解决购房难题
NatWest Group 进行数字化转型,简化购房流程
让 AI 服务于银行业的客户服务
晴朗天气下的湖光山色

对很多人来说,拥有自己的房子是一个梦想成真的时刻。而要实现这个梦想,银行发放的按揭贷款通常是必不可少的成功因素。

但随着法规、产品和流程的演变,发放和获取抵押贷款可能会十分复杂。在整个购房过程中,银行需要获取并运用准确的政策信息,以实时满足每位客户的特定需求。

NatWest Group 正与 IBM 开展合作,以期通过数字抵押贷款支持计划来解决此问题。

提高客户忠诚度


自实施数字抵押贷款支持工具以来,NatWest 的客户忠诚度提高了 20%

节省时间


得益于数字抵押支持工具,通话时间缩短了 10%

“按揭贷款这一行无时无刻不在发生着变化。法规、产品和流程都在不断变化。其中非常重要的是,客户能从中获取他们需要的支持和信息,从而专注于他们的购房历程。 MaryAnn Fleming 购房服务主管 NatWest Group
一个每天日趋智能化的智能平台

IBM Consulting 和 NatWest 共同创建了一个 AI 驱动且基于云的平台,让抵押贷款呼叫中心员工能够为购房者提供实时数字抵押贷款支持。

该平台名为“Marge”,它采用 IBM Watson Assistant 技术在 IBM Cloud 上进行构建,同时也是 NatWest 数字化转型的宝贵新资产。

开发者有意对 Marge 采取拟人化设计,还赋予她不断发展自我个性的特色。Marge 直接搭建在云端,并嵌入至 NatWest 已有的数据结构中。它可以访问每分钟通过内容更新和客户交互所添加的新数据。对 NatWest 按揭贷款呼叫中心的员工来说,Marge 是认知型企业数字化按揭贷款支持的单一访问点。

我们的同事现在可谓信心爆棚,而这反过来又会让客户对其为未来做出的决策充满信心。 MaryAnn Fleming 购房服务主管 NatWest Group
人员 + 技术 = 满意的客户

在与客户通话时,NatWest 的员工可在控制台中输入关键词,以迅速获取 Marge 提供的数字化按揭贷款支持。凭借触手可及的认知企业技术,他们能够为新的和现有的购房客户提供支持。

自实施数字抵押贷款支持工具以来,NatWest 的客户净推荐值 (NPS)(一项关键的客户忠诚度指标)提高了 20%,通话时长则缩短了 10%。

随着 Marge 不断发展,NatWest 员工能够在数字化转型期间出色地完成工作,而该银行也将继续在转型为认知型企业 (PDF)(IBM 对下一代业务模式提出的愿景)的道路上迈进。

NatWest Group 徽标
关于 NatWest Group

NatWest(ibm.com 外部链接)是一家总部位于英国的顶尖银行与金融服务公司。该公司为遍及英国和爱尔兰的约 1,900 万个人、家庭和企业提供服务。该集团总部位于苏格兰爱丁堡,其 2019 年的净收入超过 38 亿英镑。

采取后续步骤

如需详细了解本案例中介绍的 IBM 解决方案,请联系您的 IBM 代表或 IBM 业务合作伙伴。

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美国出品,2021 年 1 月

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文中引用的性能数据和客户示例仅作演示说明之用。实际性能结果可能因具体配置和操作条件而异。本文档中的信息均“按原样”提供,不涉及任何明示或暗示的保证,包括适销性、特定用途适用性的任何保证,以及不侵权的任何保证或条件。IBM 产品根据其提供时所依据的协议条款和条件获得保证。