Che cos'è la gestione dei problemi?

Il processo di gestione dei problemi è sia proattivo sia reattivo e migliora la capacità di un team IT di trovare la causa principale dei problemi, offrendo al contempo un'erogazione costante del servizio agli utenti. Fondamentalmente, la gestione dei problemi va oltre l'individuazione dei problemi e la proposta di una soluzione rapida; una gestione efficace dei problemi si basa su una conoscenza completa di tutti i fattori sottostanti che contribuiscono agli incidenti e alle soluzioni che affrontano la causa principale.

Le operazioni IT (ITOps) comportano la gestione di un sistema complesso di applicazioni, software, hardware, infrastrutture IT e altre tecnologie interdipendenti. L'ideale sarebbe che incidenti e problemi non si verificassero affatto, ma quando avvengono è necessario risolvere i problemi e identificare gli errori noti prima che si trasformino in problemi più gravi. Le interruzioni dei servizi impediscono alle organizzazioni di fornire miglioramenti continui e possono causare gravi problemi finanziari e di reputazione.

La gestione proattiva dei problemi aiuta le aziende a bloccare i problemi prima che si verifichino e a ridurre i tempi di inattività. Le soluzioni di automazione IT aiutano a gestire l'impatto degli incidenti automatizzando il rilevamento degli incidenti e i workflow che portano alla risoluzione. I problemi IT possono includere tempi di caricamento lunghi, un codice inefficiente o non funzionante o query di database che recuperano dati non necessari. Affrontare in modo proattivo i problemi porta a una riduzione dei costi e a una maggiore soddisfazione del cliente.

Una gestione efficace dei problemi richiede l'observability nei sistemi IT e una rigorosa categorizzazione dei problemi e degli incidenti. Classificando i casi che potrebbero portare a incidenti gravi, le organizzazioni possono risolvere i problemi che probabilmente hanno il maggiore impatto sull'attività. Le strategie di gestione dei problemi affrontano gli incidenti all'interno dello stack tecnologico di un'organizzazione e spingono le aziende a cercare modi migliori per gestire gli incidenti nelle operazioni.

La gestione dei problemi richiede un approccio ben ponderato per garantire che i team allochino le risorse nel modo più efficiente possibile. I team di gestione dei problemi e gli altri stakeholder utilizzano diverse leve per affrontare i problemi in modo efficace ed efficiente. Queste leve aiutano i team a individuare la causa principale del problema e a creare soluzioni che possono impedire che il problema si ripeta.

La maggior parte degli approcci di gestione dei problemi segue un modello simile di valutazione, registrazione, analisi e soluzione.

I professionisti IT individuano gli incidenti ricorrenti classificati come problemi, spesso utilizzando l'automazione. I sistemi automatizzati aiutano a trovare le anomalie setacciando set di dati di grandi dimensioni e individuando punti dati che potrebbero essere fuori dal comune.

I dati anomali possono portare i membri del team IT a individuare le potenziali cause degli incidenti. I report sugli incidenti e le notifiche automatizzate vengono inviati al service desk, che può individuare se l'incidente è nuovo o se un team lo ha individuato e risolto in passato.

I team o i sistemi automatizzati individuano e classificano gli incidenti come record di problemi o come problemi non correlati che potrebbero verificarsi di nuovo. Questa categorizzazione aiuta un'organizzazione a stabilire se è in grado di risolvere immediatamente un problema o se il problema richiede un'analisi più approfondita.

I team di gestione dei problemi registrano i problemi, spesso utilizzando piattaforme self-service, e creano record dei problemi. I record dei problemi consistono in una documentazione completa del problema, inclusi eventuali incidenti correlati, dove e come si è verificato il problema, l'analisi della causa principale e la soluzione.

Questo sistema di registrazione crea un record di errori noti e lo inserisce nel database degli errori noti (KEDB). Le imprese dovrebbero collegare i loro approcci di gestione dei problemi e di knowledge management. Il knowledge management crea una libreria di soluzioni per problemi noti.

Le organizzazioni studiano le problematiche di fondo dei problemi individuati e sviluppano roadmap che conducono a soluzioni a lungo termine. La conoscenza della causa principale consente alle organizzazioni di evitare che il problema si ripeta, riducendo l'impatto a lungo termine.

Quando un team IT comprende il problema e la sua causa principale, può affrontare il problema (noto anche come controllo dei problemi) e trovare una soluzione. Questo può comportare una risposta rapida o prolungata a seconda della gravità o della complessità del problema. Le risoluzioni rapide vengono effettuate trovando soluzioni alternative che riducono i tempi di inattività, mentre i team IT trovano la causa principale.

La gestione dei problemi può inoltre utilizzare modelli, come quelli incentrati sulle informazioni di escalation e sulle analisi dei problemi, per ridurre al minimo le risorse umane precedentemente dedicate alle attività chiave di gestione dei problemi.

Il controllo degli errori è un altro aspetto del controllo dei problemi. Il controllo degli errori si concentra sulla ricerca di risoluzioni agli errori noti con l'obiettivo di rimuoverli dal database degli errori noti (KEDB).

L'obiettivo della gestione dei problemi è ridurre al minimo i tempi di inattività, aumentare l'efficienza e migliorare l'erogazione dei servizi. Alcuni dei vantaggi più incisivi della gestione dei problemi includono:

La gestione dei problemi e la gestione degli incidenti sono processi strettamente correlati. I reparti IT svolgono entrambe le funzioni con l'obiettivo di fornire un servizio costante ed eliminare i problemi. La principale differenza tra queste due funzioni risiede nelle definizioni tecniche di "incidente" e "problema".

• Un incidente è un singolo evento che provoca un'interruzione e ostacola la capacità di un sistema di fornire un servizio specifico.
  
  
• I problemi sono la causa principale di questo incidente. Un problema può consistere in un singolo incidente o in più incidenti concomitanti.

Il processo di gestione degli incidenti affonda le sue radici nel service desk IT che fornisce un unico punto di contatto tra le operazioni IT e gli utenti e gestisce l'intero ciclo di vita dell'erogazione dei servizi IT. La risoluzione degli incidenti avviene in modo reattivo e comporta la risoluzione rapida degli incidenti prima che interrompano il servizio.

La gestione dei problemi si occupa di trovare la causa alla base di ogni incidente e offrire una soluzione permanente alla causa del problema. I team IT stabiliscono degli standard per l'analisi dei problemi, che consentono loro di risalire alla causa principale degli incidenti. Le strategie di gestione dei problemi più efficaci sono proattive e possono identificare la causa potenziale di un problema prima che si verifichi.

Le strategie efficienti di gestione dei problemi implicano un'enfasi sulla gestione della conoscenza. Le strategie di gestione della conoscenza utilizzano l'esperienza organizzativa per risolvere i problemi più rapidamente o per evitarli del tutto.

Una solida documentazione di soluzioni, protocolli e soluzioni alternative comuni è un aspetto chiave della gestione della conoscenza. I reparti IT memorizzano la documentazione in una posizione centralizzata e garantiscono che la documentazione sia facilmente accessibile tra i team. Gli archivi di gestione delle informazioni aiutano i team IT a concentrarsi su lavori più complessi e sull'ottimizzazione dei servizi esistenti. Sono inoltre uno strumento importante per la gestione proattiva dei problemi.

Un team di gestione dei problemi può impegnarsi in una gestione reattiva o proattiva dei problemi, a seconda degli incidenti osservati e dei dati storici di cui dispone. La gestione reattiva dei problemi si occupa di individuare il problema quando questo si verifica e risolverlo il più rapidamente possibile. Il problema deve verificarsi prima che le organizzazioni possano applicare una gestione reattiva dei problemi.

La gestione proattiva dei problemi implica un maggiore lavoro investigativo sul motivo per cui si sta verificando un problema e la creazione di una soluzione per evitare che questo si ripeta. Più un'azienda può essere proattiva, più è probabile che eviti problemi di grandi dimensioni, minacce alla sicurezza e interruzioni del servizio.

L'Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è un repository di best practice per l'ottimizzazione delle operazioni IT e il miglioramento delle funzioni legate ai livelli di servizio. L'ITIL è parte integrante del database di gestione della configurazione (CMDB), ovvero dell'autorità centralizzata per ogni componente necessario per fornire e gestire i servizi IT. I team IT utilizzano l'ITIL per l'implementazione della gestione dei servizi IT (ITSM).

L'ITSM è il modo in cui un'organizzazione garantisce che i propri servizi IT funzionino nel modo in cui i suoi utenti e l'azienda ne hanno bisogno. La strategia ITSM mira a consentire e mantenere l'implementazione, il funzionamento e la gestione ottimali delle risorse IT. La gestione dei problemi è una componente fondamentale dell'ITSM. ITIL è il framework di linee guida più ampiamente adottato per l'implementazione e la documentazione dell'ITSM.

La gestione dei problemi ITIL utilizza i processi ITIL per ridurre al minimo il lavoro di base richiesto per risolvere un singolo problema. Molti dei problemi che le organizzazioni devono affrontare, come ad esempio interruzioni del server e problemi di cybersecurity, sono già accaduti ad altre organizzazioni. Spesso esistono risposte standardizzate. Per questo motivo, gli approcci ITSM spesso incorporano ITIL per ridurre al minimo il nuovo lavoro necessario per risolvere i problemi IT. L'ITSM comprende anche il processo di gestione del cambiamento.

La gestione del cambiamento è il processo attraverso cui si gestisce e si attua il cambiamento all'interno di un'organizzazione. La gestione del cambiamento può avvenire durante migrazioni, trasformazioni digitali o fusioni organizzative.

I team DevOps utilizzano l'ITIL per orientarsi durante questi cambiamenti e per misurare KPI e metriche legate alla riuscita dell'implementazione delle modifiche ai sistemi IT. Idealmente, il processo di gestione del cambiamento dovrebbe essere fluido. In caso contrario, le strategie di gestione dei problemi possono contribuire ad agevolare la transizione.