Il mercato dell'e-commerce è cresciuto esponenzialmente nell'ultimo decennio. L'ecosistema è diventato più complesso con l'avanzamento dei modelli di business e la comparsa di nuove tendenze dell'e-commerce. Durante la pandemia di Covid-19, il tasso di adozione del digitale è raddoppiato in tutto il mondo (link esterno a ibm.com). Alcune previsioni (link esterno a ibm.com) suggeriscono che il retail online potrebbe essere responsabile della metà di tutti i ricavi della vendita al dettaglio entro il prossimo anno.
Ma, come hanno scoperto molte aziende, espandere l’impronta digitale di un’azienda o porre maggiore enfasi sul suo negozio online non garantisce profitti. In ciò che McKinsey definisce "the e-commerce catch-22", (link esterno a ibm.com), molti rivenditori che hanno registrato una crescita significativa delle vendite tramite e-commerce nel 2020 e nel 2021 hanno visto i loro margini diminuire.
In parte, ciò è dovuto all'elevata saturazione del mercato: un rivenditore di elettronica o articoli per la casa ora compete a livello globale, non solo con i suoi diretti concorrenti, ma anche con i negozi online su piccola scala e i giganti dell'e-commerce come Amazon. Questo può costringere le aziende ad abbassare i prezzi per competere.
Nei nuovi mercati, la spedizione e la logistica possono complicarsi e sono soggette a interruzioni della supply chain globale. I consumatori di oggi, abituati ad aspetti essenziali dell'e-commerce come la consegna in giornata e i prodotti personalizzati, si aspettano un'esperienza di acquisto digitale fluida e unificata. Si aspettano anche di poter utilizzare l'opzione di pagamento di loro scelta. Sempre più spesso, questi clienti desiderano vantaggi come la spedizione gratuita o programmi di fidelizzazione designati. Inoltre, per raggiungere con successo una fascia demografica nativa digitale come la Generazione Z, le aziende devono dimostrare un impegno verso la sostenibilità.
Nell'ecosistema di e-commerce in continua evoluzione e in rapida espansione, le aziende devono pensare in modo creativo alle proprie strategie digitali e al modo migliore per creare esperienze di acquisto dinamiche e interattive che migliorino le relazioni con i clienti. Al centro di un enorme cambiamento nel modo in cui i consumatori acquistano beni e servizi, ecco alcune tendenze dell'e-commerce che si prevede avranno un impatto sul mercato globale di USD 3,3 trilioni (link esterno a ibm.com) e miglioreranno l'esperienza digitale dei clienti:
Si dice spesso che l'AI stia inaugurando la quarta rivoluzione industriale e che l'impatto della tecnologia sul commercio digitale sia stato immenso. Le esperienze di acquisto personalizzate non sono più un'anomalia, ma qualcosa che i clienti si aspettano. Gli strumenti di ottimizzazione e automazione digitale hanno reso più economico e facile per le aziende utilizzare i dati dei clienti o di terze parti, creando siti di e-commerce intelligenti. Gli strumenti di marketing e di product discovery che utilizzano l'intelligenza artificiale aiutano a facilitare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti, se implementati correttamente.
Gli algoritmi di AI possono analizzare elevate quantità di dati sui clienti, tra cui cronologia di navigazione, comportamento di acquisto e informazioni demografiche per fornire consigli personalizzati sui prodotti ed esperienze personalizzate. La personalizzazione basata sull'AI mette in evidenza i prodotti che un consumatore è più propenso ad acquistare, ricorda ai clienti quando è il momento di rifornire un ordine e offre esperienze di acquisto su misura in base alle preferenze individuali. Queste esperienze di acquisto personalizzate possono essere implementate in diversi punti di contatto, tra cui pagine di prodotti, campagne e-mail e durante il processo di checkout.
La determinazione dinamica dei prezzi, utilizzata soprattutto dalle aziende di ride-sharing ma sempre più utilizzata anche in altri mercati, consente ai rivenditori di adattare i prezzi in tempo reale in base a fattori quali domanda, livelli di inventario e prezzi della concorrenza. Per alcune aziende di e-commerce, i prezzi dinamici possono aiutare a massimizzare i ricavi pur rimanendo competitivi sul mercato, sebbene sia fondamentale selezionare attentamente i parametri dell'AI per evitare strutture di prezzo non realistiche che potrebbero scoraggiare i nuovi clienti.
Secondo Gartner, entro il 2027 i chatbot diventeranno, per ben un quarto delle organizzazioni, la tecnologia che fornisce un'assistenza clienti personalizzata in linguaggio naturale, rispondendo alle domande e risolvendo i problemi dei consumatori in tempo reale. Come hanno sottolineato alcuni ricercatori (link esterno a ibm.com), è indispensabile trovare una sinergia tra il servizio clienti conversazionale assistito dall'AI e le persone che lo gestiscono, per garantire ai clienti un'esperienza di acquisto online produttiva dall'inizio alla fine.
I motori di ricerca e raccomandazione basati sull'AI utilizzano algoritmi di machine learning per acquisire meglio le intenzioni degli utenti, migliorare la pertinenza della ricerca e migliorare la scoperta dei prodotti. Ad esempio: i grandi rivenditori stanno utilizzando l'AI di terze parti (link esterno a ibm.com) per rendere più semplice la ricerca di prodotti in linguaggio naturale, in modo che gli acquirenti possano cercare per modello o stile e trovare l'articolo esatto che desiderano acquistare.
La rivoluzione dell'AI ha anche facilitato la creazione di nuovi tipi di brand di e-commerce basati sulla tecnologia. Negli ultimi anni, ad esempio, le società di e-commerce basate su un modello di abbonamento, come Blue Apron e BarkBox, sono cresciute di oltre il 1.000% (link esterno a ibm.com). I brand con abbonamento direct-to-consumer come questi spesso sfruttano l'AI e analytics avanzati per fornire ai loro clienti selezioni di prodotti personalizzate.
Con il progresso delle tecnologie di realtà aumentata (AR) e realtà virtuale (VR), i brand sono sempre più in grado di migliorare le esperienze digitali e di integrare i punti di contatto digitali nei canali di acquisto tradizionali. Per gli acquisti che dipendono fortemente dal contesto ambientale, ad esempio un nuovo divano in soggiorno, i consumatori possono ridurre l'incertezza e la probabilità di restituire un prodotto "provandolo" nel loro soggiorno. In particolare in mercati come i viaggi, l'ospitalità e la vendita al dettaglio, AR e VR hanno il potenziale per migliorare l'esperienza dei clienti offrendo loro la migliore anteprima possibile di un prodotto prima dell'acquisto.
Uno dei principali vantaggi dell'integrazione di AR e VR nell'e-commerce è la possibilità di offrire ai clienti un'anteprima realistica e immersiva di un prodotto. Questa funzione può essere utile nei settori in cui i consumatori effettuano acquisti ingenti e sensibili al contesto. Nel settore immobiliare, diverse aziende hanno sperimentato (link esterno a ibm.com) tecnologie che consentono ai clienti di visionare gli immobili da remoto. Negli ultimi anni, IKEA ha lanciato un'app AR di successo per dispositivi mobili (link esterno a ibm.com) che consente ai clienti di vedere i prodotti del rivenditore di mobili direttamente a casa propria.
Le esperienze di prova virtuali, se progettate correttamente, hanno il potenziale per trasformare i settori della moda e della bellezza. Grazie a questa tecnologia, i clienti possono usare i loro smartphone o webcam per provare da remoto abiti, accessori o trucchi. Ad esempio, diversi rivenditori di ottica consentono ai consumatori di "provare" digitalmente un paio di occhiali. E Sephora ha avuto un enorme successo con un'app che riproduce in tempo reale sul viso dell'utente il make-up scelto (link esterno a ibm.com).
Il live commerce ha avuto origine in Cina. Appena sei anni dopo la sua comparsa nel 2016, si prevedeva che il settore avrebbe generato un ricavo di 647 miliardi di dollari nel Paese (link esterno a ibm.com). Negli Stati Uniti, il mercato è ancora emergente, con un fatturato previsto di 32 miliardi di dollari entro il 2023.
Durante gli eventi di commercio dal vivo, i clienti possono interagire in tempo reale con un host tramite un live streaming mentre acquistano prodotti, spesso utilizzando portafogli digitali. La tattica di vendita, iniziata con la rete di social media cinese Alibaba, è stata adottata da aziende come TikTok, Amazon e dalla piattaforma di rivendita di abbigliamento Poshmark. Durante gli eventi di acquisto, influencer o celebrità possono offrire prodotti specifici, incoraggiando i consumatori a discutere dell'articolo e dell'eventuale vendita tramite un cliente di chat. Utilizzando il commercio dal vivo, le aziende possono mettere in primo piano ribassi o promozioni, incoraggiando un senso di spirito di squadra intorno a un evento specifico.
L'e-commerce online-to-offline (O2O) si riferisce a un'ampia varietà di esperienze di e-commerce che integrano perfettamente i canali digitali con le esperienze fisiche di vendita al dettaglio, creando così un percorso olistico del cliente che abbraccia punti di contatto online e offline. Anche se inizialmente potrebbe sembrare controintuitivo, far tornare i clienti in negozio è diventato un imperativo per alcuni rivenditori di e-commerce (link esterno a ibm.com). Offrire esperienze selezionate in luoghi fisici può consentire di fidelizzare i clienti e scoprire nuovi mercati target.
In un esempio di alto profilo, Amazon ha acquistato Whole Foods e ha integrato la spesa in negozio con l'ecosistema digitale del gigante dell'e-commerce. Ma anche una serie di altre aziende, dall'enorme azienda di social media Alibaba in Cina al piccolo brand di arredamento direct-to-consumer Magnolia Market, hanno aperto punti vendita fisici basati sui loro negozi di e-commerce.
Alcuni esempi di iniziative di e-commerce online-to-offline includono:
Il social commerce, una forma di e-commerce in cui una piattaforma di social media funge sia da canale di marketing che da destinazione per gli acquisti, dovrebbe crescere di oltre il 50% (link esterno a ibm.com) tra il 2021 e il 2025. Come il live commerce, spesso assume la forma di un'esperienza di mobile shopping ed è una delle principali tendenze dell'e-commerce che dovrebbe generare 1,2 trilioni di dollari a livello globale entro il 2025 (link esterno a ibm.com).
Utilizzando questo approccio, le organizzazioni possono sfruttare la portata dei social media per facilitare la scoperta dei prodotti, incoraggiare le decisioni di acquisto sui social e favorire il coinvolgimento dei clienti. Diverse piattaforme, tra cui Facebook, Instagram e TikTok, hanno integrato il social commerce nei loro sistemi per facilitare il processo.
Le esperienze di acquisto completate attraverso un canale di social media sfruttano i comportamenti sociali esistenti e semplificano il percorso di acquisto, aumentando i tassi di conversione. Utilizzando i processi di raccomandazione e scoperta social, i clienti possono trovare i prodotti più pertinenti. Spesso, i marchi che utilizzano il social commerce collaborano con influencer o interagiscono con i contenuti generati dagli utenti per entrare in contatto con il loro pubblico. Marchi come Clinique hanno interagito con successo con mercati nuovi e più giovani grazie a una combinazione di esperti di social media marketing e social commerce.
Gli assistenti vocali integrano tecnologie basate sulla voce, come gli smart speaker, per facilitare il processo di acquisto e semplificare le interazioni tra consumatori e rivenditori online. Questo approccio utilizza l'AI per consentire agli utenti di cercare i prodotti e di effettuare gli ordini attraverso vari metodi di pagamento. Gli utenti possono tracciare le spedizioni e scegliere di ricevere consigli personalizzati utilizzando i comandi vocali.
Oltre a promuovere un'esperienza di acquisto inclusiva per coloro che potrebbero avere difficoltà a navigare nelle interfacce tradizionali, l'e-commerce assistito dalla ricerca vocale offre un'esperienza comoda e "a mani libere" per gli acquirenti online che potrebbero essere impegnati in attività multitasking. La natura intuitiva degli ordini vocali può essere utile per le aziende che vendono generi alimentari di prima necessità o articoli per la casa. Sebbene le aziende stiano sempre più sviluppando descrizioni di prodotti compatibili con la ricerca vocale e creando i propri prodotti di assistenza vocale back-end, questa tendenza è in crescita da diversi anni. Ad esempio, dal 2017 Dominos ha lanciato una propria app per dispositivi mobili, tramite la quale i clienti possono ordinare rapidamente una pizza.
Dato il ritmo di espansione dell'e-commerce a livello globale, stanno comparendo rapidamente nuove forme di digital commerce. In paesi all'avanguardia come la Cina, che rappresenta più della metà di tutte le vendite al dettaglio digitali in tutto il mondo, le nuove tendenze dell e-commerce come il social commerce e il live commerce si sono sviluppate a un ritmo impressionante. In meno di cinque anni, il live commerce in Cina si è trasformato da un'innovazione emergente a canale attraverso il quale due terzi dei consumatori del Paese hanno acquistato un prodotto nel corso di un anno (link esterno a ibm.com).
Per la maggior parte delle organizzazioni, non è più sufficiente elencare gli articoli di un negozio fisico su una piattaforma di e-commerce o semplicemente consentire le integrazioni con PayPal. Secondo l'IBM Institute for Business Value, solo il 14% dei 20.000 consumatori intervistati di recente in 26 Paesi è rimasto soddisfatto dei propri acquisti online. C'è, quindi, molto spazio per innovare e offrire un'esperienza e-commerce piacevole.
Ammettiamolo: il mondo del commercio è complicato. Le potenti esperienze di e-commerce e di commercio omnicanale basate sull'AI sono i motori di crescita al centro della consulenza aziendale. IBM iX offre ai clienti una consulenza competente end-to-end e partnership con ecosistemi di livello mondiale, che spaziano dalla strategia digitale alla progettazione, fino all'implementazione, all'integrazione e alle operazioni.
Sfruttando il potere dei dati e dell'AI, le best practice del settore dell'e-commerce e l'innovativo IBM iX Experience Orchestrator, un framework open source, gli esperti di IBM Consulting aiutano le aziende a implementare strategie leader di mercato e a realizzare i propri obiettivi. Il risultato è un'esperienza cliente basata su insight e risultati che aumenta la fidelizzazione e amplia la portata e la rilevanza del tuo business.