre tecnologie. ITII 4 offre anche un approccio olistico orientato al valore e in linea con le filosofie Agile e DevOps.

L'ITIL 4 contiene sette principi guida per il miglioramento continuo¹:

1. Concentrarsi sul valore
2. Partire dal punto in cui ci si trova
3. Procedere in modo iterativo raccogliendo feedback
4. Collaborare e promuovere la visibilità
5. Pensare e lavorare in modo olistico
6. Garantire semplicità e praticità
7. Ottimizzare e automatizzare

ITIL 4 consiste di 34 pratiche che sono raggruppate in 3 categorie principali:

1. Pratiche di gestione generale
2. Pratiche di gestione dei servizi
3. Pratiche di gestione tecnica

Le pratiche di gestione generale di ITIL 4 si applicano, oltre ai servizi IT, a tutta l'organizzazione e includono queste 14 pratiche:

• Gestione delle strategie
• Gestione del Portfolio
• Gestione dell'architettura
• Gestione finanziaria dei servizi
• Gestione della forza lavoro e dei talenti
• Miglioramento continuo
• Misurazione e reporting
• Gestione del rischio
• Gestione della sicurezza delle informazioni
• Gestione delle conoscenze
• Gestione del cambiamento organizzativo
• Project management
• Gestione delle relazioni
• Gestione dei fornitori

Le pratiche di gestione dei servizi ITIL 4 si concentrano sulla fornitura di servizi IT di base e includono queste 17 pratiche:

• Analisi aziendale
• Gestione del catalogo di servizi
• Progettazione dei servizi
• Gestione dei livelli di servizio
• Gestione della disponibilità
• Gestione della capacità e delle prestazioni
• Gestione della continuità dei servizi
• Monitoraggio e gestione degli eventi
• Service desk
• Gestione degli incidenti
• Gestione delle richieste di assistenza
• Gestione dei problemi
• Gestione delle versioni
• Abilitazione al cambiamento
• Convalida e test dei servizi
• Gestione della configurazione dei servizi
• Gestione degli asset IT

Le pratiche di gestione tecnica ITIL 4 coprono gli aspetti tecnici dell'erogazione dei servizi IT e includono queste tre pratiche:

• Gestione della distribuzione
• Gestione dell'infrastruttura e della piattaforma
• Sviluppo e gestione del software

ITIL distingue chiaramente tra "gestione degli incidenti" e "gestione dei problemi".

Un incidente ITIL è un'interruzione non pianificata di un servizio e la gestione degli incidenti viene utilizzata per ripristinare il servizio. Ad esempio, se un nodo di rete si guasta e riduce il throughput, questo viene classificato come un incidente. L'obiettivo della gestione degli incidenti è quello di ripristinare il servizio il più rapidamente possibile.

Il processo di gestione degli incidenti si concentra sulla determinazione della causa principale di un incidente. Se si verificano più eventi contemporaneamente, la gestione degli incidenti può aiutare a determinare se tutti questi eventi fanno parte dello stesso incidente o sono distinti l'uno dall'altro.

L'implementazione della gestione degli incidenti ITIL può aiutarti a migliorare i livelli di servizio e a soddisfare i requisiti di disponibilità del livello di servizio o un SLA (service level agreement) specificato.

La gestione dei problemi esamina la causa principale di un problema, quali azioni intraprendere e quali sono le risorse che possono evitare che si ripeta.

I passaggi per la gestione dei problemi sono i seguenti:

• Avviare un processo di gestione dei problemi.
• Categorizzare e assegnare priorità ai problemi.
• Eseguire un'analisi sistematica (analisi della causa principale).
• Identificare le modifiche necessarie per risolvere e lavorare con la gestione delle modifiche.
• Verificare la risoluzione del problema.
• Chiudere il problema.

ITIL è una libreria di best practice utilizzate nella gestione dei servizi IT (ITSM), ovvero la pratica di pianificazione, implementazione, gestione e ottimizzazione dei servizi IT per soddisfare le esigenze degli utenti e aiutare le organizzazioni a raggiungere i propri obiettivi aziendali

L'ITSM velocizza sistematicamente attività come le richieste di assistenza, il supporto IT, la gestione delle risorse IT e la gestione delle modifiche. Può inoltre aiutare le aziende a migliorare l'esperienza degli utenti e a ottenere maggiore produttività dall'infrastruttura IT. L'ITSM può anche aiutare le organizzazioni a guidare le strategie aziendali, raggiungere la conformità e ridurre i rischi incorporando i controlli nella progettazione, erogazione e gestione dei servizi IT.

Sono disponibili diversi strumenti ITSM che incorporano le pratiche ITIL menzionate in precedenza. Questi strumenti automatizzano il processo di gestione dei servizi e forniscono analytics che consentono di visualizzare i livelli di servizio e di adattare le risorse in base al service level agreement (SLA). Gli strumenti ITSM possono anche aiutare le organizzazioni a gestire grandi quantità di dati e ambienti dinamici che vanno e vengono rapidamente.

Per implementare ITIL all'interno di un'organizzazione è necessaria una certificazione ITIL. AXELOS offre formazione e test per la certificazione ITIL attraverso partner strategici. Il certificato ITIL Foundation è la certificazione minima necessaria per valutare e implementare ITIL.

Le certificazioni ITIL hanno una durata di tre anni e devono essere rinnovate tramite un partner autorizzato AXELOS. Ogni esame ITIL ha un costo di circa 300 USD.

La certificazione ITIL può rendere un professionista IT una risorsa più preziosa per la propria azienda e/o contribuire a migliorare le sue prospettive di lavoro. ITIL è un framework molto rispettato e le aziende cercano professionisti IT che abbiano appreso la metodologia e certificato tale conoscenza superando una serie di esami.

Lo schema di certificazione ITIL 4 può essere adattato alle esigenze di apprendimento del singolo e dell'organizzazione. Utilizza un approccio modulare, a livelli, per consentire agli utenti di sviluppare una visione completa della gestione dei servizi o di concentrarsi su aree di conoscenza specifiche.²

ITIL 4 Foundation fornisce le basi, introducendo un modello operativo end-to-end per creare, offrire e migliorare continuamente prodotti e servizi tecnologici.

Una volta completata la certificazione Foundation, ITIL offre i seguenti quattro percorsi di certificazione.

ITIL 4 Managing Professional è un percorso di quattro moduli che fornisce le competenze fondamentali per gestire prodotti e servizi IT di successo.

1. Create, Deliver and Support: questo modulo comprende la gestione e la creazione dei servizi di base.
2. Drive Stakeholder Value: questo modulo è rivolto ai professionisti IT che desiderano promuovere le relazioni con gli stakeholder per collaborare con loro alla creazione di valore.
3. High-Velocity IT: questo modulo è rivolto ai professionisti IT che lavorano in ambienti digitali o altamente automatizzati o che forniscono prodotti e servizi digitali.
4. Direct, Plan and Improve: questo modulo è rivolto a coloro che devono allineare gli obiettivi del proprio team con la strategia dell'organizzazione.

Il percorso ITIL Strategic Leader è composto da due moduli che aiutano i leader IT a comprendere le complessità dell'era digitale e a prepararsi alla trasformazione digitale:

1. Direct, Plan and Improve: come nella sezione precedente, questo modulo è rivolto a coloro che devono allineare gli obiettivi del proprio team con la strategia dell'organizzazione.
2. Digital and IT Strategy: questo modulo fornisce indicazioni per elaborare una visione digitale e definire la strategia IT e aziendale.

Il percorso Practice Manager offre una formazione più breve e flessibile. Può anche essere abbinato ad altri moduli.

Gli ITIL 4 Extension Modules sono un flusso di quattro moduli che offrono indicazioni sulle tecnologie emergenti e sul loro impatto sulle operazioni.

1. ITIL 4 Specialist: Sustainability in Digital and IT: questo modulo offre una panoramica delle sfide di sostenibilità legate ai servizi abilitati al digitale.
2. ITIL 4 Specialist: Acquiring & Managing Cloud Services: questo modulo fornisce una guida indipendente dal fornitore sul valore dell'approvvigionamento e della tecnologia cloud.
3. ITIL 4 Specialist: Business Relationship Management: questo modulo è rivolto a coloro che sono interessati a mantenere e coltivare le relazioni tra fornitori di servizi e organizzazioni di consumatori.
4. ITIL 4 Specialist: IT Asset Management: questo modulo è rivolto ai professionisti IT che si occupano di questioni relative alla gestione delle risorse (ad esempio, costi e rischi, conformità e governance delle risorse IT).

La certificazione Master è il traguardo più alto dello schema di certificazione ITIL. Richiede ai candidati di avere conseguito i livelli di certificazione Practice Manager, Managing Professional e Strategic Leader.

L'adesione ai principi guida ITIL consente alle aziende di individuare rapidamente la causa principale dei problemi e di evitare che si verifichino di nuovo in futuro. L'ITIL offre numerosi vantaggi, tra cui:

• Maggior allineamento tra strategia IT e aziendale

• Miglioramento della soddisfazione del cliente e della fornitura dei servizi

• Maggiore trasparenza e visibilità nei processi e nei servizi IT

• Supporto per la pianificazione del bilancio

• Costi IT ridotti

• Comunicazione migliorata all'interno dei team e tra gli stakeholder