Che cos'è l'automazione dell'esperienza del cliente (CXA)?

I percorsi iper-personalizzati stanno rivoluzionando il modo in cui le aziende si connettono con i clienti. L'automazione dell'esperienza del cliente (CXA) si riferisce all'uso della tecnologia, dei dati e dell'intelligenza artificiale (AI) per ottimizzare e personalizzare le interazioni lungo l'intero percorso del cliente. Automatizzando processi chiave come la comunicazione personalizzata, l'analisi dei dati e il coinvolgimento del cliente omnicanale, le aziende possono offrire esperienze fluide, pertinenti e tempestive su larga scala.

La CXA migliora l'esperienza complessiva del cliente in ogni fase, dalla consapevolezza all'assistenza post-acquisto. Utilizzando dati cliente a 360 gradi provenienti dalle funzioni di vendita, marketing e assistenza, la CXA applica l'AI generativa per personalizzare le esperienze e stabilire quali siano le "azioni successive migliori" per coinvolgere ogni cliente. Questo approccio migliora la soddisfazione del cliente (misurata con metriche quali il CSAT), riduce lo sforzo manuale e favorisce l'efficienza operativa. Allo stesso tempo, la CXA aiuta a garantire che ogni cliente riceva un'esperienza su misura in linea con le sue preferenze e i suoi comportamenti.

Per ottenere questi risultati, la CXA si basa su tecnologie avanzate come l'AI, il machine learning (ML) e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Questi strumenti automatizzano le attività di routine, rispondono alle richieste dei clienti e forniscono consigli o supporto personalizzati. I sistemi CXA analizzano anche i dati e il comportamento dei clienti per identificare le tendenze, prevedere le esigenze e risolvere i problemi in modo proattivo prima che si aggravino.

La scalabilità delle interazioni personalizzate è uno dei benefici principali della CXA. Ad esempio, invece di inviare la stessa promozione generica a ogni cliente, la CXA consente alle aziende di inviare notifiche in linea con gli interessi di ciascun cliente. Ciò fa sì che ogni cliente si senta maggiormente valorizzato, creando un'esperienza più autentica.

Oltre alle applicazioni rivolte ai clienti, la CXA supporta anche gli agenti umani fornendo risposte e suggerimenti basati su AI in base alla conversazione. Questa combinazione di AI e input umano aiuta a garantire un servizio migliore e soluzioni più rapide.

La CXA rappresenta un'evoluzione significativa nel modo in cui le aziende si connettono con i propri clienti. Essa è più efficace quando combina tecnologia avanzata ed empatia umana, perché mentre l'automazione gestisce le attività di routine, il tocco umano aiuta a garantire che le interazioni complesse siano pertinenti, utili e in linea con le esigenze dei clienti. Questo approccio consente alle aziende di soddisfare le esigenze dei clienti con maggiore velocità, precisione e comprensione.

L'efficacia della CXA dipende da quattro processi interconnessi che migliorano la soddisfazione del cliente, favoriscono la fidelizzazione e ottimizzano l'efficienza operativa:

Orchestrazione: mappare il percorso del cliente utilizzando i dati per identificare le opportunità per soluzioni di automazione dei processi che migliorino l'esperienza complessiva.

Segmentazione: raggruppare i clienti in segmenti mirati per garantire che ciascuno di essi riceva contenuti e servizi personalizzati in base alle proprie esigenze specifiche.

Personalizzazione: personalizzare messaggi e interazioni per dimostrare di conoscere i clienti a livello individuale, promuovendo un senso di valore e fiducia.

Automazione: implementare comunicazioni personalizzate o indirizzare le richieste dei clienti ai team di supporto giusti in tempo reale sulla base degli insight sui dati.

Se gestiti in modo efficace, questi processi consentono alle aziende di offrire esperienze fluide, efficienti e significative. I sistemi CXA possono supportare queste esperienze su vari canali, tra cui siti web, app per dispositivi mobili, social media ed e-mail.

Gli strumenti di automazione dell'esperienza del cliente gestiscono grandi volumi di interazioni in tempo reale, fornendo supporto a tempo pieno e liberando gli agenti umani per attività più complesse. Attraverso l'analisi continua dei dati, gli strumenti CXA ottimizzano i processi e perfezionano il percorso del cliente, rendendolo via via più efficiente e personalizzato.

La CXA combina diversi strumenti per migliorare la personalizzazione, l'efficienza e l'interazione in tutti i punti di contatto.

AI: l'AI guida la CXA automatizzando le attività, analizzando i dati dei clienti e offrendo esperienze personalizzate su larga scala. Aiuta le aziende a prevedere le esigenze, ottimizzare le interazioni e a migliorare il coinvolgimento del cliente.

Machine learning (ML): il machine learning è un sottoinsieme dell'AI che utilizza dati e algoritmi per consentire all'AI di imitare il modo in cui gli esseri umani imparano, migliorandone gradualmente l'accuratezza. Ad esempio, il machine learning può aiutare i dipendenti ad analizzare i dati e il comportamento dei clienti per identificare le preferenze, formulare consigli personalizzati e prevedere il rischio di abbandono.

Elaborazione del linguaggio naturale (NLP): l'NLP è un altro sottoinsieme dell'AI che consente alle macchine di comprendere ed elaborare il linguaggio umano. Questa tecnologia consente di eseguire attività come l'analisi del sentiment e la gestione delle conversazioni. Ad esempio, gli agenti o gli assistenti AI che utilizzano l'NLP possono interpretare il tono del cliente e adattare le risposte per una maggiore comprensione e pertinenza.

Chatbot e assistenti AI: i chatbot sono strumenti di conversazione progettati per fornire un supporto clienti di base che spesso seguono script predefiniti. Gli assistenti AI (o assistenti virtuali) sono applicazioni intelligenti che comprendono i comandi in linguaggio naturale. Questi assistenti utilizzano il ML e l'NLP per completare attività di CX, come offrire consigli personalizzati sui prodotti o aiutare i clienti a tracciare o apportare modifiche agli ordini. Gli esempi includono strumenti basati su AI come IBM® watsonx Assistant, la piattaforma AI di Microsoft e ChatGPT di OpenAI, che offrono supporto 24 ore su 24 e riducono i tempi di risposta.

Strumenti di analytics e reporting: questi strumenti offrono insight preziosi sul comportamento dei clienti, sulle prestazioni delle campagne e sull'efficacia della CXA. Piattaforme come IBM® Cognos Analytics o Google Analytics aiutano le aziende a monitorare le tendenze e a prendere decisioni basate sui dati per perfezionare le proprie strategie.

Software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM): gli strumenti CRM organizzano le informazioni sui clienti, monitorano le interazioni e semplificano la gestione dei lead. Piattaforme come Salesforce e Microsoft Dynamics 365 aiutano le organizzazioni a centralizzare i dati di vendita, marketing e assistenza per una migliore collaborazione.

Piattaforme dati dei clienti (CDP): le CDP raccolgono e unificano i dati dei clienti da vari punti di contatto in un'unica vista centralizzata. Questa funzionalità, offerta da prodotti come Amazon Customer Profiles e Adobe Real-Time CDP, rende più semplice monitorare i percorsi dei clienti, segmentare i destinatari sulla base dei comportamenti in tempo reale e offrire esperienze del cliente più personalizzate.

Piattaforme di automazione del marketing: strumenti come Salesforce Marketing Cloud e SAP Emarsys, ad esempio, consentono alle aziende di scalare le proprie interazioni e, al contempo, mantenere la personalizzazione automatizzando attività di marketing ripetitive come l'invio di campagne e-mail, la pubblicazione di post sui social media e la segmentazione dei destinatari.

Piattaforme di comunicazione omnicanale: piattaforme come Amazon Pinpoint, ad esempio, integrano canali di comunicazione quali e-mail, SMS, social media e altro per creare un'esperienza del cliente senza soluzione di continuità. Ciò aiuta le aziende a garantire coerenza, perché tutte le interazioni vengono gestite attraverso un sistema unificato.

Motori di personalizzazione: questi motori adattano contenuti, consigli ed esperienze alle preferenze dei singoli clienti. Tra gli esempi ci sono il sistema di raccomandazione dei prodotti di Amazon e i contenuti consigliati di Netflix, entrambi alimentati da algoritmi sofisticati.

Ecco alcuni esempi di come la CXA viene applicata in vari punti di contatto con i clienti e alle diverse funzioni aziendali per migliorare il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti:

La Contact Center AI (CCAI) utilizza una combinazione di agenti AI e assistenti AI per ottimizzare il servizio clienti. Gli agenti AI automatizzano le attività in background come il routing dei ticket, mentre i chatbot gestiscono richieste di routine come rispondere alle domande frequenti o reimpostare le password. 

Gli assistenti AI usano le loro capacità di comprensione del linguaggio naturale per problemi più complessi e trasferiscono i casi irrisolti agli agenti umani preservando tutto il contesto precedente in modo che i clienti non debbano ripetersi.

Inoltre, gli assistenti AI migliorano le prestazioni degli agenti umani fornendo insight in tempo reale, come promemoria delle soluzioni passate per problemi ricorrenti.

A livello globale, il 62% dei dirigenti afferma che l'AI generativa sconvolgerà il modo in cui la propria organizzazione progetta l'esperienza.¹ La CXA consente alle aziende di creare percorsi personalizzati per i clienti, offrendo contenuti, offerte e consigli su misura.

Attraverso l'analisi dei comportamenti dei clienti, è possibile creare e-mail automatiche pertinenti con suggerimenti o sconti sui prodotti che coinvolgono i clienti al momento giusto. Ad esempio, se un cliente abbandona il carrello, un promemoria automatico o un'e-mail di incentivo può incoraggiarlo a completare l'acquisto.

Gli strumenti CXA basati sull'AI possono monitorare continuamente il sentiment dei clienti su più canali, inclusi social media, ticket di supporto clienti e chat dal vivo. Grazie all'NLP, questi strumenti analizzano il tono e l'intento dei feedback e delle conversazioni dei clienti, aiutando le aziende a risolvere i problemi prima che si aggravino. Ad esempio, se molti clienti esprimono frustrazione per i ritardi di consegna, la CXA può avvisare il team affinché risolva il problema.

L'AI migliora le knowledge base tradizionali automatizzando la creazione e la manutenzione delle risorse self-service. Una knowledge base aiuta i clienti a risolvere i problemi in modo autonomo, ma con l'AI, queste risorse diventano ancora più dinamiche. Ad esempio, se i clienti chiedono spesso informazioni su un problema specifico di un prodotto che non è ancora stato affrontato, l'AI può suggerire di creare un articolo di aiuto. In questo modo, la knowledge base rimane pertinente e scalabile, e al contempo si riduce il volume dei ticket di supporto.

Il controllo qualità tradizionale prevede l'analisi di un piccolo campione di interazioni con i clienti. La CXA può automatizzare il processo in modo da esaminare il 100% delle conversazioni su tutti i canali, come e-mail, chat o social media. Gli strumenti AI valutano fattori quali tono, qualità della soluzione ed empatia, e segnalano le conversazioni che non soddisfano i requisiti predefiniti. Queste valutazioni consentono alle aziende di identificare le aree di miglioramento all'interno dei propri team, fornire formazione e mantenere un servizio di alta qualità.

Le campagne e-mail automatizzate consentono alle aziende di interagire con i clienti senza sforzi manuali. Le e-mail automatizzate possono essere attivate da azioni specifiche, come l'abbandono del carrello, l'acquisto o l'iscrizione alla newsletter. Le e-mail automatizzate possono inoltre essere utilizzate per messaggi di benvenuto, conferme di pagamento e consigli personalizzati.

La CXA aiuta a coinvolgere nuovamente i clienti inattivi e ridurre il tasso di abbandono. Le campagne automatizzate possono essere mirate a clienti che non sono più coinvolti, come quelli che non interagiscono con il brand da un po'. Utilizzando bot basati su AI, le aziende di e-commerce possono inviare comunicazioni ai clienti, come promemoria o offerte personalizzate. Ad esempio, un bot può analizzare il comportamento dei clienti e inviare un incentivo mirato ai clienti che non hanno effettuato acquisti di recente.

Gli strumenti di gestione della forza lavoro (WFM, Workforce Management) basati su AI aiutano le aziende a ottimizzare l'assegnazione del personale e delle risorse. Questi strumenti analizzano dati quali i pattern di domanda storici e i periodi di picco del supporto e prevedono quando saranno necessari più dipendenti. Questa capacità aiuta i manager a programmare i turni del personale per i periodi di picco e a mantenere livelli di servizio elevati. La WFM basata sull'AI consente inoltre ai manager di monitorare le prestazioni dei dipendenti in tempo reale, contribuendo a garantire che le richieste dei clienti vengano gestite tempestivamente.

L'automazione dell'esperienza del cliente presenta numerosi benefici che aiutano le aziende a offrire esperienze del cliente più personalizzate ed efficienti in tempi più rapidi.

La CXA migliora significativamente l'esperienza del cliente contribuendo a garantire risposte più rapide, interazioni personalizzate e un servizio senza interruzioni su tutti i canali. Gli agenti AI, i chatbot e i workflow automatizzati consentono una rapida risoluzione dei problemi, riducendo la frustrazione e i tempi di attesa.

I chatbot e gli assistenti virtuali basati su AI possono gestire domande e problemi comuni. Queste tecnologie consentono ai clienti di trovare aiuto anche al di fuori dell'orario di apertura e rendono il tuo brand più accessibile a livello globale. Questa comodità aiuta a migliorare la soddisfazione del cliente, indipendentemente dal fuso orario.

La CXA aiuta le aziende a progettare percorsi cliente più efficienti e intuitivi. Essa riduce l'attrito nell'esperienza del cliente automatizzando il flusso delle interazioni con i clienti, ad esempio indirizzando i ticket di supporto al reparto giusto o guidando gli utenti verso le risorse self-service pertinenti. I clienti possono scoprire soluzioni più rapidamente e facilmente, il che porta a esperienze migliori per i clienti.

Man mano che le aziende crescono, la gestione manuale delle interazioni con i clienti diventa sempre più difficile. Gli strumenti di automazione si adattano alle crescenti esigenze, mantenendo una qualità del servizio costante anche in caso di espansione aziendale o di periodi di picco.

L'analytics predittiva e gli insight basati sull'AI anticipano i problemi dei clienti, consentendo alle aziende di agire prima che i problemi si verifichino e di superare le aspettative dei clienti. L'automazione riduce ulteriormente i tempi di risoluzione indirizzando i ticket ai team giusti in tempo reale.

La CXA aiuta a garantire una qualità del servizio e messaggi uniformi sui canali e-mail, social media, chat dal vivo e telefono, rafforzando la fiducia e la fedeltà al brand. Questa coerenza garantisce che i clienti ricevano lo stesso livello di servizio, indipendentemente dal modo in cui interagiscono con l'azienda.

L'automazione di attività ripetitive come l'inserimento dei dati, il routing dei ticket e il follow-up dei clienti riduce la necessità di interventi manuali. Questa efficienza consente alle aziende di risparmiare sui costi di manodopera e agli agenti umani di concentrarsi su attività più complesse.