Che cos'è il supporto clienti?

L'obiettivo principale del supporto clienti è creare un'esperienza affrontando sfide tecniche, risolvendo errori e assistendo con le funzioni del prodotto. Il supporto clienti è spesso più tecnico e orientato alla soluzione rispetto al servizio clienti, che comprende tutte le interazioni dirette con i clienti e si concentra sulla costruzione di relazioni e sulla soddisfazione generale.

Per garantire un supporto clienti di successo è necessario dotare i team di supporto degli strumenti, della formazione e delle conoscenze necessari per fornire soluzioni efficaci. I rappresentanti del supporto clienti lavorano a stretto contatto con i clienti per comprendere le loro sfide e fornire soluzioni pratiche, per far sì che possano continuare a usufruire del prodotto o servizio senza interruzioni. Questi team possono anche fungere da ponte tra i clienti e i team interni, fornendo feedback preziosi per orientare miglioramenti e innovazioni dei prodotti.

Il supporto clienti opera su vari canali per soddisfare le preferenze dei clienti e contribuire a garantire l'accessibilità. Questi includono:

• Telefonate ed e-mail: questi metodi tradizionali sono ancora ampiamente utilizzati per la comunicazione diretta. L'assistenza telefonica e via e-mail consente ai clienti di spiegare problemi complessi o di ricevere risposte dettagliate. 
• Live chat: disponibile su siti web o app, questa tecnologia fornisce assistenza in tempo reale ed è ideale per risoluzioni rapide. 
• Social media: piattaforme come Facebook, Instagram e X (ex Twitter) si sono affermate come canali di supporto fondamentali, che consentono alle aziende di rispondere a richieste pubbliche, reclami o feedback in modo aperto e interattivo. 
• Opzioni di self-service per i clienti: le domande frequenti, le basi di conoscenza e i chatbot basati su AI aiutano i clienti a risolvere i problemi in modo indipendente.

Utilizzando questi diversi canali, le aziende possono fornire un'assistenza continua e flessibile, plasmata sulle esigenze individuali.

In definitiva, il supporto clienti svolge un ruolo critico nella customer retention e nella fedeltà al brand. Se attuato in modo efficace, risolve immediatamente i problemi dei clienti e accresce la fiducia nell'impegno dell'azienda verso il successo del cliente. Dando priorità alla reattività, all'empatia e al supporto tecnico, le aziende possono garantire un'esperienza positiva e produttiva per i propri clienti.

Il supporto clienti è essenziale perché ha un impatto diretto sulla percezione generale di un'azienda e sulla soddisfazione e fedeltà dei clienti. E la fedeltà è importante: uno studio di McKinsey ha rilevato che le aziende devono acquisire tre nuovi clienti per compensare il valore aziendale derivante dalla perdita di un cliente esistente. ¹

Quando i clienti riscontrano problemi o hanno bisogno di assistenza, un supporto reattivo ed efficace può trasformare un'esperienza negativa in un'esperienza positiva. Un'esperienza di supporto senza interruzioni indica ai clienti che l'azienda apprezza le loro esigenze e si impegna a soddisfarle. 

Il passaparola e le recensioni online svolgono un ruolo significativo nell'acquisizione di nuovi clienti, plasmando la percezione del pubblico e supportando la crescita aziendale. Un buon servizio clienti e un buon supporto possono incoraggiare opinioni e passaparola positivi, mentre un supporto scadente può scoraggiare i potenziali clienti. Fornendo soluzioni tempestive, empatiche ed efficienti, le aziende possono posizionarsi come affidabili e incentrate sul cliente, il che può migliorare la reputazione del brand, creare un vantaggio competitivo e aumentare i profitti.

Inoltre, il supporto clienti rappresenta un prezioso ciclo di feedback per le aziende. Interagendo direttamente con i clienti, i team del supporto clienti possono ottenere informazioni sui problemi ricorrenti, sulle esigenze non soddisfatte e sulle potenziali aree di miglioramento dei prodotti o dei servizi. Queste informazioni possono informare decisioni strategiche, promuovere l'innovazione e migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Il supporto clienti è un sottoinsieme del servizio clienti, spesso con un focus più ristretto e tecnico. Invece, il servizio clienti riguarda l'esperienza complessiva e il rapporto con il cliente. Sebbene entrambi implichino interazioni con i clienti, differiscono per obiettivo, scopo e ambito.

Il supporto clienti riguarda principalmente la risoluzione di problemi tecnici o relativi a prodotti specifici. È reattivo e orientato alla risoluzione, aiuta i clienti a risolvere i problemi, rispondere a domande tecniche e orientarsi nell'uso di un prodotto o servizio. I team del supporto hanno spesso competenze tecniche specializzate per aiutare i clienti a risolvere in modo efficiente i problemi che possono incontrare.

Ad esempio, un rappresentante del supporto clienti potrebbe aiutare un utente a reimpostare la password o correggere un problema tecnico del software. Il supporto clienti è particolarmente comune in settori come la tecnologia, il software e l'e-commerce, dove i prodotti spesso richiedono una guida dettagliata per funzionare in modo efficace.

Il servizio clienti è più ampio e comprende tutte le interazioni. Gli agenti del servizio clienti sono più orientati alle relazioni e mirano a garantire la soddisfazione del cliente. Il team del servizio clienti si concentrano sulla creazione di un'esperienza complessiva positiva durante l'intero percorso del cliente. Un ottimo servizio clienti include l'assistenza ai clienti prima, durante e dopo l'acquisto, nonché la risposta a domande non tecniche come consigli sui prodotti, domande sulla fatturazione o reclami.

Ad esempio, un servizio clienti potrebbe aiutare un cliente a trovare il prodotto giusto, a trovare informazioni sulla consegna o a gestire un reso.

Il servizio clienti e il supporto clienti sono entrambi fondamentali per fidelizzare e ridurre il  tasso di abbandono dei clienti. Le aziende che ottengono ottimi risultati spesso integrano entrambi per fornire un'esperienza cliente completa e soddisfacente.

Le responsabilità del supporto clienti ruotano intorno alla necessità di garantire che i clienti abbiano un'esperienza fluida con i prodotti o i servizi di un'azienda.

Le responsabilità principali includono:

Risolvere i problemi: una delle funzioni principali del supporto clienti è la risoluzione di problemi tecnici o operativi. Questo obiettivo include la diagnosi del problema, l'identificazione della causa principale e la fornitura di soluzioni efficaci.

Rispondere alle richieste dei clienti: i team del supporto clienti gestiscono le domande e le richieste relative a prodotti, servizi, fatturazione e politiche. Ciò richiede una comunicazione chiara e accurata, in modo che i clienti ricevano risposte utili e tempestive.

Fornire indicazioni su prodotti e servizi: il supporto clienti spesso implica la necessità di istruire i clienti su come utilizzare un prodotto o un servizio in modo efficace. Ad esempio, può trattarsi di fornire istruzioni passo-passo, spiegare funzioni o indicare le best practice da seguire per un uso ottimale.

Gestire i reclami dei clienti: i team del supporto raccolgono i reclami riconoscendo le preoccupazioni dei clienti, comprendendo la loro frustrazione e lavorando per una soluzione soddisfacente. Una gestione efficace dei reclami aiuta a trasformare le esperienze negative in risultati positivi.

Collaborare con i team interni: il supporto clienti funge da ponte tra i clienti e i dipartimenti interni, come quelli addetti allo sviluppo del prodotto, alla progettazione o alle vendite. Si occupa di trasmettere il feedback dei clienti, segnalano problemi ricorrenti e promuovendo miglioramenti incentrati sul cliente.

Fornire un'assistenza proattiva: un'assistenza clienti proattiva consiste nell'anticipare i potenziali problemi e nell'affrontarli prima che i clienti ne risentano. Potrebbe trattarsi, ad esempio, di avvisare i clienti della manutenzione del sistema, condividere aggiornamenti su bug noti oppure offrire soluzioni preventive a problemi ricorrenti.

Assistere nella gestione account e nelle transazioni: i team di assistenza spesso aiutano a svolgere compiti legati all'account, come l'aggiornamento delle informazioni personali, la gestione degli abbonamenti, l'elaborazione dei rimborsi o la gestione delle discrepanze di fatturazione.

Documentare e monitorare le interazioni: i rappresentanti del supporto clienti devono documentare accuratamente le interazioni, i problemi e le risoluzioni in un sistema di gestione della relazione con il cliente (CRM) o in una piattaforma di ticketing. Questa documentazione aiuta a garantire la continuità, facilita i follow-up e fornisce dati preziosi per il miglioramento dei processi.

Raccogliere e analizzare il feedback dei clienti: raccogliere feedback tramite sondaggi, recensioni e interazioni dirette è una responsabilità fondamentale. I team del supporto analizzano questi input per identificare schemi, comprendere le esigenze dei clienti e suggerire miglioramenti ai prodotti, ai servizi o ai processi di supporto.

Contribuire a garantire la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti: l'assistenza clienti mira in ultima analisi a migliorare l'esperienza del cliente affrontando le preoccupazioni in modo efficace, supportando la soddisfazione del cliente e promuovendone la fidelizzazione. I suoi sforzi contribuiscono a creare solide relazioni con i clienti e a migliorare i tassi di fidelizzazione.

Fornire un supporto eccezionale ai clienti è essenziale per promuovere la loro fiducia, lealtà e soddisfazione. Applicando queste strategie chiave, le aziende possono portare il supporto clienti a un livello superiore, raggiungendo l'obiettivo di:

- Offrire un supporto multicanale
- Dare priorità alla velocità e alla reattività
- Formare i team di supporto
- Concentrarsi sull'empatia e sull'ascolto attivo
- Rendere più indipendenti gli agenti dell'assistenza
- Utilizzare tecnologia e automazione
- Offrire opzioni self-service
- Raccogliere e agire in base al feedback dei clienti
- Soddisfare le esigenze dei clienti in modo proattivo
- Monitorare le metriche e migliorare continuamente

Fornire assistenza attraverso più canali consente ai clienti di contattare l'azienda utilizzando il loro metodo preferito, come e-mail, telefono, chat, social media o portali self-service. Questa inclusività consente di soddisfare le diverse preferenze dei clienti e di aumentare l'accessibilità. Il supporto multicanale richiede una perfetta integrazione tra le piattaforme per garantire coerenza e continuità nelle interazioni con i clienti. Un sistema di comunicazione unificato consente agli agenti dell'assistenza clienti di tenere traccia delle conversazioni su tutti i canali e fornire un servizio personalizzato.

Nel supporto clienti, è essenziale fornire risposte tempestive. Risolvere rapidamente i problemi aiuta a mostrare interesse e a garantire la soddisfazione del cliente. L'implementazione di sistemi per monitorare i tempi di risposta e definire service-level agreement (SLA) per i casi di urgenza può semplificare i processi di supporto. Per i casi complessi, stabilire aspettative chiare sui tempi di risoluzione e fornire aggiornamenti regolari crea fiducia e riduce la frustrazione.

Per esempio, un leader mondiale nel settore degli elettrodomestici ha utilizzato la tecnologia di assistente virtuale di IBM per rimodellare il supporto clienti. Dopo aver implementato questa tecnologia, il cliente è stato in grado di gestire 120.000 conversazioni al mese, con la riduzione di ogni interazione a una media di 53 secondi (un tempo di gestione inferiore del 25%) e uno scambio di soli nove messaggi, definendo un nuovo standard di riferimento.²

Per fornire un servizio di alto livello, è fondamentale disporre di team di supporto ben formati. La formazione dovrebbe riguardare la conoscenza del prodotto, le capacità di comunicazione, la risoluzione dei conflitti e l'empatia verso il cliente. Una formazione continua aiuta a garantire che gli agenti rimangano aggiornati sulle nuove funzionalità, politiche e tendenze del settore. Inoltre, la promozione di competenze trasversali, come la pazienza e l'adattabilità, aiuta a garantire che gli agenti possano gestire in modo efficace le diverse personalità e sfide dei clienti.

L'empatia è un punto cardine di un ottimo supporto clienti. Un ascolto attivo dei clienti aiuta a garantire che le loro preoccupazioni siano pienamente comprese prima di offrire soluzioni. Dimostrare comprensione e compassione può attenuare le situazioni di tensione e creare un'esperienza più positiva. I professionisti del supporto clienti dovrebbero esercitarsi a riconoscere le frustrazioni dei clienti e ad allineare le risposte al loro stato emotivo, pur rimanendo concentrati sulla soluzione.

Agenti più indipendenti possono decidere senza una costante approvazione dei responsabili, il che porta a una risoluzione più rapida dei problemi e a una maggiore soddisfazione del cliente. Ad esempio, consentire agli agenti del call center o dell'help desk di offrire rimborsi, aggiornamenti, prezzi speciali o sostituzioni nell'ambito di una politica prestabilita durante le interazioni di assistenza può accelerare le risoluzioni e migliorare la soddisfazione dei clienti. Per consentire ai team di agire in modo autonomo è importante che ci siano indicazioni precise e che si riponga fiducia nelle loro capacità decisionali, per contribuire a garantire coerenza nelle interazioni.

La tecnologia può migliorare significativamente l'efficienza del supporto clienti. Strumenti come i software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), i sistemi di ticketing e i chatbot semplificano il monitoraggio, la categorizzazione e la risoluzione dei problemi. Un sistema CRM, ad esempio, è in grado di fornire a un agente la cronologia di un cliente, consentendogli di personalizzare le risposte in base alle interazioni passate. L'automazione di attività di routine, come l'invio di e-mail di conferma o le risposte alle domande più comuni, consente agli agenti umani di concentrarsi sulla risoluzione di problemi più complessi.

Un portale self-service ben strutturato consente ai clienti di trovare le risposte alle domande più comuni in modo indipendente, consentendo sia ai team di assistenza sia ai clienti di risparmiare tempo. 

Ad esempio, IBM ha progettato un portale online flessibile per un'azienda di telecomunicazioni svedese, integrando Salesforce Experience Cloud e Service Cloud, che fornisce ai clienti un'unica interfaccia digitale supportata dall'AI per aprire ticket di supporto, comunicare via chat in tempo reale, collaborare sui forum e visualizzare i dati della rete. 

Di conseguenza, 900 account di clienti istituzionali ora dispongono di funzionalità self-service e si prevede che i tempi di risoluzione dei problemi tecnici dei clienti saranno dimezzati, mentre la necessità per i tecnici di recarsi presso le sedi dei clienti sarà ridotta del 25%. Anche le arrampicate su torri pericolose sono destinate a diminuire del 10%, contribuendo a garantire condizioni di lavoro più sicure per i dipendenti.²

Raccogliere regolarmente feedback tramite sondaggi, revisioni e follow-up aiuta a identificare i punti di forza e le aree di miglioramento. L'analisi del feedback può rivelare problemi ricorrenti o lacune nel processo di supporto. Agire sulla base degli insight dei clienti dimostra l'impegno al miglioramento e aiuta a perfezionare le strategie, allineandole alle aspettative dei clienti.

Un supporto clienti proattivo anticipa i potenziali problemi prima che degenerino. Ciò può comportare il monitoraggio delle prestazioni dei prodotti, l'invio di avvisi su aggiornamenti o problemi noti e l'offerta di indicazioni sulle best practice. La proattività non solo riduce al minimo le interruzioni, ma rafforza anche la fiducia e la fedeltà dei clienti dimostrando l'impegno dell'azienda verso di loro.

Gli indicatori chiave di prestazione (KPI), come il tempo di prima risposta, il tempo di risoluzione, il customer satisfaction score (CSAT) e il net promoter score (NPS) forniscono informazioni sull'efficacia del supporto clienti. Rivedere regolarmente queste metriche aiuta a identificare modelli, aree di miglioramento e strategie efficaci. Ad esempio, se i tempi di risposta iniziali sono troppo lunghi, si può prendere in considerazione la possibilità di riassegnare le risorse o di automatizzare le risposte iniziali.

I progressi nella tecnologia, in particolare l'intelligenza artificiale (AI), l'automazione e  l'hybrid cloud, stanno rivoluzionando l'assistenza clienti migliorando l'efficienza, la personalizzazione e l'esperienza complessiva del cliente. I software per il supporto clienti e il servizio clienti consentono alle aziende di offrire servizi più rapidi, intelligenti e personalizzati, ottimizzando le risorse e aumentando la redditività. Mantenere un equilibrio tra l'automazione basata sull'AI e l'empatia umana è fondamentale per contribuire a garantire un'esperienza olistica e soddisfacente.

Ecco alcuni dei modi principali in cui le tecnologie e l'AI stanno influenzando il supporto clienti:

Assistenza e automazione basate sull'AI: i chatbot e gli assistenti virtuali basati sull'AI generativa possono gestire le richieste di routine, come le domande frequenti, la reimpostazione delle password e il monitoraggio degli ordini, con interazioni conversazionali simili a quelle umane. Questi strumenti consentono di risolvere i problemi in tempo reale, inoltrare i casi complessi agli agenti umani quando necessario e offrire assistenza in tempo reale agli agenti fornendo suggerimenti, modelli o articoli della base di conoscenza.

Questo livello di automazione aiuta a garantire una disponibilità sempre attiva, accelerare i tempi di risposta e ridurre i costi operativi, e consente agli agenti umani di concentrarsi sui casi ad alta priorità.

Esperienze cliente personalizzate: l'AI analizza i dati dei clienti per offrire interazioni su misura. Utilizzando i dati storici, le preferenze e i modelli di comportamento dei clienti, i sistemi di supporto possono offrire soluzioni personalizzate, consigli sui prodotti o assistenza proattiva, migliorando la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Opzioni self-service migliorate: l'AI alimenta sofisticati strumenti self-service come basi di conoscenza, FAQ interattive e sistemi di tutorial. I clienti possono trovare rapidamente soluzioni ai loro problemi senza dover contattare un agente dell'assistenza, con un risparmio di tempo sia per i clienti stessi che per le aziende.

Sistemi di riconoscimento vocale e IVR: i sistemi automatici di risposta vocale basati sull'AI utilizzano la tecnologia di riconoscimento vocale per assistere i clienti via telefono. Questi sistemi sono in grado di identificare l'intento del cliente, fornire opzioni pertinenti e inoltrare le chiamate al dipartimento o all'agente appropriato.

Analisi del sentiment e insight sui clienti: l' AI analizza le interazioni con i clienti per valutare il sentiment e il tono in tempo reale. Questa capacità aiuta gli agenti ad adattare il proprio approccio durante le conversazioni e fornisce informazioni sulla soddisfazione complessiva dei clienti, consentendo alle aziende di identificare le aree di miglioramento.

Supporto predittivo e intervento proattivo: l'AI può prevedere potenziali problemi in base ai dati storici e ai modelli di utilizzo, consentendo alle aziende di affrontare i problemi prima che si aggravino. Notifiche proattive, come gli avvisi sulle interruzioni del sistema o sui rinnovi degli abbonamenti, riducono le frustrazioni dei clienti e migliorano l'esperienza di assistenza.

Sistemi efficienti di gestione dei ticket: le piattaforme di ticketing basate sulla tecnologia utilizzano l'AI per dare priorità, classificare e instradare le richieste di supporto al team o all'agente appropriato. Questi sistemi migliorano l'efficienza contribuendo a garantire che i problemi urgenti vengano risolti tempestivamente e inoltrando i casi agli agenti con le competenze necessarie.

Supporto scalabile e globale: la tecnologia consente alle aziende di fornire supporto su larga scala in diversi fusi orari e lingue. Gli strumenti di traduzione basati sull'AI e i chatbot multilingue aiutano le aziende a soddisfare un pubblico globale senza aumentare significativamente i costi.

Processi decisionali basati sui dati: gli strumenti di AI e analytics elaborano enormi quantità di dati sui clienti, rilevando tendenze e schemi. Questi insight aiutano le aziende a ottimizzare efficacemente le loro strategie di assistenza, migliorare la progettazione dei prodotti e risolvere i problemi ricorrenti.

IBM ha implementato con successo un modello AI che ha automatizzato il processo di scrittura dei riepiloghi dei casi, un'attività precedentemente gestita manualmente da quasi 25.000 agenti del supporto. Utilizzando watsonx.ai, il tempo impiegato per riassumere i dettagli più approfonditi dei casi è stato ridotto da trentacinque minuti a pochi secondi, con un risparmio di circa 125.000 ore ogni trimestre e di quasi 12 milioni di USD grazie all'efficienza dei lavoratori digitali. Questo ha accelerato il ritmo di produzione degli studi e ha fatto sì che quasi tutti i casi risolti potessero essere riepilogati.³

Apprendimento e miglioramento continui: i sistemi AI imparano dalle interazioni passate per migliorare le proprie prestazioni nel tempo. Questa capacità aiuta a garantire che i sistemi automatizzati e i chatbot diventino più precisi ed efficienti, migliorando la qualità dell'assistenza fornita.