Che cos'è il conversational commerce?

"Alexa, trovami un nuovo paio di calzini da corsa di alta qualità." Questa frase è uno degli innumerevoli esempi di conversational commerce all'opera.

Il commercio conversazionale sta rimodellando completamente l'esperienza di acquisto digitale. Questo tipo di e-commerce crea un'esperienza di acquisto fluida e interattiva per i consumatori attraverso strumenti di conversazione come chatbot e assistenti vocali. Utilizza la comodità e l'immediatezza delle piattaforme di messaggistica in tempo reale per coinvolgere gli acquirenti in conversazioni dinamiche e personalizzate, trasformando questi canali di messaggistica in canali di vendita affidabili.

In sostanza, il commercio conversazionale consente alle aziende di interagire con i clienti in modo più intuitivo e contestualmente pertinente. Questa interazione trascende la semplice promozione del prodotto per fornire supporto clienti, offrire consigli personalizzati e semplificare le transazioni. La tecnologia alla base di questa trasformazione include l'elaborazione avanzata del linguaggio naturale (NLP) e l'AI che consentono agli assistenti virtuali di comprendere, interpretare e rispondere in modo appropriato alle domande degli utenti, simulando quindi interazioni simili a quelle umane.

In un recente report dell'IBM® Institute of Business Value, solo il 14% dei consumatori intervistati si è definito "soddisfatto" dell'esperienza di acquisto online. Questi risultati rivelano una chiara necessità di migliorare l'esperienza del cliente.

Separatamente, più della metà dei consumatori intervistati afferma di voler utilizzare nuove tecnologie, tra cui assistenti virtuali e realtà aumentata (AR), mentre fanno acquisti. Questi consumatori sono attivamente aperti a provare nuove esperienze di acquisto digitali come il commercio conversazionale.

Il commercio conversazionale opera attraverso una combinazione complessa di tecnologia e interazioni con gli utenti. Il processo è guidato principalmente da PNL e AI. Queste tecnologie e altre tecnologie emergenti consentono a un assistente virtuale o chatbot di comprendere, interpretare e generare il linguaggio umano, simulando un'interfaccia conversazionale.

• Il processo inizia quando un utente avvia il contatto tramite un'applicazione integrata con la piattaforma di conversational commerce. Questa applicazione potrebbe essere l'app proprietaria di un marchio o canali come Facebook Messenger, WhatsApp o WeChat.

• Dopo l'interazione dell'utente, il componente NLP del sistema elabora l'input, estraendo il significato dal testo o dal parlato. Questo processo prevede la tokenizzazione (scomposizione del testo in parole o frasi), l'etichettatura delle parti del discorso (identificazione dei componenti grammaticali) e l'analisi semantica (determinazione del significato contestuale).

• Allo stesso tempo, la componente AI utilizza algoritmi di apprendimento automatico per attingere a vasti set di dati di interazioni storiche, preferenze dei clienti e tendenze di mercato. Questi algoritmi aiutano quindi a far comprendere al chatbot l'intento e il contesto dell'utente, consentendogli di generare risposte pertinenti e personalizzate.

• Dopo che il chatbot interpreta la richiesta dell'utente, può suggerire ulteriori domande per chiarire i dettagli oppure offrire opzioni, guidando l'utente verso l'azione desiderata, come la selezione del prodotto o l'acquisto. Nel corso di questa interazione, l'AI impara e si adatta, affinando le sue risposte in base al feedback e ai risultati dell'utente, migliorando così le interazioni future.

• Le piattaforme di commercio conversazionale post-transazione consentono inoltre l'assistenza post-acquisto, tra cui il monitoraggio degli ordini, la gestione dei resi e la raccolta del feedback dei clienti. Consolidando queste funzioni in un'unica interfaccia intuitiva, il commercio conversazionale semplifica l'intero percorso del cliente, dalla scoperta al coinvolgimento post-acquisto. Questi tipi di interazioni stanno trasformando l'e-commerce tradizionale in un'esperienza coinvolgente e dinamica incentrata sul cliente.

Il tipo di commercio elettronico conversazionale offre una serie di caratteristiche di cui tutte le organizzazioni potrebbero trarre beneficio quando cercano di costruire relazioni migliori con i clienti.

Con il commercio conversazionale, le aziende possono creare esperienze iperpersonalizzate che si rivolgono alle preferenze individuali dei clienti e indirizzano i clienti verso consigli sui prodotti pertinenti.

Le tecnologie di conversational commerce possono aiutare i clienti a ricevere sempre supporto immediato. I clienti possono ricevere assistenza in tempo reale tramite strumenti conversazionali, migliorando la loro esperienza complessiva di acquisto.

I clienti possono sfogliare prodotti o servizi e completare transazioni complete, il tutto all'interno di un'unica conversazione. Questa caratteristica semplifica e rende più efficiente il processo di acquisto.

Il conversational commerce consente ai clienti che interagiscono con un agente AI o un assistente di interagire anche con agenti umani tramite live chat o app di messaggistica. Ciò può determinare una connessione più forte e aumentare la probabilità di customer retention e un migliore punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT).

Tutte le aziende possono beneficiare dei vantaggi del conversational commerce, che vanno da migliori tassi di fidelizzazione e conversione all'accesso a dati più preziosi dei clienti.

Il commercio conversazionale favorisce interazioni autentiche e personalizzate con i clienti, trattando ogni cliente come uno sponsor prezioso piuttosto che come una transazione una tantum. Mantenendo un dialogo costante su vari canali, le aziende possono migliorare l'esperienza del cliente, portando a una maggiore fidelizzazione e a maggiori profitti. Circa il 90% degli acquirenti afferma che un buon servizio clienti è un motivo diretto che li spinge ad acquistare di nuovo. Riconoscere e apprezzare il patrocinio dei clienti attraverso conversazioni personalizzate crea fiducia e incoraggia la ripetizione degli affari.

Il coinvolgimento strategico con i clienti in momenti ottimali può aumentare significativamente le vendite. Attraverso notifiche proattive, widget web ben posizionati e sofisticati ai chatbot, le aziende possono suggerire prodotti, promuovere sconti e mettere in evidenza offerte speciali. Queste tattiche migliorano l'esperienza del cliente e generano inoltre entrate incrementali attraverso l'upselling e il cross-selling.

Le conversazioni con i clienti sono una ricca fonte di dati, in quanto offrono insight su preferenze, comportamenti ed esigenze. Questi dati possono essere utilizzati per perfezionare l'offerta di prodotti, personalizzare le strategie di marketing e migliorare le prestazioni aziendali complessive. Inoltre, addestrando i chatbot utilizzando dati conversazionali, le aziende possono migliorare l'accuratezza e l'efficacia del loro servizio clienti automatizzato.

Le avanzate piattaforme di commercio conversazionale offrono ora soluzioni di automazione pronte all'uso, che consentono alle piccole imprese di qualificare in modo efficiente i lead e autenticare i clienti. Indirizzando i potenziali clienti verso i membri del team appropriati e raccogliendo informazioni essenziali tramite chat, le aziende possono garantire esperienze clienti fluide e personalizzate sin dall'inizio.

Il commercio conversazionale utilizza varie strategie per combattere il problema dei carrelli abbandonati, che rappresentano una sfida significativa per i rivenditori online. La messaggistica proattiva, i tempi di risposta iniziali rapidi e le opzioni di acquisto in-app all'interno delle piattaforme di messaggistica possono aumentare significativamente la probabilità che i clienti completino le transazioni. Rendendo la procedura di pagamento più comoda e coinvolgente, le aziende possono ridurre al minimo l'abbandono del carrello e massimizzare le conversioni di vendita.

Un'organizzazione può implementare il commercio conversazionale su più canali, a seconda di quello che l'organizzazione utilizza per comunicare con i propri clienti. Le principali applicazioni utilizzate dalle aziende variano, ma alcune includono app di messaggistica, assistente vocale e chatbot.

Questi bot sono programmi software progettati per simulare conversazioni simili a quelle umane, spesso implementati su siti web, piattaforme di messaggistica o social media. I bot basati su AI possono gestire una vasta gamma di attività, dalla risposta alle domande frequenti e alla guida nella selezione dei prodotti, al completamento delle transazioni e all'offerta di assistenza post-acquisto. Gli esempi includono i chatbot che si trovano sui siti web dei marchi o all'interno di Facebook Messenger.

L'integrazione del conversational commerce con dispositivi a comando vocale, come Alexa di Amazon o Google Home, consente agli utenti di gestire la propria esperienza d'acquisto utilizzando la voce al posto delle mani. Gli utenti possono sfogliare cataloghi di prodotti, effettuare ordini e ricevere aggiornamenti sugli ordini attraverso semplici comandi vocali.

Il servizio di messaggistica breve (SMS) si è evoluto in un potente canale di commercio conversazionale, consentendo alle aziende di inviare consigli personalizzati su prodotti, offerte promozionali e aggiornamenti sugli ordini direttamente ai dispositivi mobili dei clienti. Le interazioni via SMS possono anche facilitare l'autenticazione a due fattori e contribuire a rendere sicure le conferme di pagamento.

Utilizzando piattaforme di social media popolari come Facebook, Instagram e Twitter, le aziende possono incorporare funzionalità di acquisto nelle conversazioni esistenti. Attraverso caratteristiche come i post acquistabili, i marchi possono taggare i prodotti all'interno di post o storie, consentendo agli utenti di sfogliare e acquistare articoli senza uscire dalla piattaforma.

Il conversational commerce si estende anche alle piattaforme visive e testuali, che consentono agli utenti di interagire in modo silenzioso e non verbale. Ad esempio, gli strumenti di ricerca visiva permettono agli utenti di caricare immagini dei prodotti desiderati, mentre i motori di raccomandazione basati sull'AI suggeriscono articoli complementari o simili in base a indicazioni visive.

I sistemi automatici di risposta vocale (IVR), comunemente utilizzati nei call center, rappresentano un'altra forma di conversational commerce. Utilizzando prompt e risposte vocali, i sistemi IVR consentono ai clienti di sfogliare menu, accedere a informazioni sull'account e completare transazioni senza la necessità di agenti umani.

L'approccio al conversational commerce può essere implementato in molte aree di un'organizzazione. Può migliorare le interazioni con i clienti sui vari canali e sta trasformando il landscape digitale. I casi d'uso più comuni includono:

Il commercio conversazionale consente alle aziende di offrire suggerimenti di prodotti altamente personalizzati in base alle preferenze dei singoli clienti, alla cronologia degli acquisti e al comportamento di navigazione. Ad esempio, Siri di Apple, un assistente vocale basato su AI, può analizzare le interazioni passate di un utente e offrire consigli personalizzati quando richiesto con un prompt. Questo approccio aumenta la soddisfazione del cliente in quanto risponde a esigenze specifiche, ma promuove anche le vendite evidenziando gli articoli pertinenti e ad alto margine.

Altri esempi:

• Shopify Inbox è una piattaforma che consente ai clienti di chattare con il brand attraverso numerosi canali e di inviare consigli sui prodotti.

• Bloomingdales offre consigli di stile personalizzati 1:1 tramite videochiamate e chat dal vivo.

Il conversational commerce facilita un percorso di acquisto coeso e unificato su più punti di contatto e canali. Ad esempio, un cliente che naviga tra i prodotti sul sito di un rivenditore potrebbe ricevere consigli personalizzati sui prodotti attraverso un SMS. Successivamente, il cliente potrà convertire tali raccomandazioni in un acquisto effettivo tramite una funzione di shopping integrata nei social media. Queste esperienze omnicanale aiutano a garantire un'interazione coerente e senza interruzioni con il marchio, favorendo in ultima analisi la fidelizzazione e la retention del cliente.

Altri esempi:

• Sephora ha creato un modo semplice per comunicare nella propria comunità e costruire relazioni con i clienti su tutti i social media.

• Dolce Vita, il marchio di scarpe, utilizza il reengagement omnicanale per contattare i clienti che hanno abbandonato il carrello.

Utilizzando piattaforme di conversational commerce, le aziende possono fornire un supporto clienti istantaneo e personalizzato per varie interazioni con i clienti. Ad esempio, un cliente che ha difficoltà con un prodotto potrebbe avviare una chat con un bot basato su AI sul sito web di un rivenditore. Il bot offre al cliente una guida dettagliata per la risoluzione dei problemi e, se necessario, aiuta a inoltrare il problema a un agente umano. Questo supporto immediato può risolvere rapidamente i problemi e allo stesso tempo favorire esperienze positive per i clienti, contribuendo a migliorare la soddisfazione e la percezione del marchio.

Altri esempi:

• Four Seasons Hotels and Resorts utilizza il concierge conversazionale nell'app dell'azienda per i suoi ospiti.

• Birk Sport è una catena norvegese di negozi di biciclette che utilizza un chatbot interattivo conversazionale AI per aiutare i clienti a circoscrivere la propria ricerca.

L'approccio al commercio conversazionale consente alle aziende di adeguare dinamicamente i prezzi e offrire promozioni mirate in base alle preferenze individuali dei clienti, alla cronologia degli acquisti e alle tendenze del mercato. Ad esempio, un rivenditore di moda potrebbe utilizzare chatbot basati su AI per inviare codici sconto personalizzati ai clienti che hanno mostrato interesse per una particolare categoria di abbigliamento o che di recente hanno abbandonato i loro carrelli. Queste strategie dinamiche di prezzi e promozioni ottimizzano le entrate e aumentano anche la soddisfazione dei clienti fornendo offerte pertinenti e tempestive.

Altri esempi:

• Siri di Apple può suggerire dove trovare un bene o un servizio nell'esatta fascia di prezzo richiesta e in una posizione specifica.

• Best Buy invia notifiche push per mostrare l'accessibilità alla loro assistenza tramite chat dal vivo e utilizza testi che favoriscono determinate vendite o promozioni.

1. Dai priorità all'esperienza utente e all'accessibilità:

   Progetta interfacce di commercio conversazionale con particolare attenzione all'usabilità, contribuendo a garantire che le interazioni siano intuitive, semplici da navigare e accessibili su vari dispositivi e piattaforme. Ad esempio, l'ottimizzazione dei chatbot per le interazioni testuali e vocali soddisfa le diverse preferenze degli utenti e le diverse esigenze di accessibilità. Inoltre, la perfetta integrazione degli strumenti di commercio conversazionale nelle app di chat e nelle piattaforme di messaggistica social migliora la rilevabilità e il coinvolgimento degli utenti.

    

2. Utilizza le funzionalità di AI conversazionale avanzate:

   Utilizza tecniche sofisticate di AI conversazionale per facilitare interazioni naturali e consapevoli del contesto. Utilizza algoritmi di apprendimento automatico per perfezionare le risposte dei chatbot in base ai dati storici, migliorando la precisione e la pertinenza nel tempo. Inoltre, incorporare l'analisi del sentiment per valutare le emozioni dei clienti e adattare le interazioni secondo necessità, può garantire una comunicazione empatica ed efficace.

    

3. Integra il commercio conversazionale attraverso i punti di contatto:

   Aiuta a garantire un'esperienza di commercio coesa integrando elementi conversazionali lungo tutto il percorso del cliente. Ad esempio, consenti agli acquirenti di aggiungere articoli a un carrello virtuale attraverso un chatbot, quindi procedere al pagamento nell'ambito della stessa conversazione o passare senza problemi a un negozio online. Questo approccio coeso riduce al minimo gli attriti e favorisce un'interazione coerente e coinvolgente con il marchio.

    

4. Monitora e ottimizza costantemente le prestazioni:

   Valuta regolarmente gli strumenti e le strategie di commercio conversazionale per individuare le aree di miglioramento. Analizza metriche come i punteggi di soddisfazione dei clienti, i tassi di conversione e i tempi medi di risoluzione per valutare l'efficacia e fornire informazioni sulle ottimizzazioni. Inoltre, sollecita il feedback dei clienti tramite sondaggi in chat per ottenere insight sull'evoluzione delle preferenze e dei problemi, consentendo di perfezionare l'esperienza di commercio conversazionale basata sui dati.

Il futuro del commercio conversazionale sarà più o meno plasmato dai progressi dell'AI generativa (gen AI) e di altre tecnologie, che annunciano una nuova era di esperienze immersive, personalizzate e autonome. Queste innovazioni promettono di rivoluzionare ogni aspetto del landscape del commercio conversazionale, dalla scoperta e dal processo decisionale del prodotto al completamento degli acquisti e all'assistenza post-vendita.

I modelli di gen AI, in grado di produrre testo e contenuti creativi simili a quelli umani, giocheranno un ruolo fondamentale nella creazione di assistenti agli acquisti sempre più sofisticati e coinvolgenti. Questi compagni di shopping basati su AI non solo forniranno consigli personalizzati sui prodotti in base alle preferenze individuali e alla cronologia degli acquisti, ma genereranno anche narrazioni avvincenti e insight contestuali per far conoscere le decisioni di acquisto.

Ad esempio, un assistente agli acquisti basato sull'AI generativa potrebbe elaborare una storia accattivante su un prodotto, evidenziandone caratteristiche, benefici e applicazioni che siano in linea con i valori e le aspirazioni dei singoli clienti.

Abbracciando queste innovazioni, le aziende possono ridefinire i confini del coinvolgimento del cliente, trasformando il commercio conversazionale in un potente catalizzatore per la crescita.