什么是联络中心 AI？

组织正越来越多地使用 AI 作为员工队伍管理解决方案，以提升客户体验。AI 驱动的联络中心能够自动解决公司的基本客户问题，同时将客户服务专业人员腾出时间，以管理更高级的客户互动。

现代化的客户服务体验意味着为客户提供使用自助服务选项快速获取答案的能力。例如，如果客户可以通过聊天机器人更快地获得好的答案，他们可能不想等待与真人客服交谈。AI 技术可以帮助优化客户旅程中的每个客户支持接触点。

此外，客户来电的管理成本很高。估算值各不相同，但每次客户来电都可能花费几美元¹ 的人力和资源成本。

由 AI 提供支持的联络中心解决方案涉及两个独立的功能。一项功能是消除人工客服的耗时任务，以便他们可以专注于需要他们关注的更大问题。另一种功能是让人工客服在客户服务中心使用生成式 AI 来查找答案并获取建议答案。这样做可以提高客服的绩效，并有可能提高员工满意度。

客户服务已超越其他业务职能，成为 CEO 的首要生成式 AI 优先事项。随着越来越多的组织优先考虑其 AI 驱动的客服中心运营，那些将人类客服与生成式 AI 技术完美结合的组织将获得竞争优势。

客服中心采用 AI 平台和技术的几个原因包括：

取代手动和重复性任务：组织使用客服聊天机器人和虚拟代理已有一段时间，但现在新的组织可以实施采用会话式 AI 且支持生成式 AI 的技术。会话式 AI 利用客户数据、机器学习和自然语言处理 (NLP) 来识别人类语音和文本输入，进而以类似的语言做出回应。

支持实时修复：客服中心座席不再需要拘泥于不考虑个人具体需求的静态脚本。让客服中心员工能够访问 AI 驱动的仪表板可以提高座席效率并减少错误或有缺陷的答案。这让代表有机会更自信地与客户聊天，因为他们知道自己可以掌握尽可能多的实时信息。

充分利用业务的其他方面：商业智能工具可以使用 API 来提取客户服务数据，从而做出更明智的产品和营销决策。人工智能，尤其是 NLP，可以记录通话记录并识别切实可行的洞察分析，以帮助产品和营销团队。数据可添加到客户关系管理 (CRM) 或商业智能数据库。例如，许多人在设备设置方面遇到问题，可能意味着产品说明不明确。经常按错产品按钮的人可能会建议产品团队考虑修改设计。

创建无缝的全渠道过渡：许多客户从使用自助服务工具开始，最终都需要与真人代表交谈。为员工提供正确的信息，让客户无需重复，这就是客户满意与否的关键所在。Gartner 的一项研究² 发现，从自助服务无缝过渡到真人客服的客户中，近三分之二的客户下次会重新使用自助服务。

打造个性化的客户旅程：客服中心 AI 可以创建工作流，轻松找出特定客户以前的对话和需求。这些数据让 AI 和人工客服能够为客户提供更具体、更有用的答案。

支持预测性分析：组织可以使用 AI 来分析历史数据，以预测未来通话量增加的可能性。它还能根据新出现的客户询问，预测哪些问题可能需要更多关注。

联络中心可以通过多种方式使用 AI 来提高运营的效力和效率。

面向客户的聊天机器人：组织可以让客户向 AI 驱动的聊天机器人和虚拟代理提交问题，由它们提供智能回复，从而减轻客户服务中心的压力。这种 AI 驱动的用户参与方式通过在线处理简单的询问，减轻了客户服务中心代表的压力。

交互式语音应答 (IVR)：组织可以使用称为 IVR 的自动电话系统科技，呼叫者可以通过语音或菜单输入请求信息。该技术在历史上使用双音多频 (DTMF) 接口来产生预先录制的消息或文本转语音技术。AI，特别是 NLP 可以增加呼叫者通过电话与计算机交互的不同方式。AI 驱动的 IVR 系统可以更好地理解和实时响应查询。

智能呼叫路由 (ICR)：组织需要一种方法将特定呼叫发送给正确的客户服务代表，或者继续使用 IVR 或其他自动化需求提供服务。ICR 系统使用经过呼叫者详细信息训练的算法将请求发送给正确的代理。对于拥有专业服务或产品的组织来说，它可能特别有价值，在这些组织中，某些代理在特定的重点领域进行培训。第一位代表可以在线帮助客户，而不必将他们转交给另一位代表。

客户情感分析：AI 可以帮助组织更好地了解客户对其产品或服务的感受。AI 可以帮助理解客户互动中使用的语言，以了解客户对他们收到的支持是失望还是满意。组织可以分析一切，包括社交媒体、电子邮件、反馈表、客户通话记录、聊天记录、在线评论和知识库上的评论。情感分析可帮助组织提供良好的客户体验并提高其品牌声誉。

实时客服协助： 该技术通过语音分析或 NLP 从客户对话中实时提取信息，为客户服务代表提供关键信息。例如，客户可以讨论过去出现过的设置问题。AI 工具可以识别常见的投诉，并提供过去有帮助的反馈的指导。

AI 可以帮助组织满足整个企业的业务需求，客户体验也不例外。联络中心可以通过使用 AI 实现多项主要优点。

提高客户满意度：根据 Salesforce 的数据³（ibm.com 外部链接），近 90% 的客户对公司提供的体验的重视程度不亚于产品或服务。投资 AI 技术的组织应该期待客户满意度分数 (CSAT) 等关键指标的改善。良好的 CSAT 分数通常可以证明客户服务满足了客户的需求。

提高运营效率：在客服中心使用 AI 的企业可简化满足客户需求的方式。提高客服工作效率，意味着企业可以更快地回答更多消费者的基本问题，让这些员工可以专注于更重要或更复杂的事务。

提高员工满意度：改善客服体验可能会提高整体工作满意度；对于当今企业来说，这种方法包括使用 AI 工具更好地完成工作。此外，组织可以利用 AI 从员工工作量中消除不必要的手动任务。

减少等待时间：AI 驱动的客户服务中心更有可能通过自动化或更有效的座席来更快地解决问题。通过减少平均处理时间，客户会更满意，员工遇到的压力更小，组织可以解决更多的帮助请求。

减少来电量：为客户提供无需与客户代表交谈即可在线解决客户服务问题的方法，可减少来电量。这意味着越来越多的人会在网上解决较小的问题。其余来电都是遇到较大问题的客户，他们等待与客户服务人员通话的时间较短。

消除客户流失：致电客服中心可能会加强或损害与客户的关系。那些能够快速、正确地得到问题答案的客户更有可能对他们已购买产品的公司保持忠诚。