Customer Experience, oft auch einfach CX genannt, ist die Summe der Wahrnehmungen der Kunden, die sich aus all ihren Interaktionen mit einem Unternehmen oder einer Marke ergeben – online, im Geschäft und im Alltag.
Letztendlich führen alle Schritte der digitalen Transformation zum Bereich der Customer Experience. Die kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience ist für die meisten Unternehmen ein Muss im Wettbewerb.
Im digitalen Zeitalter erfordert die kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience kontinuierliche digitale Innovation. Kunden erwarten nicht nur, dass sie ihre Geschäfte jederzeit, überall und auf jedem Gerät abwickeln können – sie sind heutzutage darauf angewiesen.
Sie planen ihren Morgen in dem Wissen, dass ihr Telefon ihnen genau sagt, wie lange die Fahrt zur Arbeit dauert, und ihren Abend in dem Wissen, dass sie den Essenslieferanten an der Haustür abholen können. Sie ignorieren die Öffnungszeiten der Callcenter eines Kundendienstes, da sie wissen, dass sie von einem Chatbot rund um die Uhr Antworten erhalten können. Sie hören auf, Kassenbons aufzubewahren, weil sie wissen, dass sie ihre Bank- und Kreditkartenhistorie herunterladen können, wenn sie sie für die Steuer benötigen (oder jederzeit).
Die Kunden verlassen sich auf diese und zahlreiche andere digitale Innovationen und sind bereit, auf neue zu setzen. Eine erfolgreiche digitale Transformation versetzt Unternehmen in die Lage, die nächsten Innovationen und Erfahrungen, die sich Kunden wünschen, zu antizipieren und zu liefern.