Was ist ein Workflow?

Im Rahmen des Business Process Management kann ein Workflow als einfache Abfolge einzelner Aufgaben definiert werden, während ein Geschäftsprozess als etwas Komplexeres angesehen wird, das aus mehreren Workflows, Informationssystemen, Daten, Mitarbeitern und deren Aktivitätsmustern besteht. Ein Workflow zeichnet sich durch seine Einfachheit und Wiederholbarkeit aus und wird in der Regel über Diagramme oder Checklisten visualisiert.

Eine Workflow-Management-Software hilft bei der Vereinfachung und Optimierung eines Geschäftsprozesses innerhalb eines Unternehmens. Dies geschieht weitgehend durch die Koordinierung der Interaktionen zwischen verschiedenen Stakeholdern oder zwischen Einzelpersonen und Informationssystemen. Workflow-Management-Systeme leiten Aufgaben zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Mitarbeiter weiter und liefern die entsprechenden Informationen und Impulse, um die Arbeit während des gesamten Prozesses zu beschleunigen. Darüber hinaus werden manuelle und automatisierte Aufgaben durch die Dokumentenverwaltung für Aktivitäten, wie die Erstellung von Kostenberichten, unterstützt.

Dem Maschinenbauingenieur Frederick Taylor werden die wissenschaftlichen Managementtheorien zugeschrieben, die die Grundlage für Workflows bilden. Er versuchte, die industrielle Effizienz zu steigern, indem er Herstellungsprozesse empirisch analysierte, mit dem Ziel, Ausschuss zu reduzieren und Best Practices zu standardisieren.

Seine Theorien sowie die von Henry Gantt (dem Entwickler des beliebten Gantt-Diagramms) prägen auch heute noch das Projektmanagement und das Wirtschaftsingenieurwesen. Workflows helfen, Projekte auf methodische und logische Weise zu planen und zu überwachen, sodass Teams wichtige Fristen und Meilensteine erreichen können.

Das Konzept des Workflows wurde auch in der verwandten Disziplin der Unternehmensforschung verwendet, die das Wesen der Arbeit anhand analytischer Methoden erforscht. In der Unternehmensforschung werden Techniken aus Statistik, Spieltheorie und künstlicher Intelligenz in Kombination mit Managementwissenschaften eingesetzt, um komplexe reale Probleme zu lösen.

Da Workflows aus einzelnen Schritt-für-Schritt-Aufgaben bestehen, können sie leicht durch Schaubilder oder Flussdiagramme visualisiert werden. Die Workflowzuordnung, auch Prozess-Mapping genannt, bietet ein tieferes Verständnis des gesamten Workflow-Prozesses und ermöglicht so eine Optimierung und/oder eine vollständige oder teilweise Automatisierung.

Um ein Workflow-Diagramm zu erstellen, werden folgende Schritte ausgeführt:

1. Bestimmen Sie den Prozess, der abgebildet werden soll. Manche Arten von Workflows sind in sich geschlossen, mit sehr engen Parametern und wenig Spielraum in ihren internen Prozessen. Andere sind wiederum lockerer definiert. Damit Ihr Diagramm möglichst effektiv ist, sollten Sie einen Prozess abbilden, der nicht die gewünschten Ergebnisse erzielt oder die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt.
   
   
2. Erfassen Sie Informationen und identifizieren Sie die Stakeholder. Bestimmen Sie, welche Personen über umfassende Kenntnisse des Prozesses verfügen, den Sie optimieren möchten. Diese Fachleute (Subject Matter Experts; SME) haben ein besseres Verständnis davon, wo die Übergaben im Prozess stattfinden und wer daran beteiligt ist, also von den Stakeholdern, den einzelnen Schritten im Prozess und deren Reihenfolge, den Zeitplänen, Ressourcen usw. Sie können auch Problembereiche hervorheben, z. B. Engpässe und Redundanzen, die die Effizienz beeinträchtigen. In dieser Phase des Prozesses sollten Sie alle relevanten Informationen rund um den Prozess dokumentieren. 
   
   
3. Umreißen Sie die Workflow-Schritte. Bestimmen Sie, wo der aktuelle Prozess beginnt und wo er endet, und welche Schritte in welcher Reihenfolge er umfasst. Der Detaillierungsgrad kann hier zwar variieren, aber in der Regel werden Informationen über Inputs, Outputs, Metriken und Stakeholder benötigt.
    
4. Bilden Sie den Workflow-Prozess in einem Flussdiagramm ab. Ein Workflow-Tool wäre ideal für die Dokumentation, da es den Teammitgliedern einen papierlosen, zentralisierten Ort bietet, an dem sie Prozessinformationen leicht austauschen und abrufen können. In dieser Phase können Redundanzen im Prozess leichter erkannt werden, was wiederum zu Möglichkeiten führt, einen bestimmten Prozess zu rationalisieren.
   
   
5. Bitten Sie um Feedback. Sehen Sie sich die erstellte Workflow-Vorlage gemeinsam mit den Stakeholdern an, um sie zu überprüfen und Feedback zu erhalten. Wenn die Teams Bereiche erkennen, in denen häufig Fehler oder Engpässe auftreten, können sie sich gemeinsam auf Prozessverbesserungen einigen, z. B. auf die Konsolidierung, Eliminierung oder Neuanordnung von Schritten. Beliebte Prozessmethoden wie Six Sigma und die Kaizen-Philosophie der kontinuierlichen Verbesserung können in dieser Phase ebenfalls angewendet werden.
   
   
6. Erstellen Sie eine finale Version des Flussdiagramms. Dabei sollten Sie Anpassungen basierend auf dem erfolgten Feedback vornehmen. Workflow-Engines automatisieren teilweise die Arbeitsweise von Teams und leiten die einzelnen Mitarbeiter zur nächsten Aufgabe in einem bestimmten Prozess weiter.

Manuelle Prozesse sind anfällig für menschliche Fehler, Ineffizienzen und Widersprüche, durch die Produktqualität und Customer Experience beeinträchtigt werden können. Automatisierte Systeme hingegen sind von Natur aus effizient, konstant und skalierbar. Business Process Management (BPM) kann bei der Automatisierung von Routineaufgaben helfen. Dabei wird eine Technologie namens Robotic Process Automation (RPA) verwendet. RPA eignet sich gut für die Durchführung wiederholt anfallender Tätigkeiten, wie das automatische Generieren einer E-Mail-Antwort, wenn ein Kunde ein Anfrageformular ausfüllt, die Verarbeitung von Transaktionen oder die Kommunikation mit mehreren Datenbanken während der Bearbeitung eines Versicherungsanspruchs.

Fast jedes Betriebsverfahren kann in allen Branchen als Workflow beschrieben werden, vorausgesetzt, es besteht aus wiederholbaren Schritten. Zu den Anwendungsfällen gehören beispielsweise:

• Unternehmensbestellungen: Genehmigungsworkflows unterstützen Manager und Finanz- und Einkaufsteams innerhalb von Unternehmen. Das Management stellt gemeinsam mit den Finanzteams die Budgets auf, die einen Genehmigungsprozess durchlaufen müssen, und die Einkaufsabteilung unterstützt es dabei, sicherzustellen, dass Dritte die nötigen unternehmensrelevanten und gesetzlichen Anforderungen für eine Partnerschaft erfüllen.
  
  
• E-Commerce: Nachdem ein Kunde eine Bestellung aufgegeben und dabei seine Kreditkarteninformationen angegeben hat, wird eine Transaktion bearbeitet und die Zahlung geht ein. Der bestellte Artikel wird dann aus einem Lager abgeholt und für den Versand verpackt. Anschließend wird das Paket an den Kunden gesendet.
  
  
• Onboarding neuer Mitarbeiter: Wenn ein neuer Mitarbeiter in ein Team aufgenommen wird, muss er einen Onboarding-Workflow durchlaufen, der in der Regel rechtliche Formalitäten, den Erhalt von Zugriff auf IT-Ressourcen sowie relevante Schulungen und die Einarbeitung in das Unternehmen umfasst.
   
• Kundendienst und Support: Ticketing-Systeme sind Teil digitaler Workflows. Sie sind für Support-Teams konzipiert, damit sie eine Vielzahl von Fragen in Echtzeit beantworten und Probleme systematisch durch die Einhaltung von Routineschritten lösen können.
  
  
• Bankkontoanmeldung: Wenn ein neuer Kunde ein Konto eröffnet, schließt er eine Reihe aufeinanderfolgender Aufgaben ab. Der Kunde durchläuft eine Identitätsprüfung und anschließend stellt das Finanzinstitut ihm Haftungsausschlusserklärungen und relevante Kontoinformationen zur Verfügung. Die Aufzeichnungen der Transaktion werden zu Prüfungszwecken dokumentiert und aufbewahrt.
  
  
• Gesundheitsmanagement: Für jeden Patienten, der ein Krankenhaus aufsucht, wird ein standardmäßiges Triage-, Diagnose- und Managementverfahren befolgt.
  
  
• Auftragsfertigung und Fließfertigung: Die Fertigung von Produkten kann in einer linearen Abfolge von Schritten erfolgen, die sich nie ändert (Fließfertigung). Sie kann aber auch über verschiedene Maschinen erfolgen, deren Reihenfolge je nachdem, was hergestellt werden soll, variiert (Auftragsfertigung). In industriellen Prozessen wurden Konzepte komplexer Workflows erstmals eingesetzt, und dieser Begriff ist bis heute in der Fertigung gebräuchlich.

Durch den Einsatz automatisierter Systeme oder formaler Analysestrategien zur Verbesserung der Workflows in einem Unternehmen können die Stakeholder viele Vorteile erzielen:

• Verbesserte Entscheidungsfindung (datengesteuert, rational und konstant).
  
  
• Geringere Kosten und Risiken.
  
  
• Schnellere Betriebsabläufe und Beseitigung von Engpässen.
  
  
• Tieferes Verständnis der Abläufe und Möglichkeiten, die Lücke zwischen dem aktuellen Zustand und einem gewünschten zukünftigen Zustand zu schließen.
  
  
• Bessere und einheitlichere Customer Experience.
  
  
• Beseitigung langweiliger und wiederholter Tätigkeiten aus Jobfunktionen, sodass sich Mitarbeiter auf kreativere, höherwertige Aufgaben konzentrieren können.
  
  
• Integrierte Anwendungen, Systeme und fortschrittliche kognitive Technologien.