La gestione della conoscenza (knowledge management, KM) è il processo di identificazione, organizzazione, archiviazione e diffusione delle informazioni all'interno di un'organizzazione. Quando la conoscenza non è facilmente accessibile all'interno di un'organizzazione, il costo per un'attività può essere notevole perché si spreca tempo prezioso cercando informazioni pertinenti invece di completare attività mirate ai risultati.
Un sistema di gestione della conoscenza (KMS - knowledge management system) sfrutta la conoscenza collettiva dell'organizzazione, portando a migliori efficienze operative. Questi sistemi sono supportati dall'uso di una knowledge base. Di solito sono fondamentali per una gestione di successo della conoscenza, fornendo un luogo centralizzato per archiviare le informazioni e accedervi prontamente.
Le aziende con una strategia di gestione della conoscenza ottengono risultati di business più rapidamente, poiché l'aumento dell'apprendimento organizzativo e della collaborazione tra i membri del team facilita un processo decisionale più veloce in tutto il business. Semplifica anche processi più organizzativi, come la formazione e l'onboarding, determinando segnalazioni di una maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei dipendenti.
La definizione di gestione della conoscenza include a sua volta tre tipi di conoscenza: la conoscenza tacita, implicita ed esplicita. Questi tipi di conoscenza si distinguono in gran parte per la codifica dell'informazione.
- Conoscenza tacita: questo tipo di conoscenza si acquisisce tipicamente per esperienza e si comprende intuitivamente. Di conseguenza, è difficile da articolare e codificare, rendendo difficile il trasferimento di queste informazioni ad altre persone. Esempi di conoscenza tacita possono includere il linguaggio, il riconoscimento facciale o le attitudini alla leadership.
- Conoscenza implicita: mentre alcuni studi non distinguono chiaramente conoscenza implicita e conoscenza tacita, alcuni studiosi distinguono questo tipo, affermando che la definizione di conoscenza tacita è più sfumata. Mentre la conoscenza tacita è difficile da codificare, la conoscenza implicita non ha necessariamente questo problema. Invece, le informazioni implicite devono ancora essere documentate. Tende a esistere all'interno dei processi, e può essere indicata come conoscenza di "know-how".
- Conoscenza esplicita: la conoscenza esplicita è contenuta in vari tipi di documenti come manuali, report e guide, consentendo alle organizzazioni di condividere facilmente la conoscenza tra i team. Questo tipo di conoscenza è forse il più noto e i suoi esempi includono risorse di conoscenza come database, white paper e case study. Questa forma di conoscenza è importante per mantenere il capitale intellettuale all'interno di un'organizzazione e per facilitare il trasferimento della conoscenza ai nuovi dipendenti.
Alcuni studiosi (PDF, 156 KB, link esterno a IBM) riassumono il processo di gestione della conoscenza come l'acquisizione, la creazione, il perfezionamento, l'archiviazione, il trasferimento, la condivisione e l'utilizzo della conoscenza. Questo processo può essere sintetizzato un po' di più. Un sistema di gestione della conoscenza efficace passa tipicamente attraverso tre fasi principali:
- Creazione della conoscenza: in questa fase, le organizzazioni identificano e documentano qualsiasi conoscenza esistente o nuova che vogliono far circolare in tutta l'azienda.
- Archiviazione della conoscenza: in questa fase, viene tipicamente usato un sistema informatico che ospita la conoscenza organizzativa per distribuirla. Le informazioni potrebbero dover essere formattate in modo particolare per soddisfare i requisiti di quel repository.
- Condivisione della conoscenza: in questa fase finale, i processi per condividere la conoscenza sono comunicati diffusamente a tutta l'organizzazione. Il tasso di diffusione delle informazioni varia a seconda della cultura aziendale. Le aziende che incoraggiano e premiano questo comportamento avranno certamente un vantaggio competitivo sulle altre aziende del loro settore.
Esistono diversi strumenti che le organizzazioni utilizzano per raccogliere i benefici della gestione della conoscenza. Esempi di sistemi gestione della conoscenza possono includere:
- Sistemi di gestione dei documenti: fungono da sistema di storage centralizzato per i documenti digitali, come PDF, immagini e file di elaborazione di testo. Questi sistemi migliorano i flussi di lavoro dei dipendenti consentendo un facile recupero dei documenti, come ad esempio le analisi di fine progetto.
- I sistemi di gestione dei contenuti (content management system, CMS) sono applicazioni che gestiscono contenuti web dove gli utenti finali possono modificare e pubblicare contenuti. Questi sono comunemente confusi con i sistemi di gestione dei documenti, ma i CMS possono supportare anche altri tipi di media, come audio e video.
- Le intranet sono reti private presenti solo all'interno di un'organizzazione, che consentono la condivisione di abilitazione, strumenti e processi tra le parti interessate interne. Anche se possono essere impegnative in termini di tempo e costi di manutenzione, forniscono una serie di servizi groupware, come le directory interne e la ricerca, che facilitano la collaborazione.
- I wiki possono essere uno strumento popolare di gestione della conoscenza, data la loro facilità d'uso. Rendono facile caricare e modificare le informazioni, ma questa facilità può generare problemi di disinformazione in quanto i dipendenti possono aggiornarli con informazioni errate o non aggiornate.
- I data warehouse aggregano i dati da diverse fonti in un unico archivio centrale e coerente per supportare l'analisi dei dati, il data mining, l'AI e il machine learning. I dati vengono estratti da questi archivi in modo che le aziende possano ricavare degli insight, consentendo ai dipendenti di prendere decisioni basate sui dati.
Sebbene le soluzioni di gestione della conoscenza possano essere utili per facilitare il trasferimento della conoscenza tra i team e le persone, il conseguimento di risultati positivi dipende anche dall'adozione da parte degli utenti. Di conseguenza, le organizzazioni non dovrebbero minimizzare il valore degli elementi umani che consentono il successo della gestione della conoscenza.
- Cultura organizzativa: le prassi di gestione influenzano il tipo di organizzazione di cui i dirigenti sono alla guida. I manager possono sviluppare la formazione delle organizzazioni premiando e incoraggiando i comportamenti di condivisione della conoscenza tra i propri team. Questo tipo di leadership pone le basi perché i team si fidino l'uno dell'altro e comunichino più apertamente per raggiungere i risultati aziendali.
- Community di pratica: i centri di eccellenza in discipline specifiche forniscono ai dipendenti un forum per porre domande, facilitando l'apprendimento e il trasferimento di conoscenza. In questo modo, le organizzazioni aumentano il numero di esperti in una data area dell'azienda, riducendo la dipendenza da persone specifiche per eseguire determinate attività.
Dotate dei giusti strumenti e strategie, le prassi di gestione della conoscenza hanno visto il successo in applicazioni specifiche, come ad esempio:
- Onboarding dei dipendenti: i sistemi di gestione della conoscenza aiutano ad affrontare l'enorme curva di apprendimento per i nuovi assunti. Invece di sopraffare i nuovi assunti con una "montagna di dati" nelle loro prime settimane, supportali costantemente con strumenti di conoscenza che daranno loro informazioni utili in qualsiasi momento. Scopri di più.
- Attività quotidiane dei dipendenti: consenti a tutti i dipendenti di avere accesso a risposte adeguate e a informazioni critiche. L'accesso a risposte estremamente pertinenti al momento giusto, per la persona giusta, permette alla forza lavoro di passare meno tempo a cercare informazioni e più tempo in attività che promuovono il business. Scopri di più.
- Servizio clienti self-service: i clienti dicono ripetutamente che preferiscono trovare una risposta da soli, piuttosto che prendere il telefono per chiamare il supporto. Se ben fatto, un sistema di gestione della conoscenza aiuta le aziende a ridurre i costi di supporto ai clienti e ad aumentare la soddisfazione dei clienti. Scopri di più.
Le aziende sperimentano una serie di benefici quando adottano delle strategie di gestione della conoscenza. Alcuni vantaggi chiave sono:
- Identificazione delle lacune di competenze: quando i team creano una documentazione pertinente sulla conoscenza implicita o tacita o consolidano la conoscenza esplicita, possono venire a galla le lacune nelle competenze di base tra i team. Questo fornisce informazioni preziose ai dirigenti per formare nuove strutture organizzative o assumere risorse aggiuntive.
- Possibilità di prendere decisioni più informate: i sistemi di gestione della conoscenza forniscono conoscenza a persone e reparti. Migliorando l'accessibilità alla conoscenza aziendale attuale e storica, i tuoi team possono aggiornarsi e prendere decisioni maggiormente basate sulle informazioni e che supportano gli obiettivi aziendali.
- Possibilità di preservare la conoscenza dell'azienda: se i tuoi dipendenti più esperti se ne andassero domani, cosa farebbe la tua azienda? Una gestione interna della conoscenza permette alle imprese di creare una memoria organizzativa. Rendi accessibili al tuo team più ampio la conoscenza posseduta dai tuoi dipendenti di lunga data e da altri esperti.
- Efficienze operative: i sistemi di gestione della conoscenza creano un'ubicazione di riferimento che consente ai lavoratori della conoscenza di trovare informazioni pertinenti più rapidamente. Ciò, a sua volta, riduce la quantità di tempo dedicato alla ricerca, portando a un processo decisionale più veloce e ad un risparmio di costi grazie alle efficienze operative. Aumentare la produttività non solo fa risparmiare tempo, ma riduce anche i costi.
- Maggiore collaborazione e comunicazione: i sistemi di gestione della conoscenza e le culture organizzative lavorano insieme per costruire la fiducia tra i membri del team. Questi sistemi di informazione forniscono più trasparenza tra i lavoratori, creando più comprensione e allineamento sugli obiettivi comuni. Una leadership coinvolta e una comunicazione aperta creano un ambiente in cui i team abbracciano l'innovazione e il feedback.
- Sicurezza dei dati: i sistemi di gestione della conoscenza permettono alle organizzazioni di personalizzare il controllo dei permessi, il controllo della visualizzazione e il livello di sicurezza dei documenti per garantire che le informazioni siano condivise solo nei canali corretti o con persone selezionate. Dai ai tuoi dipendenti l'autonomia di accedere alla conoscenza in modo sicuro e con fiducia.