L'acquisizione dei clienti si riferisce alle strategie e ai processi che un'azienda utilizza per acquisire nuovi clienti. L'obiettivo è creare una pipeline di nuovi clienti prevedibile e sostenibile, che contribuisca a garantire la crescita aziendale a lungo termine.
Una strategia di acquisizione clienti di successo tende a concentrarsi sull'attrazione di clienti che hanno maggiori probabilità di diventare sostenitori fedeli, e quindi più redditizi, verso l'azienda.
Mentre gran parte di una strategia di marketing si concentra sulla creazione di consapevolezza del marchio e sull'ampliamento della portata di un'organizzazione, la pratica dell'acquisizione dei clienti enfatizza la conversione di un destinatario target in un lead qualificato e quindi in vendite tangibili.
Questa attenzione a metriche come l'abbandono dei clienti e il valore del ciclo di vita del cliente (CLV) aiuta un'azienda a misurare l'efficacia delle proprie iniziative di acquisizione dei clienti e a trasformare i nuovi acquirenti in clienti paganti. Il processo può coinvolgere varie strategie e tattiche volte a identificare i clienti ideali, comunicare il valore di un'offerta e guidare i consumatori attraverso il processo di acquisto.
L'acquisizione dei clienti è un aspetto critico della crescita aziendale. L'acquisizione di nuovi clienti fedeli aumenta i ricavi, aiuta a espandere la portata del mercato e dimostra la sostenibilità a lungo termine di un'organizzazione. È spesso organizzata come una collaborazione tra team di marketing e vendita.
In genere, un processo di acquisizione dei clienti di base prevede tre fasi: attrarre potenziali lead, promuovere la loro crescita finché non sono pronti a impegnarsi in una vendita e convertirli in clienti. Questo processo può avvenire su più canali contemporaneamente, tra cui:
Il landscape omnicanale e digital-first di oggi rende più complessa l'acquisizione dei clienti. I consumatori hanno infinite opzioni e richiedono un percorso semplice attraverso l'esperienza del cliente, che include il pre-acquisto. Ben l'82% dei clienti impiega meno di 10 minuti per cercare un articolo di cui ha bisogno.1 Nel frattempo, è probabile che il 96% dei clienti che riscontrano forti attriti non si iscrivano alle offerte di un marchio.2 I potenziali clienti desiderano percorsi del cliente fluidi, dinamici e contestuali. E passano ore a cercare quali prodotti acquistare.
Considerate le grandi quantità di dati gestiti dagli specialisti dell'acquisizione dei clienti, molte organizzazioni implementano strumenti di automazione o intelligenza artificiale (AI) selezionati per migliorare i processi di acquisizione dei clienti. Ciò potrebbe includere l'implementazione della Robotic Process Automation (RBA) per la gestione della relazione con il cliente (CRM), l'utilizzo dell'AI per consigliare strategie di digital marketing basate sul comportamento degli utenti o l'ottimizzazione automatica delle campagne pubblicitarie mirate in base alle prestazioni.
Le strategie di acquisizione dei clienti di successo si sforzano di determinare una metodologia forte e concreta per attirare i clienti e rendere tale processo ripetibile. Molte delle aziende di oggi considerano l'acquisizione dei clienti un processo continuo piuttosto che un singolo momento di conversione.
Il funnel di acquisizione dei clienti è un modello che delinea le fasi che un potenziale cliente attraversa, dalla conoscenza di un marchio al completamento di un acquisto. Descrive il processo di acquisizione dei clienti nei termini più semplici possibili. Sebbene le tattiche di acquisizione dei singoli clienti possano variare e avvenire su più canali, queste fasi, dalla consapevolezza del marchio all'acquisto, generalmente guidano il modo in cui le aziende elaborano la loro strategia generale. Rappresentano singoli componenti del processo di acquisizione dei clienti e possono essere misurate e verificate individualmente.
L'acquisizione dei clienti e la misurazione efficace del valore del cliente sono critici per la crescita e la sostenibilità di qualsiasi azienda. I principali vantaggi potenziali di un solido processo di acquisizione dei clienti includono:
L'acquisizione di una base clienti sostenibile aumenta direttamente le vendite e i ricavi, con ogni nuovo cliente che rappresenta potenziali vendite ripetute e maggiori opportunità di guadagno. Acquisire più clienti aiuta a conquistare una quota maggiore di un particolare mercato, posizionando un'azienda in modo più competitivo all'interno di un settore.
L'acquisizione continua di clienti consente alle aziende di espandersi in modo sostenibile, nonché di crescere e scalare raggiungendo nuovi mercati, lanciando nuovi prodotti o espandendo i servizi esistenti. Man mano che la base di clienti cresce, un'azienda può anche realizzare economie di scala, riducendo i costi unitari e ottimizzando le risorse in un'operazione.
L'acquisizione di una base di clienti diversificata riduce il rischio mitigando la dipendenza da un singolo segmento di mercato, distribuendo il rischio e fornendo stabilità nei mercati fluttuanti. Una base di clienti variegata offre anche opportunità di cross-selling e upselling di prodotti e servizi diversi a diversi segmenti di clienti.
L'acquisizione di nuovi clienti consente a un'organizzazione di raccogliere dati sulle loro preferenze, comportamenti e modelli di acquisto. Queste informazioni possono essere utilizzate per perfezionare prodotti, servizi e strategie di marketing. I nuovi clienti favoriscono anche l'innovazione, incoraggiando le aziende a rimanere in linea con le tendenze del mercato e i comportamenti dei consumatori.
Lo sviluppo di un'efficace strategia di acquisizione dei clienti implica la pianificazione e l'esecuzione di una campagna misurabile e ripetibile per convertire nuovi clienti. Le specifiche di una strategia possono variare a seconda delle dimensioni di un'azienda e degli obiettivi prefissati. Alcune aziende potrebbero sviluppare una strategia per coinvolgere nuovi clienti con un prodotto specifico, mentre altre potrebbero elaborare una strategia destinata a diversificare l'intera base di clienti dell'organizzazione. In generale, le fasi per lo sviluppo di una strategia di acquisizione dei clienti includono:
Il primo passo per sviluppare una strategia di acquisizione consiste nell'identificare un cliente ideale. Ciò potrebbe includere la creazione di buyer personas dettagliate, basate su set di dati interni e di terze parti, che includono i dati demografici dei clienti, i comportamenti, le preferenze e i punti critici. Comprendendo il destinatario target al livello più granulare, un'azienda può adattare i suoi sforzi di acquisizione alle preferenze e alle esigenze specifiche dei clienti.
Una proposta di valore articola chiaramente il motivo per cui un cliente sceglierebbe un particolare prodotto o servizio. Spesso, una proposta di valore si rivolge ai punti critici specifici, alle esigenze e ai desideri di un acquirente per evidenziare i benefici e i servizi unici offerti da un prodotto. Sebbene una proposta di valore possa cambiare in base a dati demografici o casi d'uso specifici del prodotto, generalmente fa parte di una campagna di messaggistica coesa.
Durante questa fase, un'organizzazione sviluppa contenuti di marketing specifici per marchio, cliente e canale per attirare l'attenzione del destinatario. Ciò potrebbe includere post sul blog, asset pubblicitari programmatici, post sui social media o altre pubblicità. Questi messaggi di marketing personalizzati sono spesso realizzati per soddisfare le esigenze dei consumatori in ogni fase del funnel di acquisizione e mirati a rispondere a domande o desideri specifici dei clienti.
A seconda del prodotto e del cliente, il lead nurturing potrebbe comportare una telefonata da parte di un professionista delle vendite, un incontro di persona o una campagna e-mail di retargeting automatizzata. L'obiettivo in questa fase è capitalizzare l'interesse esistente e personalizzare offerte specifiche per aumentare le possibilità che un lead diventi un nuovo cliente.
Man mano che la campagna si sviluppa, un'azienda in genere esamina le metriche di acquisizione per identificare cosa funziona. Ciò potrebbe includere A/B test per perfezionare le strategie o l'implementazione di tecnologie avanzate come l'AI per analizzare i dati delle campagne e suggerire come migliorare le prestazioni nel tempo. Utilizzando le moderne tecnologie e gli strumenti dei big data, durante questa fase un'organizzazione può ottimizzare continuamente i propri sforzi in base alle condizioni attuali.
Nessuna strategia di acquisizione dei clienti è completa senza un piano per fidelizzare quei clienti. Durante e dopo la campagna, le organizzazioni solitamente sviluppano strategie per fidelizzare i clienti e incoraggiarli a ripetere gli acquisti. Ciò potrebbe includere promemoria o promozioni automatizzate, l'implementazione di programmi fedeltà o altri incentivi per le aziende abituali. Le organizzazioni che controllano e migliorano continuamente le strategie di acquisizione e fidelizzazione dei clienti promuovono la fedeltà dei clienti, il che aumenta il valore del ciclo di vita del cliente a lungo termine.
L'acquisizione dei clienti avviene su varie piattaforme e attraverso più metodi contemporaneamente. In genere, gli specialisti dell'acquisizione dei clienti lavorano per fornire strategie di messaggistica contestualmente pertinenti, ma unificate, in un ecosistema diversificato di canali di acquisizione dei clienti. Analizzando i dati sui mercati target e sulle buyer personas, un'organizzazione può anche adattare i suoi metodi a gruppi demografici specifici.
Alcuni esempi di importanti metodi di acquisizione dei clienti includono:
Chatbot e assistenti virtuali: i chatbot e gli assistenti virtuali, sul sito web di un'azienda o tramite un'altra piattaforma, possono rispondere a domande e fornire informazioni sui prodotti in linguaggio naturale. Gli assistenti più avanzati che usano modelli AI avanzati potrebbero anche rendere accurati i pacchetti o consigliare prodotti usando la ricerca intelligente.
Ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO): la SEO è un tipo di marketing organico che prevede l'ottimizzazione dei contenuti del sito web per posizionarsi più in alto nei risultati dei motori di ricerca, rendendo più facile per i potenziali clienti trovare un prodotto o un servizio.
Pubblicità pay-per-click (PPC): gli annunci PPC appaiono in cima ai risultati dei motori di ricerca o su una piattaforma social. Utilizzando strumenti come gli annunci di Google o Facebook, le organizzazioni pagano una commissione ogni volta che un potenziale lead fa clic su un annuncio, rendendolo un modo conveniente per indirizzare il traffico mirato.
Content marketing: una campagna di content marketing prevede la creazione di contenuti di valore e pertinenti come post sul blog, video o altri asset creativi per attirare e coinvolgere potenziali clienti. Il content marketing può essere implementato insieme a metodi quali SEO o social media.
Social media marketing: molte aziende si connettono con i clienti attraverso le piattaforme social, come Facebook o TikTok. Queste piattaforme aiutano le organizzazioni ad aumentare la consapevolezza del marchio e indirizzare il traffico verso i loro siti web o negozi di e-commerce.
E-mail marketing: l'e-mail rimane uno strumento potente per curare i lead e convertirli in clienti. Le campagne e-mail personalizzate possono guidare i potenziali clienti attraverso il funnel di acquisizione. Questo può essere utile nelle fasi di considerazione e intenzione dell'acquisizione del cliente, quando un cliente ha dimostrato interesse per un prodotto ma non si è ancora impegnato nella vendita.
Programmi di referral: incoraggiare i clienti esistenti a indirizzarne di nuovi attraverso incentivi può essere una strategia di acquisizione efficace e a basso costo.
Affiliate marketing: collaborare con affiliati, come influencer, che promuovono prodotti in cambio di commissioni, o con aziende partner dell'ecosistema può espandere la portata di un'azienda e attirare nuovi clienti.
Misurare l'acquisizione dei clienti è essenziale per comprendere l'efficacia di una strategia e uno dei modi più critici per ottimizzare e far crescere un'azienda. Gli specialisti dell'acquisizione dei clienti di tutti i settori utilizzano in genere una combinazione di metriche per comprendere e adattare le attività di marketing, riducendo il consumo di risorse e aumentando l'acquisizione di nuovi clienti.
Alcune di queste misurazioni chiave includono:
Il CAC, a volte indicato come rapporto CAC, è il costo totale dell'acquisizione di un singolo nuovo cliente, una metrica che include sia i costi di marketing che le spese di vendita. Sebbene siano state sviluppate varianti per casi specifici, ad esempio il software-as-a-service (SaaS), viene calcolato dividendo il costo totale di una campagna di acquisizione per il numero di nuovi clienti acquisiti. Un CAC più elevato indica una strategia di acquisizione meno efficiente, mentre un CAC più basso indica una campagna forte.
Il valore del ciclo di vita del cliente stima il fatturato totale che un'azienda può aspettarsi da un singolo cliente durante tutto il rapporto con l'azienda. Questa misurazione, sebbene più difficile da calcolare, è un indicatore chiave del valore in quanto è meno costoso mantenere un cliente che acquisirne uno nuovo. Il confronto tra CLV e CAC può aiutare a valutare la redditività a lungo termine di un'attività di acquisizione. La metrica può essere applicata per calcolare il CLV di un singolo cliente o il CLV di un particolare segmento di clienti.
Il tasso di abbandono dei clienti si riferisce alla percentuale di clienti che abbandonano l'attività con un'azienda in un determinato periodo di tempo. Un tasso di abbandono elevato può indicare problemi con la soddisfazione del cliente, che potrebbero influire sull'efficacia a lungo termine di un'attività di acquisizione dei clienti.
Il tasso di conversione si riferisce alla percentuale di contatti che compiono un'azione desiderata, come ad esempio un acquisto. Tassi di conversione più elevati indicano che un funnel di acquisizione sta guidando efficacemente i potenziali clienti verso l'acquisto.
Collettivamente, queste metriche possono essere valutate per determinare il successo di una strategia di acquisizione dei clienti e il grado di allineamento delle tattiche di un'azienda con i suoi obiettivi più ampi. Tassi di abbandono elevati possono indicare che un'organizzazione dovrebbe modificare le proprie tattiche più in basso nel funnel di vendita o persino nell'esperienza del cliente dopo l'acquisto. Un CLTV basso potrebbe indicare che la strategia di acquisizione dei clienti si rivolge principalmente al destinatario sbagliato. I tassi di conversione più bassi suggeriscono che un'azienda dovrebbe valutare come sta guidando i potenziali acquirenti dalla consapevolezza all'acquisto.
I consumatori di oggi sono accolti in ogni momento da una marea di contenuti, campagne di digital marketing e offerte speciali, che rendono l'acquisizione di clienti un settore competitivo. Le campagne di acquisizione dei clienti di successo in genere implementano una serie di tecnologie e strumenti specializzati per creare l'esperienza più fluida e intuitiva possibile per i clienti, dalla ricerca pre-acquisto alla vendita finale.
Alcune di queste best practice includono:
Le campagne di acquisizione dei clienti di successo tendono a raggiungere la persona giusta con il messaggio giusto al momento giusto, il che significa che le aziende spesso adattano le loro comunicazioni per soddisfare le esigenze specifiche dei diversi segmenti di clienti. Storicamente, le esperienze personalizzate dei clienti hanno avuto un impatto sui tassi di conversione. Oggi, le tecnologie di AI generativa utilizzate nel marketing consentono alle aziende di creare messaggi non solo per dati demografici specifici, ma per clienti specifici. Queste campagne di iperpersonalizzazione hanno il potere di aumentare drasticamente i tassi di conversione e le entrate considerando le comunicazioni e i comportamenti passati di un singolo consumatore.
Molte organizzazioni utilizzano analytics di dati granulari per informare la strategia di acquisizione dei clienti. Ciò potrebbe includere l'analisi del comportamento, delle preferenze e del feedback dei clienti per aumentare l'efficacia di una campagna. Oggi, gli strumenti assistiti dall'AI hanno la capacità di analizzare più dati di una singola persona per prevedere le tendenze future del mercato. Le strategie di acquisizione dei clienti di successo potrebbero richiedere consigli da questi analytics per modificare e adattare continuamente una campagna, contribuendo a garantire che la messaggistica sia aggiornata e risponda alle condizioni attuali.
L'acquisizione dei clienti comporta varie attività di routine legate al digital marketing, tra cui l'implementazione di campagne e-mail, promemoria dei carrelli abbandonati e follow-up dopo l'acquisto. Negli ultimi anni, molte aziende hanno automatizzato alcune di queste attività per aumentare l'efficienza e liberare gli specialisti dell'acquisizione dei clienti per concentrarsi su attività più creative e ad alta intensità di lavoro. Gli strumenti di automazione hanno la capacità di far emergere lead promettenti in base al comportamento o di ottimizzare automaticamente le campagne SEO e PPC, riducendo il costo di ampie strategie di acquisizione dei clienti. Sempre più spesso, le aziende utilizzano gli assistenti AI per semplificare ulteriormente il processo di acquisizione dei clienti. Questi assistenti comunicano con i clienti in linguaggio naturale e imparano continuamente dalle loro interazioni, fornendo una personalizzazione su larga scala per i clienti che stanno considerando un acquisto.
Un approccio omnicanale aiuta a garantire che i clienti abbiano un'esperienza fluida e coerente su ogni piattaforma con cui interagiscono. Questa strategia è essenziale nel mondo multidispositivo e multipiattaforma di oggi. Per creare una solida strategia di acquisizione dei clienti omnicanale, un'organizzazione potrebbe utilizzare un sistema CRM centralizzato per mantenere una visione unificata dei dati dei clienti su tutti i canali. Creano anche campagne di marketing che vanno dai testi sui social media a una pagina di destinazione con marchio e campagne e-mail mirate.
Se l'acquisizione di nuovi clienti è una funzione aziendale essenziale, la loro fidelizzazione è altrettanto importante. L'attenzione alla fidelizzazione non può solo massimizzare il valore di ogni cliente, ma anche ridurre il costo complessivo dell'acquisizione. Ciò potrebbe includere strategie proattive di supporto clienti che anticipano problemi o ritardi, consentendo a un'azienda di contattare i clienti prima che incontrino un problema. Alcune aziende sviluppano strategie di coinvolgimento a lungo termine come contenuti personalizzati, offerte speciali e comunicazioni regolari. I clienti coinvolti e coloro che continuano ad avere esperienze positive hanno maggiori probabilità di rimanere fedeli a un marchio e aumentare i ricavi anno dopo anno.
1. Digital-First Customer Experience Report, NICE, maggio 2022 (link esterno a IBM.com)
2. What's your customer effort score?, Gartner, 5 novembre 2019 (link esterno a IBM.com)
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