客户关系管理 (CRM) 应用旨在解决有关客户的业务问题，支持销售流程，推进企业资源规划 (ERP) 计划。

Forrester 将 客户关系管理 (CRM) （链接位于 ibm.com 之外）定义为："业务流程和支持技术，用于有关寻找、争取、留住、理解客户以及与客户协作的关键活动。"

客户关系管理 (CRM) 软件帮助企业衡量和控制商机生成和销售渠道工作。 它还可用于商机管理、销售预测，以及管理与潜在客户的沟通。 例如，在呼叫中心环境中，销售 CRM 系统可用于分析的客户来电频率、话务量，以及与新的潜在客户进行后续沟通的结果。 然后将数据用于研究和分析总体客户关系，改进工作流程。

目前的客户关系管理 (CRM) 解决方案包含与部署规模、业务模式和垂直行业相关的多种技术。 除了支持像 Mailchimp 这样的电子商务和营销工具之外，客户关系管理 (CRM) 应用还提供订单、收入、社交媒体和商机管理功能。

Forrester 最近的 CRM Playbook（链接位于 ibm.com 之外）表明，61% 的全球软件决策者正在实施、已实施客户服务软件，或正在扩大这种 CRM 软件的实施。 同时，58% 的软件决策者打算针对销售力量自动化 (CRM) 应用实施客户服务软件；17% 的决策者计划在明年采用客户服务软件；18% 的决策者打算采用销售力量自动化应用。

如果能够恰当地集成到系统之中，出色的 CRM 能够在两个主要方面为企业带来价值：

1. 业务战略增强：有效的 CRM 战略能够确定和发展业务目标，说明客户服务协议可带来的收益，清楚地阐明 CRM 的功能和流程，满足职能领域的需求。 它应当包含客户信息、客户服务目标、员工角色和战略性商机。 此外，CRM 战略还应包含有关企业计划和总体目标的指标。
   
   
2. 云敏捷性与适应能力：随着越来越多的 CRM 平台和 CRM 解决方案迁移到云端，工作流程自动化和运行 CRM 的基础架构就越来越显得至关重要。 例如，Salesforce 增强了自己在 Amazon Web Service (AWS) 上的销售云，而 Microsoft 增强了 Azure 上的销售云。 每个云平台都有一套独特的分析和机器学习 (ML) 能力，会显著影响洞察，决定 CRM 的结果。

在量化 CRM 的业务价值时，其优点包括产生收入和节省成本。 因此，CRM 应当支持现有的业务流程和技术能力。 根据 Forrester 的研究，CRM 的优点分为三种不同的类别（链接位于 ibm.com 之外）：

• 增加收入：通过改进产品组合、价值和价格，增加收入。
  
  
• 降低直接成本： 减少接触无法带来盈利的客户，增强运营效率，提高销售队伍的生产力。
  
  
• 降低间接成本：通过整合 CRM 实例，最大程度减少 CRM 应用的自定义工作，提高技术采用率和易用性，同时减少最终用户的培训时间，从而改进供应商合同与技术支持。

这些优点有助于建立客户生命周期价值，从而最终提高客户保留率。 事实上，仅仅是 CRM 自动化就能够使客户保留率提高达 15% ¹。

为了保持竞争力，提高客户满意度，企业必须采用来自供应商的创新 CRM 工具，这些供应商通常提供特定于行业的打包产品和服务。 由于有多种解决方案可用，因此必须思考是什么在推动贵组织的总体业务目标。

无论是应用所采用的技术、架构、功能和易用性，项目的总体成本、风险和速度，还是您所选供应商的产品愿景及合作伙伴服务，CRM 对于企业现在和未来的发展都至关重要。

商家到商家 (B2B) 企业的 CRM 需求与功能与商家到消费者 (B2C) 企业的肯定不同，小型企业的 CRM 需求与功能也肯定与大型企业的不同。 因此，共有四种主要类型的 CRM 解决方案，专门针对大型企业、中小企业 (SMB) 和初创企业：

1. 面向大型企业的 CRM 套件：提供完整功能，支持多种语言和多个位置，面向员工人数不少于 1000 的企业；这些 CRM 套件包含针对不同行业的专门支持和资源。 供应商还可为中型企业提供经济实惠、预先打包的 CRM 解决方案。
   
   
2. 面向中型企业或部门的 CRM 套件：提供有限的功能，面向员工人数在 250-999 之间的企业或部分；这些 CRM 套件旨在满足各种部门（例如渠道销售团队、激励薪酬、现场服务）的需求。 供应商还可以为大型企业提供升级的解决方案。
   
   
3. 面向小型企业的 CRM 套件：提供有限的功能，面向员工人数不超过 250 的企业；这些套件旨在满足个人业务负责人和小型团队（例如，联络管理工具、社交渠道参与、电子邮件营销活动）的需求。 供应商还可以为销售人员、客服代表和营销团队提供端到端的 CRM 解决方案。
   
   
4. CRM 专业解决方案：提供有限的常规功能和深度的自定义（如营销自动化、客户服务），面向员工人数在 250-1000+ 之间的企业；这些 CRM 套件旨在满足各种行业（如金融服务、生命科学、医疗保健、政府、非营利组织）的需求。

根据 Gartner 的 CRM 报告，大型企业必须管理在多个不同的成熟度级别管理多样化的 CRM 应用组合。 报告表示，企业"与一个核心 CRM 供应商合作，以满足更广泛的组织目标，但也接受将其他供应商，但需要整合到核心之中。" ²

较小的企业通常只需要一个 CRM 工具，而较大的企业可能需要更多的 CRM 应用和第三方集成。 无论企业规模如何，多功能的 CRM 平台逐渐成为市场主流，它们统一以下各个部门中的数据输入、业务流程和安全性：

• 营销：多渠道消息传递和分发。
  
  
• B2B/B2C：电子商务与销售周期自动化。
  
  
• 支持：客户参与度与满意度。

客户参与方式的转变是 CRM 带来的主要优点之一，但这必须逐步实现。 Forrester 确定了与 CRM 实施相关的三个重要风险领域¹：

1. 规模：与较小的项目相比，企业项目管理团队针对大型项目估算的 CRM 的定价和收益往往不太准确。 项目越大，风险的范围就越广。
   
   
2. 供应商风险：企业有时必须更换 CRM 供应商，原因包括他们的产品不再满足自己的业务需求，或供应商被收购。 无论是哪种情况，CRM 的成本都可能显著增加。
   
   
3. 用户采用：企业必须适当地进行准备，培训自己的销售代表如何运行新的 CRM 应用，否则他们不太可能接受新的用户体验。

基于 AI  的 虚拟客服 使用自然语言处理 (NLP) 与业务系统互动，为新客户提供有关消息传递平台、应用、渠道或设备的高级别解决方案。 这些虚拟客服能够为客服支持人员提供解决客户查询所需的指导信息，从而改善整体客户体验和客服支持人员体验。 如果会话式 AI 与 ML 驱动的语音到文本功能相结合，那么可以显著提高语音互动期间的首次来电问题解决率。

某些虚拟客服可以集成到您现有的 CRM 和客户关怀系统，帮助您第一次就将客户连接到正确的客服，从而改进问题路由。

• 客服辅助：客户服务自动化与人类整合的首选方法。
  
  
• 客户自助服务：部署面向客户的聊天机器人，负责回答简单的查询，搜索复杂的查询。
  
  
• 员工自助服务：在内部回答员工的问题，增强 HR 和 IT 帮助台的能力。

• 自动化客户体验：简化客户在任何数字或语音渠道的互动，缩短响应时间。
  
  
• 连接 CRM 系统：通过自然语言处理 (NLP)，集成到最出色的 CRM 软件中，比如 Keap、Pipedrive、Hubspot CRM、ZohoCRM 和 SugarCRM 等。
  
  
• 从客户数据中产生实时洞察：虚拟客服提取数据，为客服和客户提供有价值的洞察。
  
  
• 提高客服生产力：为客服人员提供智能工具，帮助他们更快地回答和解决查询，从而提高他们的绩效并降低成本。