Come una scintilla di innovazione si è trasformata in un'assistente virtuale di nome Cleo
L'ufficio del cancelliere della corte superiore della contea di Maricopa integra AI e IBM watsonx Assistant nei workflow, migliorando i servizi pubblici per il suo team e i cittadini
Donna sorridente con auricolare
Ci siamo passati tutti. Hai bisogno di contattare un rappresentante del servizio clienti per avere una risposta a una domanda veloce. Chiami e ti prepari per affrontare sistemi di chiamata automatizzati. Sopporti tempi di attesa infiniti e la tua frustrazione aumenta mentre spieghi il tuo problema ancora e ancora a più persone, solo per scoprire che nessuno può aiutarti.

Molte organizzazioni ricevono migliaia di richieste di assistenza al giorno, il che è già abbastanza impegnativo. Ma se si aggiunge una pandemia globale, la gestione delle richieste di base del call center diventa ancora più impegnativa. Il cancelliere della corte superiore della contea di Maricopa aveva proprio a che fare con questo.

Con sede a Phoenix, in Arizona, l'ufficio del cancelliere fornisce servizi di gestione dei documenti e finanziari per il sistema giudiziario della contea, la comunità legale e il pubblico. I cittadini della contea di Maricopa, una comunità di 27 città e paesi e quasi 4,6 milioni di persone, si rivolgono all'ufficio con richieste urgenti, di licenza di matrimonio, di accesso agli atti giudiziari e di rinnovo del passaporto. È essenziale che i dipendenti della contea di Maricopa possano fornire ai cittadini un accesso equo e tempestivo a tali servizi e che tali richieste non vengano bloccate, anche se i dipendenti non sono fisicamente in ufficio 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Tuttavia, la gestione di un volume così elevato di richieste ha fatto sì che il personale si soffermasse su attività quotidiane complesse per dedicare la maggior parte del tempo a rispondere alle chiamate, a rispondere a domande di routine e a trasferire i clienti a diversi reparti. Man mano che i tempi di gestione continuavano ad aumentare, aumentava anche la frustrazione di clienti e dipendenti. L'obiettivo era centralizzare l'esperienza del cliente applicando una nuova tecnologia per offrire ai clienti un'esperienza migliore. Aaron Judy, Chief of Innovation and AI presso l'ufficio del cancelliere, ha guidato la modernizzazione dell'ufficio.

Tasso di contenimento del 95,78%

 

IBM watsonx Assistant ha tenuto 15.569 conversazioni con un tasso di contenimento del 95,78% nel 2023

214 ore

 

La gestione delle richieste da parte di IBM Watsonx Assistant attualmente consente di risparmiare 214 ore umane al mese

Quando tutti hanno visto la potenza di un agente di chat, la domanda è diventata: "Potremmo avere un impatto positivo sul servizio clienti?" Aaron Judy Chief of Innovation and AI Cancelliere della corte superiore della contea di Maricopa
Scalare con i conversational ai chatbots

Nel suo precedente ruolo, Judy ha lavorato presso l'Office of Enterprise Technology (OET), dove ha iniziato a lavorare allo sviluppo di un sistema di intelligence basato su chatbot. Non molto tempo dopo, si è immerso nella ricerca sui chatbot e ha iniziato a seguire corsi di costruzione attraverso edX, un fornitore di corsi online aperti, come hobby secondario. Ha quindi deciso di incorporare il suo hobby nel lavoro introducendo ChatOps.

"Facevo parte di un team geograficamente disperso che si univa attraverso riunioni remote e comunicazioni asincrone. Usavamo Slack per comunicare. Questa è stata un'opportunità per ChatOps di brillare", spiega Judy. "Quindi, abbiamo iniziato con un chatbot Slack, ma a un certo punto i miei colleghi hanno chiesto se potevamo renderlo aziendale. Mi sono reso conto che il mio piccolo armeggiare non sarebbe stato all'altezza di ciò di cui avevo bisogno."

Judy ha cambiato dipartimento e ha assunto il nuovo ruolo di Chief of Innovation and AI presso l'ufficio del cancelliere della corte superiore, ma gli è stato chiesto di continuare a costruire un agente di servizio per l'ufficio. Ha iniziato a cercare modi per automatizzare le azioni attraverso la conversazione. All'epoca, l'ufficio del cancelliere riceveva 33.000 chiamate al mese e il suo obiettivo principale era quello di ridurre i volumi delle chiamate in entrata e aumentare la soddisfazione dei clienti.

"Avevamo bisogno di qualcosa che avesse un linguaggio naturale e che fosse in grado di capire ciò che si dice, di estrarre le caratteristiche importanti e di agire di conseguenza. Abbiamo creato un agente di chat che, in caso di avviso, permetteva di spostare il traffico da un data center all'altro con un semplice messaggio in Slack", racconta Judy. "Quando tutti hanno visto la potenza di ciò che poteva fare, la domanda è diventata: 'Possiamo avere un impatto positivo sul servizio clienti? Potremmo consentire agli utenti di servirsi autonomamente dal service desk?'"

Judy ha riconosciuto che l'ufficio del cancelliere necessitava di una soluzione self-service intelligente basata sulla conversazione integrata nell'infrastruttura esistente per supportare i propri clienti e dipendenti su più canali di comunicazione. Poi si è ricordato di aver seguito un corso IBM edX sulla creazione di una soluzione conversazionale IBM, simile a un bot del service desk.

"Uno dei nostri parametri di progettazione è che una soluzione deve sopravvivere al suo creatore, e per farlo avevo bisogno di trovare qualcosa che si evolvesse. Non potevo semplicemente dare il prodotto a un inesperto e dire: 'Ecco, cura e nutri questo agente intelligente'", ricorda Judy. "Non era possibile finché non ho trovato IBM watsonx Assistant. Con la tecnologia IBM, abbiamo visto quanto fosse facile trasferire questo strumento a qualcuno che non fosse particolarmente portato a livello tecnico; non ci vuole un esperto per farlo andare avanti."

Mi sono occupato della cura e dell'alimentazione di watsonx Assistant perché era facile trasferire questa tecnologia a una persona non tecnica. Ho detto: 'Ecco i miei soldi; andiamo!' Aaron Judy Chief of Innovation and AI Cancelliere della corte superiore della contea di Maricopa
IBM watsonx Assistant dà una mano virtuale appena in tempo

Utilizzando IBM watsonx Assistant e Twilio Flex, un software per contact center basato su cloud, l'ufficio del cancelliere ha creato una soluzione di contact center omnicanale unificata e l'ha resa operativa nel giro di tre mesi. La soluzione AI, che il team ha chiamato Cleo, collabora con agenti umani per fornire un'esperienza di supporto più efficace ai cittadini della contea di Maricopa. Utilizza il linguaggio naturale attraverso comunicazioni omnicanale, tra cui telefono, chat web, messaggi, canali di social media ed e-mail. Può anche essere combinata con tecnologie vocali come Alexa e Google.

Quando il COVID-19 ha fatto la sua comparsa, l'ufficio del cancelliere, grazie agli insight raccolti in precedenza, è stato in grado di determinare quali servizi fornire ai cittadini a distanza e quali azioni inserire nel proprio sito web.

"In realtà abbiamo lanciato il progetto mentre l'ufficio era in fase di chiusura. Ci dicevano di stare a casa; c'erano dei lockdown", ricorda Judy. "Quindi, ho detto: 'Cerchiamo di essere coraggiosi e lanciarlo perché, se non altro, diventerà uno strumento più importante mentre siamo tutti intrappolati nelle nostre case'. E abbiamo fatto proprio questo."

Grazie alla sofisticazione di Cleo, Judy e il suo team possono apportare modifiche e cambiare strategia rapidamente in tempo reale. L'agente virtuale è dotato di 151 intenti e 3.500 nodi con quelle che Judy descrive come "millemila entità nel mezzo" che vengono raccolte organicamente dai dipendenti che lavorano all'interno dei tribunali.

"Ho iniziato con un PDF che viene consegnato a tutti i dipendenti dei tribunali, un foglio di lavoro di domande e risposte su ciò che si può dire a un cliente", spiega Judy. "Poiché facciamo parte del sistema giudiziario, non può sembrare che stiamo fornendo consulenza legale. Non posso dire nulla di parziale. Inoltre, non volevamo semplicemente uno strumento per le domande frequenti. Cleo è in grado di fornire servizi. Puoi chiedere indicazioni per raggiungere una struttura e l'assistente capisce da dove provieni in città e ti suggerisce luoghi con tempi di attesa più brevi."

Qualche anno fa, l'AI nel governo era ancora una cosa spaventosa, ma Watson mi ha aiutato a costruire quella fiducia. La gente conosceva Watson; hanno visto le sue funzionalità su Jeopardy. Ho sfruttato quella fiducia sociale nella piattaforma. Aaron Judy Chief of Innovation and AI Cancelliere della corte superiore della contea di Maricopa
Nessun vicolo cieco

I risultati positivi parlano da soli. Finora, solo nel 2023, Cleo, basato su IBM watsonx Assistant, ha tenuto 15.569 conversazioni con un tasso di contenimento del 95,78%, facendo risparmiare agli agenti oltre 100 ore di tempo di chiamata. Cleo può rispondere alla maggior parte delle domande rivolte ai clienti, consentendo agli agenti di lavorare su altre cose senza dover mettere in pausa le attività per rispondere al telefono.

"La nostra capacità di disperdere e diffondere informazioni è stata fondamentale in quanto, soprattutto con le nuove politiche, accettavamo per posta cose che prima non erano un'opzione", spiega Judy. "Inoltre, i clienti hanno ricevuto risposte rapide e personalizzate in tempo reale in base alle loro esigenze specifiche."

"Parte dei nostri parametri di progettazione prevedeva l'assenza di vicoli ciechi", aggiunge Judy. "Se il cliente doveva ricominciare a chiamare il numero principale per cercare di ottenere aiuto, si trattava automaticamente di un'esperienza negativa. Tutti erano davvero affascinati dal potenziale di watsonx Assistant e Cleo nel rispondere a queste domande."

Se per caso qualcuno inizia a parlare con Cleo e l'assistente non può aiutarlo, trasferisce il cliente al centro di assistenza affinché un agente risponda e continui la conversazione. Non è più necessario ricominciare da capo, poiché la soluzione salva la cronologia della conversazione per un passaggio fluido a un essere umano.

Per quanto riguarda il futuro e guardando al quadro generale, Judy e il team continueranno la loro relazione con IBM e lavoreranno per espandere la portata dei destinatari, rafforzare le strategie di canale e perfezionare l'esperienza con Cleo. Inoltre, l'ufficio del cancelliere vuole intensificare la sua collaborazione con le risorse umane incorporando un'istanza curata di IBM watsonx Assistant in quell'area. 

"Cleo ha aperto molti nuovi canali per rispondere alle domande dei cittadini che non riuscivamo a soddisfare attraverso il canale telefonico. Abbiamo scoperto che il canale telefonico mette in campo interazioni distinte che i canali di testo non hanno", afferma Judy. "Quindi, invece di avere un impatto su quegli utenti, abbiamo aumentato l'accesso alla giustizia per molti altri. Stiamo perfezionando l'esperienza vocale di Cleo per consentire all'assistente di rispondere alle domande tramite il canale vocale. Stiamo facendo e continueremo a fare molte cose interessanti."

Logo dell'ufficio del cancelliere della corte superiore
Informazioni sul cancelliere della corte superiore della contea di Maricopa

Situato nella contea di Maricopa, in Arizona, l'ufficio del cancelliere della corte superiore (link esterno a ibm.com) si impegna a fornire ai cittadini e ai dipendenti servizi finanziari e di gestione dei documenti giudiziari progressivi ed efficienti. Il suo focus è rivolto al sistema giudiziario, alla comunità legale e al pubblico in modo che abbiano un accesso equo e tempestivo a documenti e servizi giudiziari accurati.



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Prodotto negli Stati Uniti d'America, settembre 2023.

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Tutti gli esempi citati relativi a clienti sono presentati per illustrare il modo in cui alcuni clienti hanno utilizzato i prodotti IBM e i risultati da essi eventualmente conseguiti. I costi effettivi relativi agli ambienti e le caratteristiche inerenti alle performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e condizioni del cliente. In generale non è possibile fornire risultati attesi, poiché i risultati di ciascun cliente dipendono interamente dai sistemi e dai servizi ordinati. LE INFORMAZIONI RIPORTATE NEL PRESENTE DOCUMENTO SONO DA CONSIDERARSI “NELLO STATO IN CUI SI TROVANO”, SENZA GARANZIE, ESPLICITE O IMPLICITE, IVI INCLUSE GARANZIE DI COMMERCIABILITÀ, DI IDONEITÀ A UN PARTICOLARE SCOPO E GARANZIE O CONDIZIONI DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono coperti da garanzia in accordo con termini e condizioni dei contratti sulla base dei quali vengono forniti.