客户满意度 (CSAT) 及如何计算这一指标

客户满意度 (CSAT) 指标可以是客户满意度的短期和长期衡量指标，但侧重于对特定产品或服务的满意度。

在社交媒体和公开评论的时代，客户服务反馈变得越来越诚实。批评者可能对企业的客户保留率造成毁灭性的影响，但也可能帮助企业改进和发展。通过向客户询问“您对体验的满意度如何？”并提供调查评分量表 1 到 3 分、1 到 5 分或 1 到 10 分或者百分比（100% 表示棒极了，0% 表示非常糟糕），可以得出客户满意度 (CSAT)。客户满意度 (CSAT) 指标取决于组织及其决定如何衡量整体客户体验。

客户满意度 (CSAT)、净推荐值 (NPS) 与客户费力度 (CES) 之间的最大区别在于，它们衡量客户体验的不同方面，并对客户参与度使用不同的评分量表。

客户满意度 (CSAT)  是一项与特定的产品或服务相关的实时客户调查。客户满意度 (CSAT) 指标的局限性在于，它无法全面、持续地了解客户情绪以及他们与组织的长期关系。

相比之下，NPS 衡量的是客户忠诚度：“您向朋友或同事推荐（组织/产品/服务）的可能性有多高？”。此类调查的目的有助于更全面地了解组织或其产品。NPS 的范围比客户满意度 (CSAT) 调查更广，并且可以通过它简单了解客户的期望。

CES 衡量客户使用产品或服务或者在组织内完成任务的难易程度。CES 可以预测客户流失和对完成此过程的方式感到满意的客户数量，以便补充客户满意度 (CSAT) 和 NPS。通过使用所有这三个指标，组织在与其他竞争对手进行比较时可以获得多个衡量指标。

无论组织选择使用哪个指标，客户服务方法在与客户建立强大的情感联系方面都极具影响力和重要性。

组织何时使用客户满意度 (CSAT) 取决于他们提供的产品和服务的类型。有些组织已经开始采用客服中心 AI (CCAI) 来增强客户体验，随着时间的推移，此举有可能改善客户满意度 (CSAT) 调查的结果。

• 客户生命周期时刻
• 续订之前
• 售后支持

应当在客户体验的关键时刻提供反馈调查。这些时刻可能包括这一周期中的引导阶段和购买后的阶段。通过在这些关键时刻之一对客户进行调查，公司可以将客户洞察与特定的交互联系起来，进而解决特定的业务问题。

组织应当考虑在续订之前发送调查。最佳时机是续订之前的六个月，因为这样您就有足够的时间根据调查反馈采取行动，并减少不满意的客户反馈。¹

当客户即将结束向组织的客服中心求助的呼叫时，组织可能根据交互情况提出一个满意度问题或执行完整的客户满意度 (CSAT) 调查。这种类型的即时调查响应请求可以有效地获得实时客户反馈，尤其是在客户已经在打电话的情况下。

要计算客户满意度 (CSAT) 分数，请将正面回应（5 分制中的 4 分或 5 分，或者 80% 到 100%）相加，再除以所收集的回应总数，然后乘以 100。由此得出的数字就是对组织的产品或服务感到满意的客户所占的总体百分比。

可以在客户体验之旅中的任何阶段要求进行客户满意度 (CSAT) 调查，例如在销售过程中或使用产品时。这种调查可以在多个接触点实时提供有关客户交互的反馈。

美国客户满意度指数 (ACSI) 为客户满意度 (CSAT) 分数提供了一些行业基准，可用来判断某个组织相对于相应行业的分数。有些组织甚至可以查看特定公司的客户满意度 (CSAT)，以执行更深入的分数分析。

• 消费品配送：77（2024 年）
• 银行：80（2024 年）
• 食品制造业：82（2023 年）
• 汽车：80（2024 年）
• 全方位服务餐厅：84（2024 年）
• 社交媒体：74（2024 年）
• 航空公司：77（2024 年）

• 客户满意度 (CSAT) 调查通常简短且易于完成

• 当与 NPS 和 CES 结合使用时，客户满意度 (CSAT)可以提供客户情绪的整体情况

• 随着时间的推移，跟踪的客户满意度 (CSAT) 调查可以得出单一调查回应无法提供的预测性客户趋势数据

• 客户满意度 (CSAT) 调查提供的实时反馈是二进制的

• 客户满意度 (CSAT) 分数可能会由于不可控的外部影响（例如当前事件或客户的个人情况）而出现偏差

• 客户满意度 (CSAT)  调查不够深入，无法给出满意或不满意的原因，因此结果可能无法提供足够的洞察

• 如果客户经历了极其美好或异常糟糕的交互，他们更有可能完成客户满意度 (CSAT)，这可能会使调查结果趋向于极端

组织应当关注他们的客户发表的评论并采取行动。他们应当阅读支持工单、根据需要询问更多的问题，并制定计划以解决问题。

对组织来说，主动与客户交互要好于只在出现问题时与他们交互。组织应在出现问题之前主动行动，并尝试预测哪些方面可能出现瓶颈或问题。

客户也是人，因此外界影响也会影响客户满意度 (CSAT) 分数，例如当前事件或个人情况。组织在评估客户满意度 (CSAT) 得分或进行调查之前，必须考虑这一点。

自动化变得越来越流行，尤其是在客户服务和满意度方面。组织应当随时了解最新的技术，并始终致力于改善客户的数字体验。