In che modo i chatbot possono offrire una migliore esperienza del cliente

Negli anni, i chatbot si sono integrati perfettamente nella nostra vita quotidiana: nelle nostre case, sui nostri telefoni, sui social media o nelle app per lo shopping online, l'assistenza sanitaria, il supporto clienti e molto altro. Offrono il vantaggio di identificare e comprendere gli utenti, offrire risposte accurate e completare le attività. Poiché la prevalenza e l'accessibilità dell'intelligenza artificiale (AI) continuano a crescere, è fondamentale che gli agenti virtuali la integrino nelle pratiche aziendali per supportare in modo ottimale il numero crescente di utenti finali.

Attualmente, l'AI fa la differenza tra un servizio clienti buono e uno scadente. I chatbot poco pratici e limitati, che risolvono in modo insufficiente le domande e faticano a fornire risultati soddisfacenti, sono frustranti per gli utenti. Gli agenti virtuali intelligenti si impegnano invece in conversazioni orientate alla soluzione, rispondono alle domande in modo accurato e lasciano il cliente soddisfatto. I clienti che hanno un'esperienza utente positiva con i chatbot hanno maggiori probabilità di avere una relazione positiva con un brand. Investire in un chatbot in grado di comprendere le conversazioni umane offre benefici significativi sia alle aziende che ai consumatori.

Via via che i chatbot iniziano a utilizzare le potenti tecnologie moderne, come l'AI generativa, l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), la comprensione intelligente dei documenti, il riconoscimento vocale, la sintesi vocale e altro, offrono risultati ancora più pratici e soddisfacenti. I chatbot che offrono un'assistenza clienti uniforme e intelligente diventano buoni amici che fanno risparmiare tempo prezioso e ci consentono di concentrarci su attività ad alto valore.

Mentre il mondo si evolve verso uno stile di vita più frenetico, ci aspettiamo sempre più servizi di supporto al cliente rapidi ed efficienti. Per soddisfare i desideri e le esigenze dei clienti, le aziende devono fornire supporto 24 ore su 24. Senza l'AI, soddisfare queste aspettative e mantenere i clienti soddisfatti sarebbe semplicemente impossibile. I clienti si aspettano risposte e soluzioni immediate ai loro problemi; inoltre, vogliono sentirsi compresi dai fornitori di servizi. Tuttavia, poiché alcuni team di supporto gestiscono migliaia di chiamate da parte dei clienti ogni giorno, soddisfare queste esigenze in tempo reale è diventato sempre più difficile. Ciò solleva la questione: come possono le aziende garantire la soddisfazione di tutti i clienti in termini di esperienza del cliente? Nessun timore, perché possiamo affidarci al nostro caro amico AI chatbot.


I chatbot sono programmi informatici che comprendono le domande dei clienti e automatizzano le risposte, simulando la conversazione umana. Grazie alle funzionalità dei chatbot basate su AI, le aziende possono migliorare notevolmente la soddisfazione dei clienti, alleviando anche la pressione sugli agenti umani.

Gli agenti del servizio clienti ricevono un elevato volume di chiamate ogni giorno, diventando rapidamente sopraffatti dalle domande dei clienti che in genere hanno risposte comuni. Di conseguenza, le esigenze dei clienti rimangono insoddisfatte nel tempo, riducendo notevolmente la soddisfazione dei clienti, la reputazione aziendale, il ritorno dei clienti e i profitti. Tuttavia, attraverso l'implementazione della PNL e delle knowledge base aziendali nei chatbot, è possibile fornire rapidamente risposte automatiche alle domande frequenti (FAQ).

Con l'uso dei dati dei clienti forniti dai chatbot, le aziende possono:

• Ampliare la loro base di conoscenze sui problemi che affliggono i clienti durante la loro esperienza del servizio
• Ridurre i tempi di attesa durante tutto il percorso del cliente, consentendo ai team di assistenza di concentrarsi su interazioni più significative con i clienti che richiedono un intervento umano legittimo.
• Ottenere metriche rilevanti per la soddisfazione del cliente
• Consentire ai clienti di ottenere un'esperienza più personalizzata
• Mantenere sane le relazioni con i clienti

Alla luce della loro crescente popolarità, le aziende si stanno rivolgendo ai fornitori di chatbot per offrire ai propri clienti un'esperienza cliente migliore. Con watsonx Assistant, IBM aiuta le aziende a fornire un'assistenza clienti uniforme e intelligente su tutti i canali.

watsonx Assistant migliora notevolmente l'esperienza del cliente con un assistente virtuale affidabile, che fornisce risposte coerenti e accurate in modo rapido. watsonx Assistant può essere implementato dalle aziende per una varietà di casi d'uso, che vanno dal servizio clienti, alle risorse umane e al marketing. watsonx Assistant è basato su modelli di linguaggio ampio (LLM), PNL e machine learning leader di mercato che forniscono una comprensione accurata delle domande più comuni, offrendo ai clienti un servizio self-service ottimale.

Inoltre, watsonx Assistant si integra perfettamente nei sistemi aziendali, come il customer relationship management (CRM) e la piattaforma di contact center as a service (CCaaS), senza richiedere alle aziende di migrare il proprio stack o scrivere strutture di codifica complesse.

Attraverso le funzionalità di watsonx Assistant, IBM ha fornito alle aziende soluzioni completamente scalabili e flessibili per volumi di traffico elevati nel servizio clienti. Queste soluzioni hanno aumentato il coinvolgimento del cliente,migliorando i risultati finanziari per i clienti di watsonx Assistant con un ROI del 370% e 23 milioni di dollari di benefici negli ultimi tre anni. Watson ha risolto i problemi delle aziende in diversi settori, tra cui banche, retail, governo, assicurazioni e assistenza sanitaria. Società come Humana, The Master’s e ABN AMRO Bank N.V. sono solo alcune delle aziende che hanno beneficiato delle soluzioni di watsonx Assistant in una serie diversificata di casi d'uso.

Camping World, il più grande rivenditore mondiale di veicoli ricreazionali (RV) a livello globale, ha trasformato la sua esperienza di servizio clienti con l'aiuto di watsonx Assistant. Dopo il COVID-19, un aumento dei clienti ha portato alla luce delle lacune nella gestione degli agenti e nei tempi di risposta. Inoltre, anche non fornire un call center 24 ore su 24, 7 giorni su 7 era un problema per Camping World, poiché molte domande dei clienti passavano inosservate e non miglioravano il rapporto tra i clienti e l'azienda. Basato su IBM watsonx Assistant, "Arvee", l'agente virtuale di Camping World, ha contribuito ad aumentare il coinvolgimento dei clienti del 40% su tutte le piattaforme e a ridurre i tempi di attesa fino a circa 33 secondi. Questo risultato è stato raggiunto attraverso l'integrazione di LivePerson, una piattaforma cloud, insieme a nuove caratteristiche come le funzionalità SMS, più di 30 domande frequenti e l'acquisizione e il coinvolgimento dei dati dei clienti, che hanno contribuito ad aumentare l'efficienza di Arvee del 33%.

Con IBM watsonx Assistant è possibile introdurre un'assistenza clienti intelligente e leader di mercato in tutti i canali e punti di contatto. watsonx Assistant consente al tuo team di promuovere la fidelizzazione dei clienti, rafforzare le relazioni con i clienti e offrire ai clienti esperienze più efficienti e accurate che mai. Contribuisci ad aumentare i profitti con IBM.