Le strategie efficaci di fidelizzazione dei clienti iniziano nel momento in cui il primo cliente effettua un acquisto. Spetta all'azienda ottimizzare l'esperienza del cliente per incoraggiare i clienti abituali e far crescere una base clienti sana.
Le organizzazioni dovrebbero progettare iniziative guidate dall'azienda o dai clienti per incoraggiare la fedeltà al brand e il passaparola. L'obiettivo è attivare i nuovi acquirenti e impedire ai clienti di passare a un concorrente. Alcuni dei passaggi per costruire un'efficace strategia di customer retention sono:
1. Creare un prodotto eccellente
In definitiva, la battaglia iniziale per la fidelizzazione del cliente dipende dal fatto che il prodotto o la soluzione che acquistano direttamente o da un rivenditore valga il denaro speso. Il calcolo è semplice. Le aziende hanno bisogno di un mix costante di prodotti esistenti e nuovi che soddisfino le esigenze dei clienti o che risolvano i loro problemi. I componenti di customer retention elencati saranno meno efficaci se i clienti si pentono immediatamente dei loro acquisti.
2. Perfezionare una strategia di marketing omnicanale
Le aziende possono raggiungere i clienti iniziali attraverso una solida strategia di marketing omnicanale, che crea esperienze personalizzate. Per attrarre nuovi clienti, innanzitutto, hanno bisogno di messaggi efficaci e di un targeting strategico nel loro marketing. In questo modo le aziende possono rivolgersi ai clienti esistenti attraverso vari canali, ricordando quali sono le loro soluzioni e incoraggiandoli ad aggiornarsi o ad acquistarne di nuove. L'AI e altre tecnologie renderanno il marketing omnicanale ancora più potente oggi e in futuro.
3. Arricchire l'esperienza del cliente (CX)
Attuare programmi di fidelizzazione dei clienti efficaci è possibile solo se l'esperienza complessiva del cliente funziona al meglio. Hanno bisogno di un'ottima strategia di onboarding per favorire la soddisfazione del cliente fin dal primo giorno. Poi, hanno bisogno di mantenere attivo quel motore di marketing per i clienti esistenti attraverso forti iniziative di coinvolgimento del cliente. La visione di messaggi di marketing rafforza il loro interesse per i prodotti.
È fondamentale raccogliere le e-mail dei clienti e inviare loro notizie sui prodotti, suggerimenti e offerte con una cadenza costante per mantenerli coinvolti con i prodotti esistenti e le ultime novità del marchio. Le aziende con offerte di ecommerce devono semplificare l'acquisto di questi nuovi prodotti da parte dei clienti esistenti, continuando così il ciclo.
4. Raccogliere il feedback dei clienti
Raccogli, analizza e distribuisci i dati dei clienti tramite recensioni e sondaggi. È importante anche monitorare e analizzare le conversazioni sui social media riguardanti il brand. Non tutti i clienti contatteranno direttamente un'azienda. Monitorando ciò che le persone dicono online, un'azienda può monitorare e risolvere i problemi dei clienti. In questo modo dimostra di ascoltare i reclami dei clienti e di impegnarsi a risolverli.
5. Dare priorità all'assistenza clienti
I team di assistenza clienti sono una parte fondamentale della customer retention. Se qualcosa va storto con l'acquisto di un cliente, con il supporto clienti o con l'assistenza clienti, il team deve intervenire per risolvere il problema. Per mantenere i clienti felici e disposti ad acquistare i prodotti di un'azienda, è necessario che l'azienda risponda immediatamente ai problemi. L'azienda dovrebbe anche introdurre strumenti di self-service per aiutare i clienti che preferiscono trovare le risposte da soli.
6. Integrare l'AI
Le aziende dispongono di un'ampia gamma di nuove tecnologie che possono utilizzare per aumentare la fidelizzazione. Le aziende possono utilizzare strumenti basati sull'intelligenza artificiale (AI) come i chatbot e i sistemi CRM (customer relationship management).
Per quanto riguarda i chatbot, possono utilizzare l'AI generativa per fornire risposte più efficaci agli utenti e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per decifrare le richieste dei clienti e fornire risposte automatizzate.
Per i CRM, possono utilizzare l'AI e il machine learning per automatizzare il recupero e l'analisi dei dati dei clienti che hanno raccolto. Bradesco, una grande banca brasiliana, si è affidata a IBM® Watson per personalizzare le sue interazioni con il servizio clienti. IBM ha addestrato Watson su 62 prodotti e ora è in grado di rispondere a 283.000 domande al mese con un tasso di accuratezza del 95% e solo il 5% richiede ulteriore assistenza da parte di un essere umano.
7. Investire nei team per il successo del cliente
Questo investimento è particolarmente importante per le aziende che vendono soluzioni as-a-service o beni o servizi ad alto costo. Il team addetto al successo del cliente lavora direttamente e proattivamente con i clienti per garantire un elevato livello di soddisfazione rispetto ai propri prodotti o servizi. Condividono le best practice con i clienti e sollecitano il feedback per migliorare i prodotti.
Se l'azienda vende prodotti digitali, può monitorare l'utilizzo da parte dei clienti e aumentare l'outreach se il cliente ha un utilizzo ridotto, mostrando quindi insoddisfazione. Per i prodotti o le soluzioni che vengono rinnovati annualmente, i team di customer success possono collaborare con i team di vendita per garantire un impegno prima della data di rinnovo.
8. Comunicare missione e valori
Molti clienti, in particolare i millennial e gli acquirenti della generazione Z, sono più coinvolti nella missione e nei valori di un'organizzazione. Le organizzazioni con missioni o valori forti dovrebbero dedicare tempo e budget alla comunicazione delle proprie prospettive attraverso la pubblicità, la messaggistica diretta ai consumatori e il coinvolgimento dei clienti.
Questa comunicazione è particolarmente importante se i prezzi di un'organizzazione sono più elevati rispetto alla concorrenza. Sapere che stanno supportando un'organizzazione etica che restituisce qualcosa alle proprie comunità, ad esempio, renderà più difficile per i clienti guidati dai valori scegliere un concorrente che non condivide tali prospettive.
9. Semplificare la procedura di reso o l'ottenimento di rimborsi
I clienti possono richiedere rimborsi o cambiare i prodotti per vari motivi. Le organizzazioni che rendono questo processo difficile potrebbero ottenere benefici a breve termine (non dovendo sovvenzionare il costo di quel prodotto). Tuttavia, molto probabilmente perderanno la fedeltà di quel cliente ed elimineranno la possibilità di vendergli altri prodotti in futuro. Le organizzazioni interessate a mantenere la fedeltà dei clienti a lungo termine dovrebbero subire il colpo temporaneo per garantire un successo duraturo.
10. Monitorare le metriche di customer retention
Tutte le iniziative di fidelizzazione dei clienti producono informazioni preziose che le aziende possono utilizzare per ricalibrare i propri approcci e stabilire indicatori chiave di prestazione (KPI). Al livello più alto, si vuole conoscere il numero di nuovi clienti e il numero di clienti in un determinato periodo di tempo. Innanzitutto, bisogna identificare l'intervallo di date che si desidera monitorare (ad esempio, un mese, sei mesi, un anno). Bisogna, quindi, tenere traccia del numero di quanti clienti si hanno all'inizio e alla fine di quel periodo.
In questo modo si possono ottenere metriche importanti come il tasso di customer retention (CRR) e il tasso di abbandono dei clienti (CCR). Sebbene ogni azienda sia diversa, Salesforce consiglia di puntare a una tariffa CRR del 85% (link esterno a ibm.com). Aggiungendo informazioni sul ciclo di vita degli acquisti di tali clienti, è possibile anche identificare il valore del ciclo di vita del cliente (CLV) e la net dollar retention (NDR). Dovrebbero anche monitorare il net promoter score (NPS).
11. Utilizzare programmi di fidelizzazione dei clienti
Per incoraggiare gli acquisti ricorrenti, a volte è necessario che un'azienda premi i clienti per la loro fidelizzazione. Un programma di fidelizzazione dei clienti può incentivare i clienti ad acquistare di più da un'azienda. Un'altra opzione è quella di creare un programma che prevede, per i clienti attuali, degli incentivi se si presentano nuovi clienti all'azienda.
