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Digitale Transformation
Aktualisiert: 2. Mai 2024
Mitwirkende: Keith O'Brien, Amanda Downie, Mark Scapicchio
Die digitale Transformation ist eine strategische Initiative, die digitale Technologie in allen Bereichen eines Unternehmens einbezieht. Sie bewertet und modernisiert die Prozesse, Produkte, Abläufe und den Technologie-Stack eines Unternehmens, um kontinuierliche, schnelle und kundenorientierte Innovationen zu ermöglichen.
Heutzutage erwarten Kunden, dass sie ihre Geschäfte, ihre Arbeit und ihr Leben mithilfe der neuesten digitalen Technologien organisieren können. Sie erwarten diese Möglichkeit, wo auch immer sie sich befinden, jederzeit, über das Gerät ihrer Wahl und mit allen unterstützenden Informationen und personalisierten Inhalten zur Hand, die sie benötigen. Das ultimative Ziel der digitalen Transformation ist die Erfüllung dieser Erwartungen.
Die Umsetzung der digitalen Transformation ist in jedem Unternehmen anders. Sie kann mit einem einzelnen fokussierten Technologieprojekt beginnen oder als umfassende unternehmensweite Initiative. Sie kann von der Integration digitaler Technologie in bestehende Prozesse und Produkte über die Neuerfindung von Prozessen und Produkten bis hin zur Schaffung völlig neuer Einnahmequellen durch den Einsatz noch aufkommender Technologien reichen.
Doch Experten sind sich einig, dass es bei der digitalen Transformation ebenso um die Unternehmenstransformation und das Change Management geht wie um die Ersetzung analoger Prozesse oder die Modernisierung bestehender IT. Oft wird sie vom Chief Information Officer (CIO) eines Unternehmens geleitet. Sie erfordert, dass sich die gesamte Führungsebene auf neue Technologien und Methoden einigt, welche die Customer Experience verbessern, die Mitarbeiter stärken und die Geschäftsziele erreichen können.
Die frühesten, Beispiele der digitalen Transformation, die für Schlagzeilen gesorgt haben – Uber, AirBnB, Netflix – nutzten Mobile- und Cloud-Computing -Technologien, um Transaktionen neu zu definieren und manchmal ganze Branchen zu revolutionieren. Die COVID-19-Pandemie hat zu transformativen Innovationen geführt, um Remote- und Hybrid-Arbeit besser zu unterstützen. Heute setzen Unternehmen künstliche Intelligenz (KI), Automatisierung und andere Technologien ein, um Workflows zu rationalisieren, die Customer Experience zu personalisieren, die Entscheidungsfindung zu verbessern und schneller und effektiver auf Marktstörungen und neue Möglichkeiten zu reagieren.
Die digitale Transformation kann Unternehmen dabei helfen, die Kundentreue zu erhöhen, talentierte Mitarbeiter anzuziehen, Wettbewerbsvorteile zu schaffen und den Geschäftswert zu steigern. Untersuchungen von McKinsey haben ergeben, dass digitale Vorreiter zwischen 2018 und 2022 eine um etwa 65 % höhere jährliche Gesamtrendite erzielten als digitale „Nachzügler“.1
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In der digitalen Transformation sind Domänen im Wesentlichen Ziele oder Hebel für die Transformation. Die meisten Strategien zur digitalen Transformation zielen auf einen oder mehrere dieser Domänen ab:
Geschäfts- und Betriebsmodelle
Prozesse
Produkte
Erfahrung der Beschäftigten
Customer Experience
Die Transformation des Geschäftsmodells ist eine grundlegende Veränderung in der Art und Weise, wie ein Unternehmen seinen Kunden, Investoren oder Stakeholdern Produkte, Dienstleistungen und Werte liefert. Einige Beispiele:
Bereitstellung von Videos über digitales Streaming anstelle von physischen Festplatten (Netflix, Hulu)
Möglichkeit, dass jeder, der ein Auto zur Verfügung hat, Geld verdienen kann, ohne eine Lizenz zu kaufen (Uber, Lyft)
Möglichkeit für Kunden, Schecks einzuzahlen, ohne die Bank aufzusuchen (mobile Einzahlung)
Unternehmen verfolgen die Transformation ihres Geschäftsmodells aus einer Vielzahl von Gründen, z. B. um sich ändernde Kundenerwartungen zu erfüllen, schwächelnde Umsätze zu steigern oder sich in einem hart umkämpften Markt abzusetzen. Möglicherweise sehen sie auch die Chance, mit einem neuen Geschäftsmodell einen Markt oder eine Branche zu ihren Gunsten zu verändern – oder sie müssen auf einen Mitwettbewerber reagieren, der dies tut.
Während die Transformation von Geschäftsmodellen für Schlagzeilen sorgt, ist die Optimierung von Geschäftsprozessen ein zunehmend verbreiteter Treiber für die digitale Transformation. Die Prozessoptimierung kann Folgendes umfassen:
Konsolidierung isolierter oder redundanter Workflows
Erstellung intelligenter Workflows mit Hilfe von KI
Ersetzen manueller Aufgaben mit Hilfe von KI und Automatisierung
Die Prozessoptimierung kann Unternehmen dabei helfen, Kosten zu senken, Verschwendung (Zeit, Aufwand und Materialien) zu reduzieren, das Humankapital besser zu nutzen und allen Stakeholdern zu helfen, schneller intelligentere Entscheidungen zu treffen.
Unternehmen integrieren digitale Innovationen in ihre Produkte und in die Art und Weise, wie ihre Produkte entwickelt, produziert und geliefert werden.
Die offensichtlichsten Beispiele sind die Einbettung digitaler Technologie in Alltagsprodukte. Automobile zum Beispiel werden auf diese Weise kontinuierlich verändert. Die Innovationen reichen von der Möglichkeit, ein Smartphone über das Armaturenbrett eines Autos zu sehen und zu bedienen, über Sensoren, die Unfälle und unbeabsichtigte Spurwechsel verhindern, bis hin zu Fahrzeugen, die Computer Vision, Geolokalisierung, maschinelles Lernen und Robotic Process Automation (RPA) nutzen, um mit minimalem oder ohne menschliches Eingreifen zu arbeiten.
Durch die Implementierung des Internet of Things (IoT) sowie von Betriebstechnologie und Automatisierung im Fertigungsbereich können Hersteller die Produktion beschleunigen, Fehler und Mängel reduzieren und manuelle Arbeit eliminieren. Durch die Einführung flexibler oder DevOps-Praktiken können Unternehmen die Softwareentwicklung beschleunigen. Unternehmen können auch einen Mehrwert schaffen und sich von der Konkurrenz abheben, indem sie Technologie neben ihren bestehenden Dienstleistungen anbieten – siehe die Tracker-Apps, die von Reedereien und Pizzaverkäufern angeboten werden.
Mitarbeitererfahrung ist ein ganzheitlicher Ansatz für das Talent Management, der sicherstellt, dass Mitarbeiter über die Tools verfügen, die sie benötigen, um bei der Arbeit gut und erfolgreich zu sein. Die Mitarbeitererfahrung wirkt sich sicherlich auf die Rekrutierung, Moral, Produktivität und Bindung der Mitarbeiter aus, aber sie kann auch direkte – positive oder negative – Auswirkungen auf die Customer Experience, die Geschäftsleistung und den Ruf der Marke haben.
Die digitale Transformation zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung kann Folgendes umfassen:
Innovative Benutzererfahrungen für interne Systeme wie Onboarding-Anwendungen, Portale für Mitarbeitervorteile und interne Kommunikation
Zugriff auf beliebte Messaging- und Collaboration-Tools
Unterstützung der Arbeit von zu Hause aus oder Remote-Arbeit ohne Einbußen bei Funktionen oder Produktivität
Es Mitarbeitern mithilfe von BYOD-Richtlinien und -Initiativen (Bring Your Own Device) ermöglichen, mit den Geräten ihrer Wahl, einschließlich ihrer eigenen Mobilgeräte oder Computer, eine sichere Verbindung zu Unternehmensressourcen herzustellen
Customer Experience, oft auch einfach CX genannt, ist die Summe der Wahrnehmungen der Kunden, die sich aus all ihren Interaktionen mit einem Unternehmen oder einer Marke ergeben – online, im Geschäft und im Alltag.
Letztendlich führen alle Schritte der digitalen Transformation zum Bereich der Customer Experience. Die kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience ist für die meisten Unternehmen ein Muss im Wettbewerb.
Im digitalen Zeitalter erfordert die kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience kontinuierliche digitale Innovation. Kunden erwarten nicht nur, dass sie ihre Geschäfte jederzeit, überall und auf jedem Gerät abwickeln können – sie sind heutzutage darauf angewiesen.
Sie planen ihren Morgen in dem Wissen, dass ihr Telefon ihnen genau sagt, wie lange die Fahrt zur Arbeit dauert, und ihren Abend in dem Wissen, dass sie den Essenslieferanten an der Haustür abholen können. Sie ignorieren die Öffnungszeiten der Callcenter eines Kundendienstes, da sie wissen, dass sie von einem Chatbot rund um die Uhr Antworten erhalten können. Sie hören auf, Kassenbons aufzubewahren, weil sie wissen, dass sie ihre Bank- und Kreditkartenhistorie herunterladen können, wenn sie sie für die Steuer benötigen (oder jederzeit).
Die Kunden verlassen sich auf diese und zahlreiche andere digitale Innovationen und sind bereit, auf neue zu setzen. Eine erfolgreiche digitale Transformation versetzt Unternehmen in die Lage, die nächsten Innovationen und Erfahrungen, die sich Kunden wünschen, zu antizipieren und zu liefern.
Praktisch jede digitale Technologie kann in der digitalen Transformationsstrategie eines Unternehmens eine Rolle spielen, aber die folgenden Technologien sind am engsten mit Transformationsinitiativen verbunden.
Cloud Computing, der ursprüngliche Wegbereiter der digitalen Transformation, ermöglicht es Unternehmen, die neuesten IT-Technologien zu nutzen, die Effizienz zu steigern und mit der Nachfrage zu skalieren sowie gleichzeitig die Kosten zu kontrollieren. Eine Hybrid-Cloud-Infrastruktur, die orchestrierte Public-Cloud- und Private-Cloud-Ressourcen mehrerer Anbieter kombiniert, bietet die Anwendungsportabilität, Anbieter- und IT-Flexibilität, die für einen dauerhaften Erfolg der digitalen Transformation erforderlich sind.
Die Abhängigkeit der Kunden von mobilen Endgeräten gab den Anstoß für die ersten Initiativen zur digitalen Transformation, transformierte bestehende Geschäftsmodelle (zum Beispiel mobile Tickets und Wallets) und schuf völlig neue (zum Beispiel Uber). Heutzutage bestehen Kunden darauf, mehr Geschäfte über mobile Apps zu tätigen, sei es bei der Bestellung von Mittag- oder Abendessen in ihrem Lieblingsrestaurant oder bei der Verwaltung ihrer Bankgeschäfte und Investitionen.
Das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) ist das Universum der Geräte, die mit Sensoren ausgestattet sind, die Daten über das Internet erfassen und übermitteln. Bei IoT-Geräten trifft digitale Technologie auf physische Realität. Anwendungen wie Lieferkettenlogistik und selbstfahrende Autos generieren Echtzeitdaten, die KI- und Big-Data-Analyseanwendungen in Automatisierung und Entscheidungen umwandeln.
KI und maschinelles Lernen ermöglichen es einem Computer oder einer Maschine, die Fähigkeiten des menschlichen Geistes nachzuahmen. KI lernt aus Beispielen, erkennt Objekte, trifft Entscheidungen und bearbeitet schnell große Aufgaben. Anwendungen für generative KI können Kundendienstanfragen beantworten, Inhalte auf Anfrage bereitstellen und andere Aktivitäten automatisch und ohne menschliches Eingreifen ausführen, sodass Mitarbeiter für anspruchsvollere Arbeiten frei werden. KI ermöglicht darüber hinaus eine bedarfsgerechte und groß angelegte Personalisierung in den Bereichen Marketing, Kundendienst, Vertrieb und anderen Unternehmensbereichen.
Unternehmen nutzen auch Automatisierung, insbesondere Robotic Process Automation (RPA), um sich wiederholende Aufgaben wie Buchhaltung, Rechnungsversand oder Nachschlagen in Datensätzen oder deren Archivierung durchzuführen. Im Gegensatz zur KI, die aus Daten lernt und Aufgaben im Laufe der Zeit genauer ausführen kann, ist RPA auf die Befolgung von Prozessen beschränkt, die von einem Benutzer oder Programmierer definiert wurden.
DevOps beschleunigt die Bereitstellung qualitativ hochwertigerer Software, indem es die Arbeit von Softwareentwicklungs- und IT-Teams kombiniert und automatisiert. DevSecOps integriert und automatisiert die Sicherheit kontinuierlich während des gesamten DevOps-Lebenszyklus – von der Planung bis zum Feedback und wieder zurück zur Planung. DevOps- und DevSecOps-Praktiken bieten die flexible Entwicklungsgrundlage, die Unternehmen benötigen, um schnell auf Marktveränderungen zu reagieren und Software kontinuierlich zu erneuern.
Digitalisierung ist die Umwandlung papierbasierter Informationen in digitale Daten. Es ist auch ein Eckpfeiler grundlegender Transformationsinitiativen im Gesundheitswesen (elektronische Patientenakte), in der Regierung (besserer Zugang zu öffentlichen Aufzeichnungen und Möglichkeit für Bürger, Serviceanfragen online zu stellen) und in anderen Branchen.
Blockchain ist ein verteiltes, dauerhaftes und unveränderliches Register oder eine Aufzeichnung elektronischer Transaktionen. Blockchain bietet denjenigen, die es benötigen, vollständige Transaktionstransparenz und ist für diejenigen, die es nicht benötigen, unzugänglich. Unternehmen nutzen Blockchain als Grundlage für äußerst belastbare Lieferketten und grenzübergreifende Transformationen von Finanzdienstleistungen.
Durch die digitale Transformation sind viele Möglichkeiten entstanden, wie Unternehmen bei der Kundenbetreuung zusammenarbeiten können. Der Aufstieg von Business-Ökosystemen, angetrieben von APIs und anderen fortschrittlichen Technologien, und eine wachsende Vernetzung zwischen nicht wettbewerbsfähigen Unternehmen. Softwareanbieter können es Benutzern ermöglichen, sich mit Konten von Drittanbietern anzumelden. Ein E-Mail-Anbieter kann beispielsweise einen Marktplatz erstellen, auf dem Benutzer ihre Task-Management-Software oder den Anbieter von Customer Relationship Management (CRM) verbinden können.
Bei diesem neuen, technologiebasierten Ansatz werden digitale Faksimiles von physischen Produkten oder Umgebungen erstellt, um Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz oder Effektivität zu testen. Ein Fertigungsunternehmen kann beispielsweise einen digitalen Zwilling seiner Betriebsstätte erstellen, um Möglichkeiten zur Verbesserung der Maschinenanordnung zu finden, die Produktionsleistung zu steigern oder Sicherheitsprobleme zu reduzieren. Ein Produkthersteller wiederum könnte digitale Nachbildungen seiner Produkte erstellen, um herauszufinden, wie sich ergonomischere oder benutzerfreundlichere Produkte fertigen lassen. Digitale Zwillinge helfen Unternehmen, ihr Geschäft in der Zukunft zu verbessern, ohne die bestehenden Abläufe mit Verbesserungen nach Trial-and-Error zu belasten.
Experten und Unternehmen schreiben der digitalen Transformation alles zu, von einem verbesserten Lieferketten- und Ressourcenmanagement bis hin zu erheblichen Steigerungen der Gesamtproduktivität, der Rentabilität und von Wettbewerbsvorteilen. Zu den am häufigsten genannten Vorteilen zählen:
Eine erfolgreiche digitale Transformation kann die Customer Experience und die Kundenbeziehungen eines Unternehmens verbessern. Sie kann Kunden die Interaktion über das Gerät und den Kanal ihrer Wahl (Webportal, Soziale Medien, In-App) ermöglichen, rund um die Uhr Kundenservice über einen Chatbot bieten, bei jeder Transaktion kontextbezogene personalisierte Inhalte bereitstellen – dies sind nur einige der Möglichkeiten, mit denen Unternehmen durch den Einsatz digitaler Technologien die Zufriedenheit und Bindung ihrer Kunden steigern können.
Die digitale Transformation sollte es Unternehmen ermöglichen, kontinuierliche Neuerungen an Produkten und Prozessen vorzunehmen. Die Einführung einer hybriden Multicloud-Infrastruktur bietet Zugang zu den besten digitalen Tools und Technologien, sobald sie entstehen. Flexible und DevOps-Praktiken ermöglichen Entwicklern die schnelle Integration dieser Technologien in ihre Anwendungen und Systeme.
Die gleiche Flexibilität und Agilität, die schnelle Innovationen ermöglicht, hilft dem Unternehmen auch, schneller auf Veränderungen der Kundennachfrage, neue Marktchancen und Wettbewerbsbedrohungen zu reagieren. In ihren Anfängen ermöglichte die digitale Transformation neuen Unternehmen, ganze Branchen zu revolutionieren; Heute hilft es Unternehmen auch, schnell und effektiv auf potenzielle Störfaktoren zu reagieren.
Digitale Tools können Unternehmen dabei helfen, Workflows, Prozesse und Infrastrukturen als Ergebnis ihrer Transformationen zu optimieren. Durch Automatisierung und KI können Organisationen mühsame Routineaufgaben reduzieren und ihre wichtigsten Mitarbeiter entlasten, damit diese mehr Zeit für Kunden und andere Stakeholder haben.
Die digitale Transformation kann das Mitarbeiterengagement in vielerlei Hinsicht verbessern, vom Zugang zu den neuesten Tools und Technologien bis hin zur Förderung einer Kultur der flexiblen Innovation, in der die Mitarbeiter ermutigt werden, zu experimentieren, Risiken einzugehen, schnell zu scheitern und kontinuierlich zu lernen. Laut der jüngsten Gallup Q12-Metaanalyse, die den Zusammenhang zwischen dem Engagement der Mitarbeiter und den Geschäftsergebnissen untersucht, zeigen Unternehmen mit einem höherem Engagement eine signifikant bessere Leistung in allen Bereichen, von Fehlzeiten bis hin zu Umsatzproduktivität und Rentabilität.2
Die digitale Transformation kann Probleme mit veralteter Technologie oder bestehenden Maßnahmen im Bereich der Cybersicherheit aufdecken, die ein Unternehmen gefährden. Durch die Einführung der neuesten Sicherheitstechnologien können Unternehmen Bedrohungen besser erkennen und darauf reagieren, die Anzahl erfolgreicher Angriffe reduzieren und daraus resultierende Schäden verhindern oder minimieren.
Die Integration neuester Technologien in das IT-Portfolio eines Unternehmens kann zur Schaffung neuer Umsatzmöglichkeiten beitragen, darunter Einnahmequellen aus Websites, mobilen Apps, Upselling durch Chatbots und mehr. KI und ausgefeilte Analysen können dabei helfen, anhand des Website-Verhaltens und der Kaufmuster der Kunden neue Produkt- und Servicemöglichkeiten zu erkennen. Und Kunden sind vielleicht einfach eher geneigt, bei Unternehmen zu kaufen, die mehr Optionen für den digitalen Geschäftsverkehr bieten.
Die meisten Menschen haben gelesen oder gehört, wie Unternehmen wie Netflix und Uber ihre Geschäftsmodelle und Branchen durch die digitale Transformation auf den Kopf gestellt haben. Aber auch andere Unternehmen haben überzeugende Geschichten über digitale Transformationsinitiativen, die Geschäftsmodelle revolutioniert haben. Hier nur einige Beispiele:
Verbraucher kennen Audi seit jeher für die Herstellung schöner, leistungsstarker Autos. Doch das Unternehmen riskierte, hinter den Elektroauto-Newcomern zurückzufallen, da immer mehr Menschen von benzinbetriebenen Autos wegkommen wollten. Der deutsche Autohersteller wollte nicht nur in großem Umfang in den Elektromarkt einsteigen, sondern auch die Digitalisierung seiner Angebote durch vernetzte Autos und autonomes Fahren vorantreiben. Audi hat eine klare Vorstellung davon, was getan werden muss, um in einem hart umkämpften Markt, der von Nachhaltigkeit und Komfort geprägt ist, wettbewerbsfähig zu sein.
Ein persönlicher Besuch des einzigen Grand-Slam-Turniers in den USA ist ein tolles Erlebnis, aber nicht jeder Tennisfan kann nach New York kommen. Die US Open wollten sicherstellen, dass die mehr als 15 Millionen Fans die Hunderte von Spielen des Turniers über die App und Website der US Open verfolgen können. Die US Open setzten generative KI-Modelle ein, um mehr als 7 Millionen Turnierdaten in digitale Inhalte umzuwandeln, die den Fans mehr Informationen über das jeweilige Spiel lieferten.
Im britischen System der öffentlichen Gesundheitsdienstleister musste ein Gleichgewicht zwischen der Bereitstellung von mehr digitalen Dienstleistungen für die Patienten und der Aufrechterhaltung eines starken Sicherheitsstatus geschaffen werden. Der Digital-, Daten- und Technologiebereitstellungspartner, NHS Digital, hat ein Cyber Security Operations Center (CSOS) eingerichtet, das als zentraler Koordinationspunkt zwischen dem NHS und externen Partnern dient. Dieses überwacht jetzt mehr als 1,2 Millionen NHS-Geräte auf Bedrohungen und blockiert durch gezielte Filterung mehr als zwei Milliarden schädliche E-Mails pro Jahr.
Das unabhängige deutsche Gas- und Ölunternehmen wusste, dass KI ihm helfen würde, die im gesamten Unternehmen generierten Daten besser zu nutzen. Obwohl bereits mehrere interne Geschäfts- und Unternehmenseinheiten mit dem Einsatz von KI begonnen hatten, brauchte man eine zentralisierte Initiative, um sie in großem Umfang bereitzustellen. Es wurde AI@Scale ins Leben gerufen, bei dem die Skalierbarkeit von Projekten von Anfang an im Fokus steht. Eine dieser Implementierungen automatisierte die Datenextraktion aus 2.000 PDF-Dokumenten, sodass sich die Mitarbeiter auf wichtigere Arbeiten konzentrieren konnten.
Dem koreanischen Fertigungskonzern war klar, dass ein einziger erfolgreicher Cybersicherheitsangriff bereits verheerende Folgen haben kann. Die Gruppe Doosan Digital Innovation (DDI) konsolidierte mehrere regionale Security Operation Center (SOCs) in einem einheitlichen, globalen SOC, um den Sicherheitsstatus zu optimieren und einen KI-basierten Musterabgleich bereitzustellen. Dadurch haben sich die Reaktionszeiten um etwa 85 % verkürzt.
Integrieren Sie Prozesse über Unternehmensgrenzen und Altsysteme hinweg, um mit der digitalen Transformation erfolgreich zu sein. Verbessern Sie die Effizienz, indem Sie Daten aus den Prozessen Finanzen, Beschaffung, Kundenservice und Talent Management nutzen.
Die für Ihr Unternehmen entwickelte KI- und Datenplattform.
Unternehmen, die eine erfolgreiche Unternehmenstransformation realisieren, sind eher in der Lage, ihr bestehendes Geschäft auszubauen, Silos zu beseitigen, Umsatzwachstum zu erzielen und Geschäftsmodelle zu entwickeln sowie ihr operatives Geschäft neu zu definieren.
Auch wenn keine Strategie für die digitale Transformation der anderen gleicht, gibt es einige wiederkehrende Trends, die Unternehmen dabei helfen, erfolgreiche Initiativen zur digitalen Transformation durchzuführen.
Es gibt mehrere Beispiele oder Fallstudien für eine erfolgreiche digitale Transformation in verschiedenen Branchen. Diese Beispiele aus der Praxis geben sowohl Stakeholdern als auch Führungskräften einen Einblick in den digitalen Transformationsprozess.
Das IBM Institute for Business Value hat drei Dinge identifiziert, die jede Führungskraft über generative KI wissen muss.
Alle fünf Trends des Jahres 2024 drehen sich um Vertrauen, aber jeder bezieht sich auf eine andere Facette des Unternehmens.
Transformation der Digital Experience für Musikfans und Mitglieder der Recording Academy at the Grammys.
Quellen
1 Der Wert der digitalen Transformation (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), Harvard Business Review, 31. Juli 2023
2 Die Vorteile von Mitarbeiterengagement (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), Gallup, 12. April 2017, aktualisiert am 7. Januar 2023