Gestione della conoscenza
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Gestione della conoscenza

Scopri cos'è la gestione della conoscenza, un processo di creazione, memorizzazione, utilizzo e condivisione della conoscenza all'interno di un'organizzazione.

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Che cos'è la gestione della conoscenza?

La gestione della conoscenza (KM - knowledge management) è il processo di identificazione, organizzazione, memorizzazione e divulgazione delle informazioni all'interno di un'organizzazione. Quando le conoscenze non sono facilmente accessibili all'interno di un'organizzazione, ciò può essere incredibilmente costoso per un'azienda, poiché si perde tempo prezioso nella ricerca di informazioni rilevanti piuttosto che nel completamento di compiti mirati ai risultati.

Un sistema di gestione della conoscenza (KMS - knowledge management system) sfrutta la conoscenza collettiva dell'organizzazione, portando a migliori efficienze operative. Questi sistemi sono supportati dall'uso di una base di conoscenza. Di solito sono fondamentali per una gestione di successo della conoscenza, fornendo un luogo centralizzato per memorizzare le informazioni e accedervi prontamente.

Le aziende con una strategia di gestione della conoscenza ottengono risultati di business più rapidamente, poiché l'aumento dell'apprendimento organizzativo e della collaborazione tra i membri del team facilita un processo decisionale più veloce in tutto il business. Semplifica anche processi organizzativi, come la formazione e l'on-boarding, determinando a una maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei dipendenti.


Tipi di conoscenze

La definizione di gestione della conoscenza include a sua volta tre tipi di conoscenza: la conoscenza tacita, implicita ed esplicita. Questi tipi di conoscenza si distinguono in gran parte per la codifica dell'informazione.

  • Competenze tacite: Questo tipo di competenze si acquisisce tipicamente per esperienza, ed è intuitiva. Di conseguenza, è difficile da articolare e codificare, rendendo difficile il trasferimento di queste informazioni ad altri individui. Esempi di conoscenza tacita possono includere il linguaggio, il riconoscimento facciale o le attitudini alla leadership.
  • Conoscenze implicite: mentre alcuni studiosi equiparano la conoscenza implicita alla conoscenza tacita, alcuni accademici distinguono questo tipo dall'altro, affermando che la definizione di conoscenza tacita è più complessa. Mentre la conoscenza tacita è difficile da codificare, la conoscenza implicita non ha necessariamente questo problema. Invece, l'informazione implicita deve ancora essere documentata. Tende ad esistere all'interno dei processi, e può essere definita come conoscenza di "know-how".
  • Conoscenza esplicita: la conoscenza esplicita è contenuta in vari tipi di documenti come manuali, rapporti e guide, permettendo alle organizzazioni di condividere facilmente la conoscenza tra i team. Questo tipo di conoscenza è forse il più noto e i suoi esempi includono risorse di conoscenza come database, white paper e case study. Questa forma di conoscenza è importante per mantenere il capitale intellettuale all'interno di un'organizzazione e per facilitare il trasferimento delle conoscenze ai nuovi dipendenti.

Processo e strumenti di gestione della conoscenza
Processo di gestione della conoscenza

Alcuni accademici (PDF, 156 KB, link esterno a IBM) riassumono il processo di gestione della conoscenza come l'acquisizione, la creazione, il perfezionamento, la memorizzazione, il trasferimento, la condivisione e l'utilizzo della conoscenza. Questo processo può essere sintetizzato un po' di più. Un sistema di gestione della conoscenza efficace passa tipicamente attraverso tre fasi principali:

  1. Creazione della conoscenza: in questa fase le organizzazioni identificano e documentano qualsiasi conoscenza esistente o nuova che vogliono far circolare in tutta l'azienda.
  2. Archiviazione della conoscenza: in questa fase, viene tipicamente usato un sistema informatico che ospita la conoscenza organizzativa per distribuirla. Le informazioni potrebbero dover essere formattate in modo particolare per soddisfare i requisiti di quel repository.
  3. Condivisione della conoscenza: in questa fase finale, i processi per condividere la conoscenza sono comunicati diffusamente a tutta l'organizzazione. Il tasso di diffusione delle informazioni varia a seconda della cultura aziendale. Le aziende che incoraggiano e premiano questo comportamento avranno certamente un vantaggio competitivo sulle altre aziende del loro settore. 
Strumenti di gestione della conoscenza

Esistono diversi strumenti che le organizzazioni utilizzano per raccogliere i benefici della gestione della conoscenza. Esempi di sistemi gestione della conoscenza possono includere:

  • Sistemi di gestione dei documenti: fungono da sistema di archiviazione centralizzato per i documenti digitali, come PDF, immagini e file di elaborazione testi. Questi sistemi migliorano i flussi di lavoro dei dipendenti consentendo un facile recupero dei documenti, come ad esempio le "lesson learned".
  • Sistemi di gestione dei contenuti (CMS - content management system)sono applicazioni che gestiscono contenuti web dove gli utenti finali possono modificare e pubblicare contenuti. Questi sono comunemente confusi con i sistemi di gestione dei documenti, ma i CMS possono supportare anche altri tipi di media, come audio e video.   
  • Le Intranet sono reti private presenti solo all'interno di un'organizzazione, che permettono la condivisione di abilitazione, strumenti e processi tra le parti interessate interne. Anche se possono essere impegnative in termini di tempo e costi di manutenzione, forniscono una serie di servizi groupware, come le directory interne e la ricerca, che facilitano la collaborazione.
  • IWiki possono essere uno strumento popolare di gestione della conoscenza, data la loro facilità d'uso. Rendono facile caricare e modificare le informazioni, ma questa facilità può generare problemi di disinformazione in quanto i lavoratori possono aggiornarli con informazioni errate o non aggiornate.
  • Idata warehouse aggregano i dati da diverse fonti in un unico archivio centrale e coerente per supportare l'analisi dei dati, il data mining, l'intelligenza artificiale (AI) e l'apprendimento automatico. I dati vengono estratti da questi archivi in modo che le aziende possano ricavare degli approfondimenti, consentendo ai dipendenti di prendere decisioni basate sui dati.

Strategie per accelerare la gestione della conoscenza

Sebbene le soluzioni di gestione della conoscenza possano essere utili per facilitare il trasferimento delle conoscenze tra i team e gli individui, il conseguimento di risultati positivi dipende anche dall'adozione da parte degli utenti. Di conseguenza, le organizzazioni non dovrebbero minimizzare il valore degli elementi umani che permettono il successo della gestione della conoscenza.

  • Cultura organizzativa: le pratiche di gestione influenzano il tipo di organizzazione condotta dai dirigenti. I manager possono sviluppare la formazione delle organizzazioni premiando e incoraggiando i comportamenti di condivisione della conoscenza tra i propri team. Questo tipo di leadership pone le basi perché i team si fidino l'uno dell'altro e comunichino più apertamente per raggiungere i risultati aziendali.
  • Lecomunità professionali: i centri di eccellenza in discipline specifiche forniscono ai dipendenti un forum per porre domande, facilitando l'apprendimento e il trasferimento di conoscenze. In questo modo, le organizzazioni aumentano il numero di esperti in una data area dell'azienda, riducendo la dipendenza da individui specifici per eseguire determinati compiti.

Casi d'uso di gestione della conoscenza

Dotate dei giusti strumenti e strategie, le pratiche di gestione della conoscenza hanno visto il successo in applicazioni specifiche, come ad esempio:

  • Inserimento dei dipendenti: i sistemi di gestione della conoscenza aiutano i nuovi assunti ad affrontare l'enorme mole di dati da apprendere. Invece di sommergere i nuovi assunti con una "montagna di dati" nelle loro prime settimane, supportateli continuamente con strumenti di conoscenza che daranno loro informazioni utili in qualsiasi momento. Ulteriori informazioni.
  • Compiti quotidiani dei dipendenti: permetti a tutti i dipendenti di avere accesso a risposte adeguate e a informazioni critiche. L'accesso a risposte altamente rilevanti al momento giusto, per la persona giusta, permette alla forza lavoro di passare meno tempo a cercare informazioni e più tempo in attività che promuovono il business. Ulteriori informazioni.
  • Servizio clienti self-service: i clienti dicono ripetutamente che preferiscono trovare una risposta da soli, piuttosto che prendere il telefono per chiamare il supporto.  Se ben fatto, un sistema di gestione delle conoscenze aiuta le aziende a ridurre i costi di supporto ai clienti e ad aumentare la soddisfazione dei clienti. Ulteriori informazioni.

Vantaggi della gestione della conoscenza

Le aziende sperimentano una serie di benefici quando adottano delle strategie di gestione della conoscenza. Alcuni vantaggi chiave sono:

  • Identificazione delle lacune di competenze: quando i team creano una documentazione pertinente sulla conoscenza implicita o tacita o consolidano la conoscenza esplicita, questo può mettere in evidenza le lacune nelle competenze di base tra i team. Questo fornisce informazioni preziose al management per formare nuove strutture organizzative o assumere risorse aggiuntive.
  • Prendi decisioni più informate: i sistemi di gestione della conoscenza forniscono conoscenze a individui e dipartimenti. Migliorando l'accessibilità alla conoscenza aziendale attuale e storica, i tuoi team possono aggiornarsi e prendere decisioni maggiormente basate sulle informazioni e che supportano gli obiettivi aziendali.
  • Mantiene la conoscenza dell'azienda: se i tuoi dipendenti più esperti se ne andassero domani, cosa farebbe la tua azienda? Una gestione interna della conoscenza permette alle imprese di creare una memoria organizzativa. Rendi accessibili al tuo team più ampio le conoscenze in possesso dei tuoi dipendenti a lungo termine e di altri esperti.
  • Efficienze operative: i sistemi di gestione della conoscenza creano un go-to place che permette ai lavoratori della conoscenza di trovare informazioni rilevanti più rapidamente. Ciò, a sua volta, riduce la quantità di tempo dedicato alla ricerca, portando a un processo decisionale più veloce e ad un risparmio di costi grazie alle efficienze operative.  Aumentare la produttività non solo fa risparmiare tempo, ma riduce anche i costi.
  • Maggiore collaborazione e comunicazione: i sistemi di gestione della conoscenza e le culture organizzative lavorano insieme per costruire la fiducia tra i membri del team. Questi sistemi di informazione forniscono più trasparenza tra i lavoratori, creando più comprensione e allineamento relativamente agli obiettivi comuni. Una leadership impegnata e una comunicazione aperta creano un ambiente in cui i team abbracciano l'innovazione e il feedback.
  • Sicurezza dei dati: i sistemi di gestione della conoscenza permettono alle organizzazioni di personalizzare il controllo dei permessi, il controllo della visualizzazione e il livello di sicurezza dei documenti per garantire che le informazioni siano condivise solo nei canali corretti o con individui selezionati. Dai ai tuoi dipendenti l'autonomia di accedere alla conoscenza in modo sicuro e con fiducia.

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