Qu'est-ce qu'un chatbot ?
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Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Découvrez les chatbots, qui simulent une conversation humaine pour créer de meilleures expériences client.

Un chatbot est un programme informatique qui utilise l'l'intelligence artificielle (AI) et le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les questions des clients et automatiser les réponses, en simulant une conversation humaine.

AI pour le service client : les utilisateurs d'IBM Watson ont réalisé un retour sur investissement de 337 % sur trois ans. Améliorez l'expérience client avec l'IA conversationnelle.

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La valeur des chatbots

Les chatbots peuvent permettre aux utilisateurs de trouver facilement l'information dont ils ont besoin en répondant à leurs questions et demandes en saisissant du texte, une entrée audio ou les deux, sans aucune intervention humaine.

La technologie chatbot est presque partout de nos jours, des haut-parleurs intelligents à la maison aux applications de messagerie sur le lieu de travail. Les derniers chatbots IA sont souvent appelés « assistants virtuels » ou « agents virtuels ». Ils peuvent utiliser une entrée audio, telle que Siri d'Apple, Google Assistant et Amazon Alexa, ou interagir avec vous via la messagerie texte SMS. Dans tous les cas, vous pouvez poser des questions sur ce dont vous avez besoin de manière conversationnelle, et le chatbot peut vous aider à affiner votre recherche grâce à des réponses et des questions de suivi.

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Fonctionnement des chatbots

Historiquement, les chatbots étaient basés sur du texte et programmés pour répondre à un ensemble limité de requêtes simples avec des réponses écrites au préalable par les développeurs de chatbots. Ils fonctionnaient comme un système interactif de foire aux questions, et s'ils étaient performants pour les questions et réponses spécifiques auxquelles ils avaient été entraînés, ils ne l'étaient pas lorsqu'il s'agissait d'une question complexe ou qui n'avait pas été prévue par les développeurs.

Au fil du temps, les chatbots ont intégré davantage de règles et de traitement du langage naturel, afin que les utilisateurs finaux puissent les expérimenter de manière conversationnelle. En fait, les derniers types de chatbots sont contextuellement conscients et capables d'apprendre, car ils sont exposés à de plus en plus de langage humain.

Les chatbots IA d'aujourd'hui utilisent le Natural Language Understanding (NLU) pour discerner les besoins de l'utilisateur. Ensuite, ils utilisent des outils d'IA avancés pour déterminer ce que l'utilisateur tente d'accomplir. Ces technologies reposent sur l'apprentissage automatique et l'apprentissage en profondeur - (éléments de l'IA, avec quelques différences nuancées) - pour développer une base de connaissances de plus en plus granulaire de questions et de réponses basées sur les interactions des utilisateurs. Cela améliore leur capacité à prévoir avec précision les besoins des utilisateurs et à y répondre correctement au fil du temps.

Par exemple, si un utilisateur demande la météo de demain, un chatbot traditionnel peut répondre clairement s'il va pleuvoir. Un chatbot IA, cependant, peut également demander si l'utilisateur souhaite régler une alarme plus tôt pour s'adapter au trajet plus long du matin (en raison de la pluie).

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Chatbots vs chatbots IA vs agents virtuels

Vous remarquerez peut-être que les termes chatbots, chatbot IA et agent virtuel sont parfois utilisés indifféremment. Et il est vrai que certains chatbots utilisent désormais des algorithmes complexes pour fournir des réponses plus détaillées.

Cependant, il convient de noter que les capacités d'apprentissage en profondeur des chatbots IA permettent aux interactions de devenir plus précises au fil du temps, créant un réseau de réponses appropriées via leurs interactions avec les humains. Plus un chatbot IA fonctionne depuis longtemps, plus ses réponses deviennent pertinentes. Ainsi, un chatbot IA qui utilise l'apprentissage en profondeur peut fournir une réponse plus détaillée et plus précise à une requête, et surtout aux intentions derrière la requête, qu'un chatbot avec des connaissances basées sur des algorithmes récemment intégrées.


Utilisations courantes des chatbots

Les consommateurs utilisent des chatbots IA pour exécuter de nombreux types de tâches, qu'il s'agisse d'utiliser des applications mobiles ou des appareils dédiés, tels que des thermostats connectés ou des appareils de cuisine connectés. L'utilisation commerciale est tout aussi variée. Les spécialistes du marketing utilisent des chatbots IA pour personnaliser les expériences client, les équipes informatiques les utilisent pour activer le libre-service et les centres de contact client s'appuient sur des chatbots pour rationaliser les communications entrantes et diriger les clients vers les ressources.

Les interfaces conversationnelles peuvent elles aussi varier. Les chatbots IA sont couramment utilisés dans les applications de messagerie des réseaux sociaux, les plateformes de messagerie autonomes ou les applications sur les sites Web. Voici plusieurs cas d'utilisation classiques :

  • Trouver des restaurants à proximité et indiquer l'itinéraire pour s'y rendre
  • Définir des zones dans les formulaires et les applications financières
  • Obtenir des réponses aux questions sur les soins de santé et prendre des rendez-vous
  • Recevoir une aide générale du service clientèle d'une marque fétiche
  • Définir un rappel d'exécution de tâche en fonction du temps ou de l'emplacement
  • Afficher des conditions météorologiques en temps réel et des recommandations relatives aux vêtements

Avantages des chatbots

Les derniers chatbots IA traitent les données dans le langage humain pour offrir des expériences hautement personnalisées, créant des avantages évidents pour les entreprises et les clients.

Améliorer l'engagement des clients et la fidélité à la marque

Avant l'ère du commerce électronique mature, les clients qui avaient des questions, étaient confrontés à des problèmes ou voulaient faire des réclamations devaient envoyer un courrier électronique ou téléphoner à une entreprise pour obtenir une réponse de la part d'une personne. Mais doter les service à la clientèle en personnel pour répondre à une demande imprévisible et recycler le personnel pour fournir des réponses cohérentes à des requêtes similaires ou répétitives, de jour comme de nuit, est un défi constant et coûteux pour la plupart des entreprises.

Aujourd'hui, les chatbots peuvent gérer de manière cohérente les interactions clients 24 h/24 et 7 j/7 tout en améliorant continuellement la qualité des réponses et en réduisant les coûts. Les chatbots automatisent les workflows et libèrent les employés des tâches répétitives. Un chatbot peut également éliminer les longs temps d'attente pour l'assistance client par téléphone, ou encore les temps d'attente plus longs pour l'assistance par e-mail, chat et Web, car il est disponible immédiatement pour un nombre illimité d'utilisateurs à la fois. C'est une excellente expérience utilisateur et les clients satisfaits sont plus susceptibles de faire preuve de fidélité à la marque.

Réduire les coûts et améliorer l'efficacité opérationnelle

Doter en personnel un centre d'assistance à la clientèle jour et nuit coûte cher. Dans certains services, tels que les ressources humaines, cela peut s'avérer impossible. Des industries ont été créées pour faire face à l'externalisation de cette fonction, mais cela a un coût important. Cela réduit également le contrôle sur l'interaction d'une marque avec ses clients.

Un chatbot, cependant, peut répondre aux questions 24 h/24, 7 j/7. Il peut constituer une nouvelle première ligne d'assistance, aider l'assistance pendant les périodes de pointe ou offrir une option d'assistance supplémentaire. Tout au moins, l'utilisation d'un chatbot réduit le nombre de clients qui ont besoin de parler à un agent humain. Les entreprises peuvent ainsi éviter d'augmenter leurs effectifs suite à une hausse de la demande, ou de mettre en place une équipe de support présente 24 h/24.

Générer des prospects et satisfaire les clients

Les chatbots peuvent aider à générer des prospects et à améliorer les taux de conversion. Par exemple, un client qui navigue sur le site Web d'un produit ou d'un service peut vouloir poser des questions sur les différentes caractéristiques, les attributs ou les forfaits. Un chatbot peut fournir ces réponses, en aidant le client à décider quel produit ou service acheter ou à franchir la prochaine étape logique vers cet achat final. Et pour les achats plus complexes avec un entonnoir de vente en plusieurs étapes, le chatbot peut qualifier le prospect avant de mettre le client en contact avec un agent commercial formé.


Meilleures pratiques et astuces pour sélectionner les chatbots

La sélection d'une plate-forme de chatbot peut être simple et les bénéfices peuvent être importants pour les entreprises et les utilisateurs. En offrant aux clients un canal réactif et conversationnel, votre entreprise peut répondre aux attentes en matière d'interactions immédiates et permanentes tout en limitant les coûts.

Par exemple, une entreprise de commerce électronique pourrait déployer un chatbot pour fournir aux clients qui naviguent sur leur site des informations plus détaillées sur les produits, mettre en évidence les différences entre les modèles et proposer des guides d'utilisation supplémentaires et des vidéos pratiques. De même, le service des ressources humaines d'une entreprise peut demander à un développeur de trouver un chatbot qui peut donner aux employés un accès 24 h/24 et 7 j/7 aux informations sur les avantages et faciliter la navigation dans ces informations, le tout sans avoir à parler à quelqu'un en personne.

Quel que soit le cas ou le projet, voici cinq meilleures pratiques et astuces pour choisir une plateforme de chatbot.

  1. Choisissez une solution qui peut vous permettre d'atteindre vos objectifs immédiats, mais ne limitera pas votre expansion future. Pourquoi une équipe veut-elle son propre chatbot ? Comment cet objectif est-il actuellement abordé et quels sont les défis qui motivent le besoin d'un chatbot ? Comment d'autres groupes de votre organisation pourraient-ils également utiliser cette technologie pour répondre à leurs besoins, notamment l'assistance aux agents, l'assistance informatique ou RH interne, et même l'inscription aux prestations de santé ?
  2. Comprendre l'impact de l'IA sur l'expérience client. Comme beaucoup de mots à la mode, IA est utilisé à tort et à travers. Alors cherchez à savoir où et comment elle est utilisée. Elle doit permettre de comprendre ce que les clients tentent de faire et de donner un sens aux différentes manières de s'exprimer, ainsi que de gérer les conversations de manière naturelle, non robotisée. L'objectif est d'amener le client à l'information dont il a besoin sans aboutir à des impasses. Sans cela, ce n'est qu'une autre foire aux questions.
  3. Demandez ce qu'il faut pour construire, former et améliorer votre chatbot au fil du temps. Malgré le battage médiatique, l'IA ne sait pas tout ce que vous attendez d'elle. Il est donc important de savoir quels sont les intentions (objectifs) ou le contenu préétabli qui sont prêts à l'emploi et ce que vous devez créer vous-même. Certains chatbots virtuels offrent la possibilité d'utiliser les historiques de discussions et les transcriptions pour créer ces intentions, ce qui permet de gagner du temps. Ceux qui utilisent l'apprentissage automatique peuvent également ajuster et améliorer automatiquement les réponses au fil du temps.
  4. Recherchez des moyens de vous connecter aux investissements existants, et non de les remplacer. La plupart du temps, les canaux ou les technologies émergents donnent le sentiment qu'ils vont remplacer les canaux ou technologies existants. Mais en fait, ils ne deviennent qu'un autre moyen de communication à gérer pour une organisation. Un chatbot qui se connecte à ces canaux et aux systèmes de gestion des dossiers clients peut offrir le meilleur des deux mondes : moderniser l'expérience client tout en dirigeant plus précisément les utilisateurs vers les informations et les personnes qui peuvent résoudre leurs problèmes.
  5. Déterminez si le chatbot répond à vos exigences en termes de déploiement, d'évolutivité et de sécurité. Chaque organisation et chaque secteur d'activité a ses propres exigences et besoins en matière de conformité. Il est donc important de définir clairement ces critères. La plupart des chatbots sont fournis via le cloud, afin de tirer parti des enseignements et des résultats des conversations avec d'autres clients. Par conséquent, si vous avez besoin d'une solution sur site ou d'un environnement à service exclusif, la liste des fournisseurs disponibles est beaucoup plus limitée. Il est également important de comprendre si et comment vos données sont utilisées, car cela peut avoir des répercussions majeures dans les secteurs hautement réglementés.

Les chatbots et IBM

IBM Watson Assistant est un est un chatbot IA qui peut aider à résoudre les problèmes des clients immédiatement. Il fournit des réponses rapides, cohérentes et précises entre les applications, les appareils et les canaux. Grâce à l'IA, Watson Assistant apprend des conversations des clients, ce qui améliore sa capacité à résoudre les problèmes dès la première interaction tout en réduisant les temps d'attente, les recherches fastidieuses et les chatbots peu utiles. Associé à IBM Watson Discovery, vous pouvez améliorer l'interaction de l'utilisateur avec les informations contenues dans les documents et les sites Web en utilisant la recherche assistée par l'IA.

Watson Assistant optimise les interactions en demandant aux clients le contexte de leurs déclarations. Cela réduit la frustration d'avoir à reformuler les questions, et offre une expérience client plus positive. De plus, Watson Assistant offre aux clients un éventail d'options en réponse à leurs questions. S'il ne parvient pas à résoudre un problème particulièrement complexe, il peut rediriger le client vers un agent humain de manière fluide, directement sur le même canal.

Watson Assistant se connecte à votre écosystème de service à la clientèle, en s'intégrant à vos plateformes et à vos outils, afin de rendre l'expérience client plus intelligente et plus simple du début à la fin. Ainsi, les interactions de vos clients avec votre entreprise ressemblent davantage à une relation significative avec une personne qui s'intéresse vraiment à eux, et moins à une série de conversations aléatoires et fragmentées avec des inconnus.

IBM sait également que l'expérience client ne se limite pas à la conversation ; il s'agit aussi de protéger les données sensibles. C'est pourquoi nous apportons une expertise optimale en matière de sécurité, de fiabilité et de conformité à la conception de tous les produits Watson. De plus, IBM vous aide à protéger votre investissement en vous offrant la possibilité de déployer Watson Assistant sur site, dans IBM Cloud ou avec un autre fournisseur de cloud de votre choix via IBM Cloud Pak® for Data.


Conclusion :

Les chatbots jouent un rôle important dans la réduction des coûts, l'optimisation des ressources et l'automatisation des services. Il est essentiel de comprendre les besoins de votre organisation et d'évaluer vos options pour vous assurer de sélectionner la solution d'IA qui vous aidera à atteindre vos objectifs et à en tirer le meilleur parti.

Effectuez cette évaluation de cinq minutes pour déterminer où vous pouvez optimiser les interactions de votre service à la clientèle avec l'IA, afin d'améliorer la satisfaction du client, de réduire les coûts et d'augmenter les revenus.

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