什么是客户体验自动化 (CXA)？

超个性化的旅程正在彻底改变公司与客户的联络方式。客户体验自动化 (CXA) 是指利用技术、数据和人工智能 (AI) 来简化和个性化整个客户旅程中的互动。通过自动化关键流程（如个性化沟通、数据分析和全渠道客户参与），企业可以大规模提供无缝、相关且及时的体验。

CXA 可增强从认知到购后支持每个阶段的整体客户体验。CXA 使用来自销售、营销和服务职能的 360 度客户数据，应用生成式 AI 来定制体验，并确定吸引每个客户的“下一步最佳行动”。这种方法可以提高客户满意度（通过 CSAT 等指标衡量）、减少人工工作量并提高运营效率。同时，CXA 有助于确保每位客户都能获得符合其偏好和行为的定制体验。

为了取得这些成果，CXA 依靠 AI、机器学习 (ML) 和 自然语言处理 (NLP) 等先进技术。这些工具可自动执行日常任务，响应客户查询并提供个性化建议或支持。CXA 系统还可以分析数据和客户行为，以识别趋势、预测需求并在问题升级之前主动解决问题。

扩展个性化参与是 CXA 的一个主要优点。例如，CXA 允许企业发送符合每个客户兴趣的通知，而不是向每个客户发送相同的通用促销信息。这有助于通过创造更真实的体验来让每个客户感到更受重视。

除了面向客户的应用之外，CXA 还通过根据对话提供人工智能驱动的响应和建议来支持人工客服代理。这种 AI 与人类输入的结合有助于确保更好的服务和更快的解决方案。

CXA 代表了企业与客户交流方式的重大演变。当它与技术和人类同理心相结合时，效果最为显著。虽然自动化可以处理日常任务，但人性化有助于确保复杂互动具有相关性、有帮助并且符合客户需求。这种方法使企业能够以更快的速度、更高的精度以及更深的理解力满足客户的需求。

CXA 的有效性取决于四个相互关联的流程，而这些流程可提高客户满意度、培养忠诚度并优化运营效率：

编排：通过使用数据来绘制客户旅程，从而识别可增强整体体验的流程自动化解决方案的机会。

细分：将客户按有针对性的细分市场分组，以帮助确保每个客户都能获得针对其独特需求量身定制的内容和服务。

个性化：定制消息和互动，在个人层面上认可客户，培养受重视感和信任感。

自动化：根据数据洞察分析实时部署个性化通信，或将客户请求转发给适当的支持团队。

如果管理得当，这些流程将使企业能够提供无缝、高效和有意义的体验。CXA 系统可以跨各种渠道支持这些体验，包括网站、移动应用程序、社交媒体和电子邮件。

CX 自动化工具可实时处理大量交互，随时提供支持并解放人工代理去执行更复杂的任务。通过持续的数据分析，CXA 工具可优化流程并优化客户旅程，从而随着时间的推移使其更加高效和个性化。

CXA 整合了各种工具，以提升各个接触点的个性化、效率和参与度。

AI：AI 通过自动化任务、分析客户数据和大规模提供个性化体验来推动 CXA。它可以帮助企业预测需求，简化互动并增强用户参与。

机器学习 (ML)：ML 是 AI 的一个子集，专注于使用数据和算法让 AI 能够模仿人类的学习方式，并逐渐提高其准确性。例如，ML 可以帮助员工分析客户数据和行为，从而识别偏好、提出个性化建议并预测客户流失风险。

自然语言处理 (NLP)：NLP 是 AI 的另一个子集，能支持机器理解和处理人类语言。这使得执行情感分析或处理对话等任务成为可能。例如，使用 NLP 的 AI 客服或助手可以解读客户的语气，并调整回复，以提高理解和相关性。

聊天机器人和 Al 助手：聊天机器人是为基本客户支持而设计的对话工具，通常依赖于预定义脚本。AI（或虚拟）助理是能够理解自然语言命令的智能应用程序。这些助手使用 ML 和 NLP 来完成 CX 任务，例如提供个性化产品推荐或帮助客户跟踪或更改订单。示例包括人工智能驱动的工具，例如 IBM® watsonx Assistant、Microsoft 的 AI 平台以及 OpenAI 的 ChatGPT，这些工具可提供全天候支持并缩短响应时间。

分析和报告工具：这些工具提供有关客户行为、活动效果和 CXA 有效性的宝贵洞察。像 IBM® Cognos Analytics 或 Google Analytics 等平台帮助企业监控趋势并做出数据驱动型决策，从而完善其战略。

客户关系管理 (CRM) 软件：CRM 工具可整理客户信息、跟踪交互并简化潜在客户管理。Salesforce 和 Microsoft Dynamics 365 等平台可帮助组织集中管理销售、营销和服务数据，以便更好地协作。

客户数据平台 (CDP)：CDP 收集来自各个接触点的客户数据，并形成一个单一的集中视图。例如 Amazon Customer Profiles 和 Adobe Real-Time CDP 等产品中的这种功能，可以更轻松地跟踪客户旅程，根据实时行为细分受众，并提供更加个性化的客户体验。

营销自动化平台：借助 Salesforce Marketing Cloud 和 SAP Emarsys 等工具，企业可以扩大其覆盖范围。同时通过自动执行重复的营销任务（例如发送电子邮件活动、在社交媒体上发帖和细分受众）来保持个性化。

全渠道通信平台：这些平台（例如 Amazon Pinpoint）集成了电子邮件、短信、社交媒体等通信渠道，以打造无缝式客户体验。这有助于企业从统一系统管理所有交互，从而确保一致性。

个性化引擎：这些引擎可根据客户的个人偏好定制内容、推荐和体验。例子包括 Amazon 的产品推荐系统或 Netflix 的内容建议，它们都由复杂的算法提供支持。

以下是如何将 CXA 应用于各种客户接触点和业务职能以增强业务与客户互动方式的几个示例：

联络中心 AI (CCAI) 结合使用 AI 智能体和 AI 助手来简化客户服务。AI 智能体可以自动执行票证路由等后台任务，而聊天机器人则可以管理回答常见问题或重置密码等常规查询。

AI 助手利用其对自然语言的理解来解决更复杂的问题，并将未解决的案例转交给人工代理，同时保留所有先前的背景信息，以便客户不必重复自己的信息。

人工智能助手还可以通过提供实时洞察分析（例如针对重复出现的问题提示过去的解决方案）来提升人工代理的表现。

全球范围内 62% 的高管表示，生成式 AI 将颠覆其组织设计体验的方式。¹ CXA 可支持企业通过定制内容、优惠和推荐来创建个性化的客户旅程。

通过分析客户行为，相关的自动电子邮件可以提供产品建议或折扣，适时吸引客户。例如，如果客户放弃购物车，自动提醒或特殊奖励电子邮件可以鼓励他们完成购买。

AI 驱动的 CXA 工具可以通过多个渠道（包括社交媒体、客户支持工单和实时聊天）持续监控客户情绪。这些工具可以使用 NLP 分析客户反馈和对话的语气和意图，帮助企业在问题升级之前解决问题。例如，如果许多客户对延迟交货表示失望，CXA 可以提醒团队解决问题。

AI 通过自动创建和维护自助服务资源来增强传统知识库。知识库可以帮助客户独立解决问题，但通过AI，这些资源变得更加动态。例如，如果客户一直询问未涵盖的特定产品问题，AI 可以建议他们撰写一篇帮助文章。这让知识库能够保持相关性和可扩展性，同时减少支持工单的数量。

传统的质量保证涉及审查少量客户互动样本。CXA 可自动执行流程，以审查电子邮件、聊天或社交媒体等所有渠道的 100% 对话。AI 工具会评估语气、解决方案质量和同理心等因素，并标记不符合预定义标准的对话。通过这些评估，企业能够确定其团队需要改进的领域、提供培训并保持高质量的服务。

自动化电子邮件活动使企业无需人工操作即可与客户互动。自动发送电子邮件可以由特定操作触发，例如放弃购物车、进行购买或注册时事通讯。自动电子邮件还可用于欢迎消息、交易确认和个性化推荐。

CXA 有助于重新吸引不活跃的客户并减少客户流失。自动化营销活动可以定位已经脱离互动的客户，例如那些有一段时间没有与品牌互动的客户。通过使用人工智能驱动的机器人，电子商务企业可以向客户发送定制提醒或优惠等信息。例如，机器人可以分析客户行为，并向最近没有购买的客户发送有针对性的激励。

人工智能驱动的员工队伍管理 (WFM) 工具可帮助企业优化人员配置和资源。这些工具可分析历史需求模式和高峰支持时间等数据，并预测何时需要更多员工。此功能可帮助管理人员在繁忙时段相应安排员工，同时仍保持较高的服务水平。由 AI 驱动的 WFM 还有助于管理人员实时跟踪员工绩效，有助于确保及时处理客户查询。

客户体验自动化具有众多优势，可帮助企业提供更快、更加个性化且更高效的客户体验。

CXA 有助于确保所有渠道的更快响应、个性化交互和无缝服务，显著增强客户体验。AI 智能体、聊天机器人和自动化工作流程可以快速解决问题，减少挫败感和等待时间。

人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助理可以处理常见的询问和问题。这些技术使买家甚至可以在工作时间之外寻求帮助，并使您的品牌在全球范围内更容易获得。这种便利性有助于提高客户满意度，不受时区限制。

CXA 可帮助企业设计更高效、更直观的客户旅程。它可通过自动化客户互动流程来减少客户体验中的摩擦，例如将支持工单转至正确的部门，或引导用户找到相关的自助服务资源。客户可以更快、更轻松地找到解决方案，从而实现更优质的客户体验。

随着业务的增长，手动管理客户交互变得越来越困难。自动化工具可适应不断增长的需求，即使在业务扩展或高峰时段也能保持稳定的服务质量。

预测性分析和 AI 驱动的洞察分析可预测客户问题，使企业能够在问题出现之前采取行动，并超越客户的期望。通过将工单实时发送给正确的团队，自动化可进一步缩短解决时间。

CXA 有助于确保电子邮件、社交媒体、实时聊天和电话渠道中统一的服务质量和消息传递，从而建立信任和品牌忠诚度。这种一致性可确保客户无论如何与企业互动，都能获得相同水平的服务。

自动执行数据输入、票证路由和客户跟进等重复性任务可减少人工干预的需要。这种效率使企业能够节省劳动力成本，同时使人工代理能够专注于更复杂的任务。