Come creare una strategia di coinvolgimento del cliente di successo

Nell'ambito della loro strategia di marketing, le organizzazioni devono offrire un'esperienza cliente eccellente per migliorare le vendite, la fidelizzazione dei clienti e il passaparola. Una componente chiave della customer experience è il coinvolgimento del cliente, ovvero il processo di interazione diretta con i clienti.

L'evoluzione dell'esperienza del cliente ha creato diversi nuovi modi in cui le organizzazioni possono coinvolgere i clienti. Ma mantenere un elevato coinvolgimento della base clienti complessiva richiede un lavoro significativo e una riflessione strategica esperta. 

Le organizzazioni devono pensare chiaramente a come conquistare nuovi clienti, trasformarli in clienti abituali e fornire ai clienti esistenti dei motivi per rimanere.

L'ascesa dell'automazione e degli strumenti di intelligenza artificiale come l'AI generativa e il machine learning crea opportunità per promuovere la trasformazione lungo il percorso del cliente. Questa trasformazione va dal marketing e dalle vendite al servizio clienti, portando il coinvolgimento dei clienti al livello successivo.

Una strategia efficace di coinvolgimento del cliente combina dati e strategie di marketing che progettano e offrono esperienze migliori lungo l'intero percorso del cliente, generando valore e stimolando la crescita. L'obiettivo è aumentare la soddisfazione del cliente e, in ultima analisi, incidere sui profitti attraverso una maggiore redditività.

Se ben gestito, il coinvolgimento del cliente migliora le metriche di successo del cliente, come il Customer Satisfaction Score (CSAT), e le metriche del coinvolgimento del cliente, come il Customer Lifetime Value (CLV), il Net Promoter Score (NPS) e i tassi di conversione.

Sebbene ogni organizzazione possa approcciare l'esperienza del cliente in modo diverso, ci sono alcuni passaggi chiave che ogni organizzazione dovrebbe considerare:

• Offrire i prodotti e le esperienze che i clienti desiderano
• Affinare la voce del brand
• Dare priorità all'onboarding dei clienti
• Creare incentivi positivi
• Ottimizzare l'assistenza clienti attraverso l'ottimizzazione del contact center
• Diventare un'organizzazione data-first
• Incoraggiare il feedback dei clienti
• Perseguire un outsourcing mirato

Offri i prodotti e le esperienze che i clienti desiderano

Le aziende possono creare esperienze, prodotti e servizi in grado di reinventare i loro rapporti con clienti e dipendenti. A volte, avere successo nell'esperienza del cliente è semplice: basta creare prodotti incentrati sul cliente che funzionino bene e forniscano un chiaro valore ai segmenti e al pubblico di riferimento.

Le organizzazioni dovrebbero adottare un approccio umano nella strategia di prodotto, nella progettazione, nello sviluppo e nei servizi. Queste organizzazioni possono accelerare l'innovazione e la trasformazione, producendo risultati positivi sia per i clienti esistenti che per quelli potenziali e creando forti sostenitori del marchio. 

La società petrolifera e del gas MOL Group desiderava espandersi oltre i suoi prodotti e servizi principali offrendo servizi digitali come car sharing, gestione della flotta e altro ancora. Con l'aiuto di IBM® Consulting e Salesforce, MOL Group ha creato una suite di nuovi prodotti, generando un aumento medio dei ricavi del 15-30%.

Affina la voce del brand

Ad alcuni clienti interessa il marchio dell'azienda tanto quanto i prodotti stessi. Acquistare da aziende di determinati settori, come la moda o i beni di consumo, può essere tanto una questione di status quanto di efficacia del prodotto specifico.

Sebbene sia importante soddisfare le esigenze dei clienti attraverso un solido design del prodotto, anche coltivare e comunicare la prospettiva del brand genera valore. Le aziende dovrebbero considerare le loro campagne di marketing e il branding come componenti chiave di qualsiasi piano di coinvolgimento dei clienti.

Dai priorità all'onboarding dei clienti

Il modo migliore per trasformare i nuovi clienti in clienti fedeli è prepararli al successo attraverso un efficace processo di introduzione. Questo processo di onboarding potrebbe includere un video per dimostrare le funzioni di un prodotto, una sezione FAQ che anticipa le domande o un webinar in cui i dipendenti interagiscono con i principali stakeholder.

Crea incentivi positivi

Le aziende hanno a disposizione diversi strumenti per aumentare la fidelizzazione, tra cui programmi di fidelizzazione dei clienti, omaggi, pacchetti VIP e un servizio clienti di livello premium. Creare esperienze positive attraverso i pacchetti fedeltà può portare a tassi di fidelizzazione più elevati e a un maggior numero di affiliati. 

La personalizzazione tramite AI può aiutare a personalizzare i programmi fedeltà per segmenti di clienti o persino per singoli individui. Ad esempio, nel giorno del compleanno di un cliente, un ristorante fast food potrebbe offrire un articolo gratuito specifico che il cliente ordina spesso. Tale offerta potrebbe avere più risonanza di un'offerta generica che non attrae quel cliente.

Ottimizza l'assistenza clienti attraverso l'ottimizzazione dei contact center

Comprendere e affrontare i punti deboli dei clienti con i prodotti può aiutare a eliminare l'abbandono e potenzialmente trasformare i clienti esistenti in forti sostenitori. L'ottimizzazione del contact center aiuta le organizzazioni a servire un maggior numero di clienti in modo più efficiente e promuove interazioni più coerenti.

Le organizzazioni necessitano di risorse sufficienti per gestire i problemi dei clienti. Fortunatamente, tecnologie come i chatbot basati sull'AI, gli agenti virtuali e altre forme di AI conversazionale possono rispondere a semplici domande dei clienti. Infatti,  l'IBM Institute for Business Value ha scoperto che l'85% dei CEO ritiene che l'AI generativa verrà utilizzata per interagire direttamente con i clienti entro il 2026. Questo consentirà agli agenti umani di gestire domande e problemi più complessi. Ad esempio, IBM watsonx Assistant utilizza modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), modelli vocali di grandi dimensioni (LSM), elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e altro per comprendere meglio le conversazioni dei contact center con i clienti.

La banca brasiliana Bradesco intendeva offrire a ciascuno dei suoi 65 milioni di clienti una migliore esperienza personalizzata. IBM ha addestrato IBM watsonx Assistant in portoghese sui 62 prodotti di Bradesco. L'assistente virtuale ora risponde a 283.000 domande al mese con una percentuale di accuratezza del 95%.

Diventa un'organizzazione data-first

I dati strutturati e non strutturati, compresi i dati dei clienti, possono alimentare nuovi strumenti e fornire nuovi insight che migliorano le interazioni con i clienti su larga scala e in tempo quasi reale. Le organizzazioni possono chiedere ai clienti di fornire i propri dati tramite sondaggi, moduli o connessioni API ad altre fonti di dati. Possono anche raccogliere dati da presenze pubbliche, come social media e forum in cui le persone discutono delle organizzazioni e dei loro prodotti. Possono raccogliere queste informazioni in un database di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e utilizzare l'AI per analizzare e visualizzare i dati. Questi dati importanti possono influenzare le decisioni sulla progettazione dei prodotti, sulla segmentazione pubblicitaria e sulle nuove opportunità di prodotto.

Incoraggiare il feedback dei clienti

Per rafforzare le relazioni con i clienti, le organizzazioni dovrebbero offrire l'opportunità di fornire feedback in ogni punto di contatto. I clienti spesso forniscono feedback gratuiti sulle piattaforme di social media. Ma le organizzazioni possono anche contattare i clienti per informarsi sulla loro esperienza con il prodotto.

Chiedere ai clienti il loro punto di vista potrebbe suscitare alcune critiche sulle caratteristiche di un prodotto. Ma questi tipi di critiche sono un feedback prezioso che può aiutare le organizzazioni a produrre prodotti migliori e l'atto di ascoltare crea un legame emotivo più forte con quei clienti.

Persegui un outsourcing mirato

Le organizzazioni hanno diverse opzioni per integrare la forza lavoro e i processi interni, per consentire ai rappresentanti interni delle risorse umane e ai team di successo dei clienti di lavorare direttamente con i clienti. Possono valutare se esternalizzare diversi processi manuali che richiedono molto tempo ai dipendenti sia una strategia migliore rispetto alla gestione interna di tutte le responsabilità.