¿Qué es un reembolso?

Este enfoque difiere de los modelos de distribución simples, que asignan una proporción fija de recursos a las unidades de negocio (como marketing, RR. HH., servicio de atención al cliente, finanzas o I+D) con antelación, a menudo en función de su plantilla o de los ingresos que generan.

Un tercer enfoque, conocido como estrategia de visibilidad completa de gastos, puede considerarse como un término medio entre el reembolso y la simple distribución. Realiza un seguimiento del gasto en TI en todas las unidades de negocio y envía a cada departamento un informe completo de uso sin cobrarles los gastos que acumulan. La estrategia tiene como objetivo responsabilizar a los departamentos por el uso de sus recursos sin la distracción de la recuperación de costes.

Las organizaciones pueden incorporar un modelo de reembolso por varias razones, entre ellas para fomentar una cultura de gasto eficiente en infraestructura y optimización de costes en toda la empresa. Dado que los departamentos son directamente responsables de sus propios costes energéticos y de TI, cada uno está motivado para tomar decisiones estratégicas de uso y reducir los comportamientos derrochadores. Los reembolsos también pueden contribuir a una sensación de equidad en toda la empresa, permitiendo a los equipos individuales asignar recursos en sus propios términos.

La gestión de reembolsos puede entrar en el programa de gestión de riesgos de una organización, donde el departamento de TI y el de finanzas se encargan del seguimiento, la facturación y el cumplimiento de forma colaborativa. Un director de sistemas de información (CIO) suele ser el encargado de supervisar la estrategia.

Los enfoques de reembolsos suelen encajar en las estrategias más amplias de FinOps (o FinOps en la nube) y gestión tecnológica empresarial (TBM) de una empresa. FinOps enfatiza la colaboración multifuncional entre los equipos de TI, finanzas y negocios para maximizar el valor comercial de las inversiones en la nube e infraestructura en entornos cloud híbrido y multinube.

Los reembolsos respaldan los principios clave de FinOps al promover la responsabilidad (los equipos son responsables de su uso y costes), la optimización (la visibilidad permite tomar decisiones más inteligentes) y el gobierno (las políticas guían el consumo responsable). Estos modelos ayudan a las organizaciones a pasar del control de costes reactivo a las operaciones financieras proactivas, un paso cada vez más crítico, ya que se espera que el gasto en TI alcance los 5,74 billones de dólares en 2025, un 9,3 % más que en 2024, según Gartner.

Pero una estrategia de reembolso puede no ser adecuada para todas las empresas. Es más complejo desde el punto de vista operativo porque requiere un seguimiento detallado del consumo de recursos en varias divisiones, muchas de las cuales se basan en diferentes servicios y metodologías. Una estrategia de reembolso también puede generar hostilidad entre los equipos de TI y las BU, que pueden sentirse injustamente agobiados por el uso de los recursos sobre el que tienen poco control. También impone a los departamentos más responsabilidades financieras, incluida la previsión o el proceso de anticipar los acontecimientos futuros en función de los datos y las tendencias actuales.

Las empresas pueden organizar sus gastos en TI de múltiples maneras, con algunos enfoques que priorizan la responsabilidad y la autonomía del equipo y otros que se centran en la eficiencia y la simplicidad.

La dispersión simple es uno de los enfoques de gestión financiera de TI más comunes, especialmente para las empresas más pequeñas. Como su nombre indica, este método distribuye los costes de TI como una tasa fija entre las BU. Las variantes comunes incluyen:

• Distribución uniforme: a los departamentos se les cobra de manera idéntica, independientemente de la cantidad de recursos de TI que utilicen. Cada uno es responsable de pagar una parte igual del presupuesto total de TI.
  
  
• Fracción de personal: a los departamentos se les cobra en función del personal, y las BU más grandes pagan más que sus contrapartes de menor tamaño. Por ejemplo, si una empresa de 100 empleados gasta 100 000 USD en TI, a un departamento con diez empleados se le cobrarían 10 000 USD, o una décima parte del coste total.
  
  
• Fracción de ingresos: los departamentos pagan en función de los ingresos. Las divisiones que generan mayores beneficios son responsables de una mayor parte de los gastos de TI.

Una razón común por la que las empresas pueden elegir un método simple de asignación de diferenciales es que se necesitan relativamente pocos recursos para implementar esta estrategia de asignación. La organización no tiene que recopilar y analizar detenidamente conjuntos de datos complejos para determinar cómo se debe facturar a cada departamento. En su lugar, divide el coste total de TI por el número de BU o desglosa los costes por plantilla o ingresos.

Además, un enfoque de distribución simple puede reducir la fricción entre los equipos de TI y las BU porque los equipos saben con mucha antelación lo que necesitan contribuir a los costes de TI cada mes o trimestre. El desglose de costes es sencillo y fácil de entender, lo que se traduce en menos disputas sobre transacciones entre departamentos y responsables de TI.

Sin embargo, los sistemas de distribución simples a menudo se consideran menos equitativos porque algunos departamentos pagan inevitablemente por más recursos de los que utilizan, mientras que otros pagan por menos. Asimismo, en un marco de distribución simple, los departamentos tienen pocas razones para moderar conscientemente su consumo de energía porque se les cobra la misma cantidad independientemente de sus hábitos de gasto.

Es posible que no sean conscientes de su consumo cada mes, dando la impresión de que tienen recursos prácticamente ilimitados a su disposición. Esta mentalidad, a su vez, puede generar presión adicional sobre los equipos de TI que luchan por satisfacer las demandas de capacidad de los departamentos y al mismo tiempo cumplir con las limitaciones presupuestarias.

La visibilidad completa de gastos de TI combina elementos de asignación simple de gastos y reembolsos, logrando un equilibrio entre flexibilidad y transparencia de costes. Al igual que los reembolsos, muestran a las unidades de negocio un desglose detallado de sus costes de energía y recursos. Las demostraciones de rendimiento a menudo toman la forma de una factura de TI, un documento similar a una factura de servicios públicos. Pero a diferencia de los reembolsos, no cobran a los departamentos en función de su uso. 

Las facturas de visibilidad completa de gastos de TI proporcionan un desglose detallado de los costes de recursos como almacenamiento en la nube, licencias de software, mantenimiento de hardware, ciberseguridad, infraestructura de bases de datos y más. Al igual que una factura de servicios públicos, las facturas efectivas de TI también incluyen pautas sobre cómo las divisiones comerciales pueden reducir su consumo de energía e implementar flujos de trabajo más eficientes.

Por ejemplo, si un departamento de TI observa que una unidad en particular está utilizando dos servicios diferentes para realizar tareas similares, podría sugerir elegir solo uno y retirar el otro. O, si un departamento paga el nivel más alto por una suscripción de almacenamiento en la nube, pero utiliza solo la mitad de su capacidad de almacenamiento, el equipo de TI podría sugerir cambiar a un nivel inferior.

Las organizaciones suelen utilizar una estrategia de devolución para facilitar la transición de la simple distribución al reembolso. Permite a los departamentos cuestionar las inexactitudes en su factura de TI con apuestas relativamente bajas porque aún no son responsables de cubrir ellos mismos los costes de TI. Una vez completada la transición, los departamentos no se sorprenden con sus facturas porque se parecen mucho a las que recibieron durante la fase de devolución.

La visibilidad completa de gastos añade transparencia al proceso de TI, ayudando a los departamentos a comprender cómo afecta el uso que hacen de los recursos al gasto global de la empresa. Por ejemplo, una unidad puede sentirse en la obligación de borrar datos obsoletos si se da cuenta de que ha acumulado una factura de almacenamiento dos veces superior a la de otros departamentos. Al mismo tiempo, las estrategias de visibilidad completa de gastos tienden a ser más indulgentes e indulgentes porque los equipos no tienen que pagar directamente la factura si accidentalmente se exceden en el gasto o superan los requisitos de capacidad. En su lugar, los gastos adicionales se distribuyen por toda la empresa.

Una posible desventaja es que, si bien las asignaciones simples de márgenes se pueden calcular de forma rápida y sencilla, la visibilidad completa de gastos añade nuevas complejidades al sistema de contabilidad de TI, lo que requiere métricas y métodos de presentación de informes más complejos. Además, aunque a los departamentos se les muestran sus costes de TI cada período, no existen mecanismos de cumplimiento que los obliguen a actuar en función de esta información. Los equipos de TI deben confiar en la voluntad de los propios departamentos para contribuir a los objetivos de eficiencia de la empresa.

En un modelo de reembolso, el equipo de TI pasa a ser de hecho un proveedor comercial de una unidad de negocio, y la unidad pasa a ser el cliente interno de TI. Al igual que el mundo empresarial, la BU puede decidir si compra sus necesidades de infraestructura al departamento de TI o a un proveedor externo que ofrezca mejores productos y servicios a un precio más bajo.

En un modelo de reembolso, los equipos de TI envían facturas a los departamentos en función de la cantidad de recursos que han utilizado, como una estrategia de visibilidad completa de gastos. Pero el reembolso va un paso más allá al obligar a los departamentos a pagar su factura de TI, tal como lo harían con cualquier otro gasto. La factura también podría incluir análisis, lo que ayudaría a los equipos a comprender los controladores y las palancas que pueden utilizar para reducir sus costes. Con un modelo de reembolso, las BU también pueden realizar un seguimiento interno de las tendencias de uso, incluso analizando los gastos de los meses anteriores, para poder estimar con precisión y prepararse para facturas futuras.

Los reembolsos basados en costes, también llamados reembolsos de equilibrio, requieren que los equipos paguen el coste exacto de los recursos y servicios que utilizaron. Aunque es relativamente sencillo, puede requerir que el departamento de TI asuma la carga de cualquier coste adicional (por ejemplo, tarifas de licencias inesperadas o reemplazos de hardware) para alcanzar el equilibrio cada trimestre.

Las estrategias de coste incrementado exigen que los equipos paguen por los recursos que utilizaron, más una tarifa fija para cubrir cualquier gasto inesperado. La tarifa suele oscilar entre un 2–3 % por encima de los costes básicos. Si quedan fondos al final del trimestre, se pueden reembolsar a los departamentos estas tarifas de reembolso.

Los reembolsos con fijación de precios, también llamados estrategias de precios, añaden otra capa de complejidad al permitir que el departamento de TI realice correcciones en los precios de acuerdo con sus propias hojas de ruta y estrategias a largo plazo. Al establecer tarifas personalizadas para diferentes servicios, tiene el poder de influir artificialmente en las fuerzas del mercado para satisfacer sus necesidades.

Por ejemplo, un equipo de TI podría querer acelerar la adopción de un nuevo servicio de seguridad de datos para poder retirar un servicio antiguo. Para facilitar esta transición, puede evaluar la demanda, la sensibilidad a los precios y las alternativas del mercado. A continuación, puede establecer una tasa que motive a los departamentos a dejar de implementar el servicio obsoleto y adoptar rápidamente el nuevo. Los equipos de TI pueden incluso proporcionar ciertos servicios internos sin coste alguno para alinear la organización en torno a un flujo de trabajo concreto.

Los sistemas de reembolso de TI responsabilizan directamente a los departamentos de su consumo de energía e infraestructuras, alineando a la empresa en torno a medidas compartidas de eficiencia y reducción de costes. Esta estrategia también permite a los distintos departamentos elegir los servicios de TI y las soluciones de datos que mejor se adapten a sus necesidades, en lugar de verse limitados a las opciones de servicio del departamento de TI.

Si una unidad necesita más capacidad de datos, puede tener en cuenta de manera fluida los costes adicionales en su presupuesto en lugar de negociar con el equipo de infraestructura. A su vez, la organización de TI tiene un incentivo para ofrecer servicios de máxima calidad, sabiendo que las BU pueden buscar en otra parte si no están satisfechas con sus ofertas.

Los reembolsos también permiten la evaluación comparativa interna, lo que permite a los departamentos comparar su eficiencia y rentabilidad. Este enfoque puede fomentar una competencia sana e impulsar la innovación en la forma en que los equipos utilizan los recursos de TI.

Sin embargo, los modelos de reembolso de TI pueden alimentar las tensiones entre el equipo de TI y otros stakeholders, que podrían considerar que el enfoque es fundamentalmente injusto. Por ejemplo, a un equipo de desarrollo podría parecerle poco razonable pagar una factura más alta cada mes en comparación con divisiones como RR. HH. o ventas, a pesar de que el equipo necesita intrínsecamente más recursos informáticos para llevar a cabo sus responsabilidades. Las BU también pueden sentirse menos motivadas para experimentar e innovar por temor a que usar más recursos sea demasiado costoso.

Los reembolsos de TI no deben confundirse con los reembolsos de tarjeta de crédito, cuando un cliente disputa una transacción, lo que lleva a su banco (el banco emisor) a emitir un reembolso a la cuenta del titular de la tarjeta. El proceso de disputa suele comenzar cuando la institución financiera del cliente inicia un reembolso con el banco del comerciante (el banco adquirente o adquirente). El reembolso suele incluir un código de motivo de reembolso, un identificador especial que describe el motivo de la reclamación. El banco también devuelve temporalmente el dinero en disputa al titular de la tarjeta durante el proceso de arbitraje.

El banco emisor puede iniciar este proceso después de que su servicio de detección del fraude señale una transacción sospechosa,o después de que un cliente se dé cuenta de que un sitio de comercio electrónico, un procesador de pagos (como PayPal o Stripe) o una cuenta de comerciante le han cobrado por error. El comerciante tiene entonces la oportunidad de impugnar la reclamación del cliente proporcionando pruebas convincentes de que se le cobró legítimamente, un proceso conocido como representación. El comerciante puede confiar en un sistema de procesamiento de transacciones (TPS) para obtener datos relacionados con la transacción.

Si la disputa sobre el reembolso (también conocida como disputa sobre el pago) sigue sin resolverse, la devolución puede entrar en arbitraje, cuando un emisor de tarjetas o una red de tarjetas (como Mastercard, Visa o American Express) revise las pruebas y toma una decisión final, que culmina con la resolución de la disputa.

Los comerciantes suelen dedicar importantes recursos a la gestión de disputas y a la prevención de reembolsos. Ambas estrategias tienen como objetivo limitar las transacciones fraudulentas y detectar el fraude amistoso, cuando un cliente disputa un cargo en el extracto de su tarjeta de crédito a pesar de realizar la compra, a sabiendas o sin saberlo. Si el índice de reembolsos (o la tasa de reembolsos) de un comerciante crece demasiado, las compañías de tarjetas de pago podrían optar por cortar los lazos con ellos. Las organizaciones suelen evaluar su índice de reembolsos mientras modernizan su sistema de pago con detección de fraudes con IA, detección de anomalías y otras capacidades avanzadas.

Dicho de otro modo, aunque tanto los reembolsos de TI como los reembolsos de tarjetas de crédito implican la recuperación de costes, las primeras son una estrategia organizativa interna, mientras que las segundas implican que las instituciones financieras reclamen las transacciones erróneas con tarjetas de crédito y devuelvan el importe en litigio a la cuenta bancaria del cliente.

Si se implementan al azar, las estrategias de reembolso pueden alimentar las tensiones entre los equipos. Pero las políticas que promueven la comunicación, la transparencia y la responsabilidad pueden ayudar a mitigar estos riesgos.

Los reembolsos exigen que los equipos informáticos asuman nuevas responsabilidades, como modelar el coste de los productos y servicios, fijar tarifas y calcular facturas, todo ello al servicio de la recuperación de costes. Los equipos de TI suelen implementar los reembolsos de forma gradual para tener tiempo de solucionar problemas contables sin verse abrumados. Podrían empezar con un sistema de visibilidad completa de gastos, pasar a una estructura basada en los costes y, finalmente, adoptar un enfoque más avanzado de coste incrementado o de precios estratégicos.

El departamento de TI debe decidir con qué frecuencia reevaluar el valor de los diferentes servicios y cómo cobrar a las BU por su uso. Por ejemplo, un departamento de TI podría cobrar a un equipo por su consumo medio de recursos en los últimos tres meses. Este enfoque ayuda a garantizar que el equipo no sea castigado por ningún valor atípico. Los departamentos de TI también pueden crear guías de estrategias detalladas para abordar las disputas y conciliaciones financieras.

Las facturas de TI confusas, vagas o inexactas pueden erosionar rápidamente la confianza en torno al proceso de reembolso. Los equipos de TI pueden generar confianza en su modelo con facturas de TI que reflejen constantemente el uso de recursos de cada equipo a través de la medición, la automatización, el machine learning y otras herramientas.

Los equipos de TI también pueden cultivar un sentido de equidad a través de auditorías rigurosas y programadas regularmente. Sin confianza, los equipos podrían comenzar a actuar fuera del sistema de TI oficial, incluso utilizando servicios externos sin notificar al equipo de TI, un fenómeno conocido como TI invisible.

La atribución de costes precisa depende en gran medida de prácticas consistentes de etiquetado y metadatos. El etiquetado incompleto o inconsistente puede generar costes mal asignados, disputas y una menor confianza en el sistema. Los equipos de TI deben establecer políticas de etiquetado claras, hacer cumplir las normas y auditar periódicamente la higiene del etiquetado para ayudar a garantizar informes confiables.

Los equipos de TI pueden mejorar la transparencia compartiendo cómo determinan el valor de los diferentes servicios a través del catálogo de servicios de la empresa (el punto de entrada que los empleados utilizan para acceder a las aplicaciones aprobadas por la empresa). La TI también puede incorporar a los stakeholders en el proceso de toma de decisiones para que sus opiniones se reflejen en las políticas de elaboración de informes y aplicación.

Los programas de formación y los webinars también pueden ser una parte importante de un modelo de reembolso, ayudando a garantizar que cada equipo sepa cómo interpretar las métricas relevantes y tomar decisiones informadas en consecuencia. De lo contrario, los equipos podrían tener problemas para determinar cuáles de sus comportamientos contribuyen a facturas más altas o más bajas.

Las organizaciones pueden realizar inversiones en TI específicas, como la actualización de la infraestructura en la nube, para ahorrar costes en toda la empresa. Las inversiones estratégicas pueden contribuir a la sensación de que toda la empresa, no solo los equipos individuales, está comprometida con la gestión de costes y la eficiencia, generando la aceptación de los stakeholders.

Es más probable que los stakeholders apoyen una estrategia de reembolso cuando pueden ver cómo beneficia a los resultados de la empresa. Los equipos de TI pueden hacer un seguimiento de la evolución del gasto y los hábitos de uso a lo largo del tiempo y destacar los éxitos compartidos, como la reducción del consumo anual de energía en 25 % o la recuperación de 100 000  USD en ingresos perdidos gracias a nuevas medidas de reducción de costes.