IBM® Consulting 和 NatWest 共同创建了一个由 AI 驱动且基于云的平台，它可让抵押贷款呼叫中心员工为购房者提供实时数字抵押贷款支持。

该平台名为“Marge”，它采用 IBM Watson® Assistant 技术（位于 IBM Cloud® 上）进行构建，同时也是 NatWest 数字化转型的宝贵新资产。

开发者有意对 Marge 采取拟人化设计，还赋予她不断发展自我个性的特色。Marge 直接搭建在云端，并嵌入至 NatWest 已有的数据结构中。它可以访问每分钟通过内容更新和客户交互所添加的新数据。对 NatWest 按揭贷款呼叫中心的员工来说，Marge 是认知型企业数字化按揭贷款支持的单一访问点。

在与客户通话时，NatWest 的员工可在控制台中输入关键词，以迅速获取 Marge 提供的数字化按揭贷款支持。凭借触手可及的认知企业技术，他们能够为新的和现有的购房客户提供支持。

自实施数字抵押贷款支持工具以来，NatWest 的客户净推荐值 (NPS)（一项关键的客户忠诚度指标）提高了 20%，通话时长则缩短了 10%。

随着 Marge 不断发展，NatWest 员工可在数字化转型期间完成出色的工作，而该银行也将继续向变为认知型企业（IBM 对下一代业务模式提出的愿景）迈进。

NatWest（链接位于 ibm.com 外部）是一家总部位于英国的顶尖银行与金融服务公司。该公司为遍及英国和爱尔兰的约 1,900 万个人、家庭和企业提供服务。该集团总部位于苏格兰爱丁堡，其 2019 年的净收入超过 38 亿英镑。